técnicas de Desescalada para atendimento Ao cliente

é a realidade do campo de atendimento ao cliente que os agentes de atendimento ao cliente frequentemente encontram clientes preocupados, insatisfeitos, irritados e frustrados. Infelizmente, é uma regra das empresas modernas que os clientes estão sempre certos. No entanto, lidar com clientes difíceis diariamente requer muita paciência, caso contrário, criará muitos problemas para os próprios agentes de suporte ao cliente.

para iniciantes, lidar com uma pessoa irritada e frustrada, seja um cliente, um amigo ou um membro da família, é sempre desagradável. Na vida pessoal, a situação pode ser resolvida com o tempo. No entanto, ao trabalhar no serviço de suporte ao cliente, é necessário resolver a situação imediatamente, bem como encontrar a melhor solução possível no menor tempo possível para resolver o problema.

suponha que você seja um agente de suporte ao cliente em busca de estratégias criativas para resolver as preocupações enfrentadas pelos clientes chateados. Nesse caso, você deve considerar o emprego de técnicas de desescalada para atendimento ao cliente em suas tarefas diárias.

o que é desescalada?

a Desescalada é um comportamento que visa acalmar seu oponente e sair completamente da situação de conflito. É uma habilidade indispensável no moderno serviço de suporte ao cliente. Como os clientes são o coração de todos os negócios, você não será capaz de atingir seus objetivos de negócios sem clientes felizes e satisfeitos. É por isso que cada empresa ou proprietário de marca deve investir em um excelente serviço de suporte ao cliente e procurar maneiras de melhorá-lo. Acalmar os clientes irritados e chateados é o primeiro passo para resolver com sucesso os problemas que eles têm com o seu produto ou serviços. No entanto, nem todo cliente vai expressar sua raiva ou frustração da mesma maneira. Além disso, cada cliente é único, o que significa que você encontrará vários tipos de expressões de raiva e insatisfação.

técnicas de desescalada para usar no atendimento Ao cliente

como agente de suporte ao cliente, o uso de técnicas de desescalada de call center pode ajudá-lo a manter conversas respeitosas de solução de problemas com seus clientes e melhorar a produtividade do seu negócio. No entanto, as técnicas de desescalada muitas vezes não são naturais porque, quando os agentes de suporte ao cliente se deparam com um confronto altamente intenso, eles são naturalmente levados a lutar, fugir ou congelar. Portanto, ao lidar com o confronto, é responsabilidade da equipe de suporte ao cliente evitar o que vem naturalmente.

algumas das respostas negativas mais comuns que os agentes de atendimento ao cliente devem evitar São:

• ficar com raiva de volta: levantar a voz, interromper o cliente repetidamente ou falar desrespeitosamente só fará com que o cliente se sinta mais chateado e insatisfeito.Sentir-se intimidado: ser excessivamente apologético permitirá que o cliente assuma o controle sobre a interação.
• escapamento: Tentar encerrar a chamada, transferi-la para outro funcionário ou colocar seus clientes em espera desnecessariamente fará com que eles se sintam insultados e insatisfeitos com seus serviços.

portanto, para garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva com sua marca ou empresa, é necessário empregar técnicas de desescalada para atendimento ao cliente. Além disso, ajudará você a simplificar seus processos e lidar com as reclamações dos clientes de forma mais eficaz.

Alguns de escalação de técnicas que você pode empregar para manter seus clientes calmo e satisfeito enquanto você está tentando apoiá-los são:

mantenha a Calma

Quando os clientes vêm a você, por suporte, elas podem expressar sua frustração, raiva, ou insatisfação. Pode ser muito desafiador para você perder a paciência naquele momento. Mas, é importante ter em mente que os clientes não estão chateados com você. Em vez disso, eles não estão satisfeitos com um determinado produto ou serviço que sua empresa fornece.

portanto, é necessário não levar essas conversas pessoalmente e ficar calmo durante toda a interação. Para lidar com clientes insatisfeitos de forma eficaz, você deve tentar deixar suas emoções fora da conversa e manter um tom educado. Ele irá ajudá-lo a acalmar seu cliente irritado e encontrar o problema raiz causando suas preocupações.

deixe seu cliente falar

enquanto lida com clientes irritados e chateados, é essencial deixá-los falar tudo o que precisam dizer. A sensação de não transmitir tudo em seu coração os deixará mais zangados e frustrados.

quando os clientes vêm até você para obter suporte, tudo o que eles querem é ser ouvidos. Então, deixe-os falar o que quiserem dizer e ouvir ativamente. Evite interrompê-los, mesmo que você entenda o problema ou esteja ciente da melhor solução possível. Deixe-os completar primeiro.

