5 pași despre cum să răspundeți la reclamațiile clienților
1) Ascultați și găsiți o modalitate de a înțelege clientul
aflați de ce clientul dorește să fie ascultat. Cel mai probabil simt că nu au fost tratați corect în spațiul dvs. de vânzare cu amănuntul. După ce ați ascultat ce au de spus, Puneți întrebări care vă oferă mai mult context și înțelegere:
- s-a mai întâmplat asta?
- ai mai vorbit cu cineva despre asta?
- cum ar fi putut fi tratată situația mai bine?
2) cere-ți scuze, cere-ți scuze, cere-ți scuze
este atât de simplu, dar atât de mulți oameni urăsc să o facă. Dacă sunteți în afaceri cu amănuntul, învățați să o faceți. Și învață-l bine. Este probabil cel mai valoros mod de a gestiona o reclamație a clienților și se poate face în mai puțin de cinci secunde. De fapt, clienții sunt mai predispuși să ierte o experiență slabă cu scuze decât cu orice tip de compensare. Urmați scuzele cu o promisiune pentru a vă asigura că același eveniment nu se va mai întâmpla.
3) propune o soluție
au un plan în loc de manipulare orice problemă care poate apărea. Faceți mai ușor pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți să rezolve problema imediat și intern. Oamenii sunt frustrați că trebuie să sară prin cercuri pentru a rezolva o problemă pe care nu au creat-o. În plus, întrebați-i exact ce ar trebui îmbunătățit și cum ar dori ca situația să fie rectificată.
4) contactați clientul pentru o urmărire
trimiteți un sondaj telefonic, un e-mail de urmărire sau un apel telefonic pentru a arăta că vă pasă că problema a fost rezolvată complet. Așa cum am discutat mai devreme, oamenii își iau afacerea în altă parte cel mai adesea pentru că nu se simt apreciați. Depăși așteptările lor, astfel încât acestea pot pune experiența din trecut din mintea lor.
5) Împărtășește cu angajații tăi
folosește interacțiunea ca experiență de învățare pentru tine și întregul tău personal. Discutați despre modalități prin care situația ar fi putut fi evitată și dacă ar fi fost gestionată corect. Este o bună oportunitate de a vă arăta valoarea opiniile personalului dumneavoastră, precum și.