Script sua resposta

se você acha que vai se deparar com uma interação desafiadora do cliente em sua função em algum momento, é melhor se preparar para tais instâncias com antecedência, escrevendo sua resposta.

para criar scripts de sua resposta, você pode praticar a resposta a diferentes preocupações do cliente, como problemas de entrega, cobranças ocultas, má qualidade de produtos ou serviços, etc. Você pode então praticar essas conversas com um amigo de confiança para ver como seu script funcionará em cenários da vida real. Preparar um roteiro e ensaiá-lo com alguém de confiança ajudará você a permanecer confiante e manter um tom constante quando seus clientes expressarem sua raiva, frustração e insatisfação.

não leve para o lado pessoal

deve entender que seus clientes não têm algo contra você. Eles estão insatisfeitos com um determinado produto ou serviço da empresa para a qual você está trabalhando. Portanto, não há necessidade de levar suas observações pessoalmente.

quando você começar a levar as coisas para o lado pessoal, você vai perder a paciência e começar a gritar com o seu cliente, o que é definitivamente contra as Políticas de atendimento ao cliente da sua empresa. Ao interagir com um cliente difícil, deixe suas emoções fora da conversa.

Ouça mais do que você fala

em muitos casos, os clientes entram em contato com agentes de suporte ao cliente para expressar suas preocupações, frustrações e encontrar soluções para seus problemas, o que significa que eles estão procurando alguém para ouvi-los e ajudá-los.

ao lidar com um cliente difícil gritando com você, você pode se perguntar: “como diminuir a situação desafiadora.”A melhor abordagem é ouvi-los ativamente sem interrompê-los.

Use a linguagem corporal apropriada e também Faça com que eles sintam que você está ouvindo suas preocupações com cuidado. Ao ouvi-los ativamente, você poderá acalmar o cliente. Uma vez que o cliente está calmo e disposto a ouvir, você pode ter uma conversa normal com eles.

evite tentar aliviar seu humor fazendo uma piada. Em vez disso, ouça seus clientes insatisfeitos com a intenção de entendê-los. Então, no final do discurso, você estará mais perto de encontrar uma solução para seus problemas.

agradeça à pessoa pelo feedback

embora os clientes normalmente abordem os agentes de atendimento ao cliente para resolver seus problemas, eles também podem querer validação por sua raiva e frustrações. Portanto, alguns clientes desejarão que os agentes de suporte confirmem que sua raiva ou frustrações são válidas.

você pode considerar o uso de declarações como” Obrigado pelo seu feedback “ou” vou fazer o meu melhor para resolver seu problema.”Essas declarações farão com que seu cliente se sinta valorizado e apreciado. Suas reclamações também ajudarão você a melhorar a qualidade de seus produtos e serviços a longo prazo.

treinamento de desescalada para atendimento Ao cliente

reconquistar clientes quando eles estão chateados e insatisfeitos com sua empresa ou marca é essencial para o sucesso do seu negócio. No entanto, isso só pode ser feito se você tiver fornecido treinamento de desescalada para atendimento ao cliente à sua equipe de suporte ao cliente.

sua equipe de suporte ao cliente precisa do treinamento adequado para lidar efetivamente com as chamadas dos clientes irritados, fazendo-os se sentirem apreciados e valorizados. Algumas das dicas de treinamento importantes para seus agentes de suporte são:

ensine os operadores a reconhecer, entender e gerenciar suas emoções durante a interação com o cliente

é importante ensinar seus operadores de atendimento ao cliente a deixar suas emoções fora da conversa enquanto interagem com os clientes. É seu trabalho entender e reconhecer as preocupações dos clientes insatisfeitos. É importante que eles saibam que sua raiva ou frustração é válida para acalmar o cliente irritado.

ele abrirá a porta para ter uma conversa normal com eles e encontrar a melhor solução possível para o problema. No entanto, sempre dê aos seus clientes várias opções, pois uma solução pode não caber em todas.

é necessário treinar seus agentes de suporte ao cliente para se manterem calmos e educados durante toda a interação com o cliente para oferecer um bom atendimento ao cliente. Além disso, eles devem sempre tentar acomodar seus clientes e evitar que novos problemas semelhantes surjam.

Aplicar conceitos de EQ à interação geral do cliente

Aplicar conceitos de inteligência emocional à interação geral do cliente pode ajudar a impulsionar suas vendas e aumentar a produtividade do seu negócio. Os principais conceitos de EQ a serem empregados em seu serviço de suporte ao cliente são empatia, consciência dos outros, autorregulação e muitos outros. Para aumentar a inteligência emocional de seus agentes de suporte ao cliente, você precisa treiná-los para se tornarem bons ouvintes e solucionadores de problemas. Além disso, eles devem ser capazes de adaptar sua resposta para cada cliente. Ensine seus agentes de suporte ao cliente a engolir seu orgulho, pois encontrar quem está certo nunca será uma questão importante. Em vez disso, eles devem evitar entrar em uma batalha com o cliente, pois perturbar o cliente custará muito no futuro.

conclusão

a desescalada é uma tarefa desafiadora, mas você manterá seus clientes satisfeitos e satisfeitos com técnicas eficazes de desescalada para atendimento ao cliente. Como agente de suporte ao cliente, você encontrará muitos clientes irritados diariamente. Portanto, você deve saber como diminuir a situação e as técnicas básicas para tornar seu trabalho mais atraente e direto. Para tornar o atendimento ao cliente da sua empresa ou marca bom, entre em contato conosco para criar uma experiência eficiente de atendimento ao cliente, fornecendo suporte a eles em mais de 11 idiomas. Deixe-nos fornecer serviços de suporte em um nível digno de seus clientes.