O processo de manuseio de chamadas do Help Desk reduzirá o tempo de manuseio.

o tratamento de chamadas do Help Desk é toda a interação telefônica entre o agente do Help Desk e o cliente do início ao fim. Isso inclui a saudação do cliente, a validação da identidade do cliente, o fornecimento de suporte ao problema e o término da chamada. Embora cada interação possa ter propriedades exclusivas, a sequência de chamadas deve seguir um procedimento de tratamento de chamadas.

Help Desk Call Handling

Pergunta 1-o seu help desk tem um processo de tratamento de chamadas claramente definido?

se os agentes do Help Desk não receberem um procedimento de tratamento de chamadas e receberem treinamento, eles usarão um processo Ad Hoc. Embora você não queira microgerenciar os agentes, estabelecer um procedimento de tratamento de chamadas é importante. Estabelecer um processo de tratamento de chamadas definirá as expectativas do chamador. Por exemplo, o primeiro requisito é que os agentes do Help Desk precisem cumprimentar o chamador da mesma maneira. Por exemplo, ” Obrigado por ligar para o Help Desk da ACME Corp. Chamo-me Bill. Posso ter o seu ID de utilizador?”Em nosso exemplo, saudamos o chamado, dissemos a eles quem somos e pedimos seu ID de usuário para iniciar um ticket e puxar seus registros anteriores. O próximo passo pode ser perguntar ao usuário: “como posso ajudá-lo hoje ?”

o motivo pelo qual você deseja um processo de tratamento de chamadas é pelos seguintes motivos.

• para definir as expectativas do chamador.
• para obter as informações necessárias da forma mais cortês e eficiente possível.

Help Desk Call Handling Training

Pergunta 2-você treina todos os funcionários do help desk nos processos de tratamento de chamadas do Help Desk e eles sabem o que é esperado deles?O autor Wayne Schlicht, do Livro de gerenciamento de Help Desk, afirma: “ter um processo de tratamento de chamadas de Help Desk é uma coisa. Ter seus agentes de Help Desk sabendo e usando o processo de tratamento de chamadas é algo totalmente diferente. Não deixe seu processo de manuseio de chamadas coletar poeira. Você precisa treinar ativamente os agentes no processo de tratamento de chamadas. Você precisa revisar suas gravações de chamadas para conformidade. Você também precisa treinar os agentes quando encontrar uma oportunidade de melhoria.

expectativas do cliente

Pergunta 3-você comunica o processo e os procedimentos de tratamento de chamadas do Help Desk Ao cliente para estabelecer expectativas?

definir as expectativas do cliente no processo de tratamento de chamadas do Help Desk é mais do que apenas ser cortês. O cliente saberá o que informações que eles precisarão fornecer, como o ID do funcionário e talvez o número da tag de ativo do computador. Também reduz o tempo médio de identificador de chamadas. Uma redução no tempo médio de tratamento de chamadas significa que os agentes podem lidar com mais chamadas por dia. Como resultado, o custo por bilhete é reduzido. Aqui está como isso funciona.

identifique quais informações o agente precisa para criar um ticket do Help Desk e fornecer suporte. Pode ser o número do funcionário do Usuário, notas de suporte anteriores e certas perguntas que você precisa que o chamador responda. Ao documentar quais são as necessidades, você pode comunicar isso ao cliente. Eles saberão quais informações precisam fornecer com antecedência, economizando tempo para todos.

sistema de roteamento de chamadas

Pergunta 4-Seu help desk usa um sistema de roteamento de chamadas de telecomunicações de distribuidor automático de chamadas (ACD)?

um ACD lidará com o roteamento de chamadas recebidas e efetuadas. Isso garantirá que as chamadas sejam encaminhadas para onde precisam ir. Esse roteamento de chamadas é baseado no endereçamento IP do remetente e do receptor. Além do roteamento de tipo ponto a ponto, as regras de roteamento de chamadas podem ser configuradas no ACD. As regras de roteamento de chamadas são o processo em que um chamador é redirecionado para uma pessoa, grupo ou Fila de espera em espera específica com base em critérios programados. Programado significa que os administradores do telefone do Help Desk podem configurar regras com base no tempo, volume, localização, seleção de chamadas, idioma e outros critérios para rotear a chamada.

relatórios métricos de chamada de agente

Pergunta 5-você recebe relatórios métricos de chamada de agente regulares, como tempo de tratamento de chamadas e ocupação do agente?

as atividades realizadas em um Help Desk são objetivas e podem ser medidas. Existem indicadores-chave de desempenho (KPI) específicos do Help Desk padrão do setor usados para criar um scorecard geral resumindo como o agente e a equipe estão se saindo. O projeto de melhoria engloba a definição de KPIs, a coleta de dados de KPI e a exibição de KPIs de maneira significativa.

roteamento de chamadas baseado em habilidades

Pergunta 6-O Help Desk utiliza roteamento baseado em habilidades, que roteia chamadas para agentes com habilidades específicas que correspondem ao problema?Os Help Desks podem lidar com chamadas de suporte para várias empresas ou oferecer suporte a vários serviços. As regras podem ser configuradas com base no número discado ou na entrada fornecida pelo chamador. As regras podem enviar a chamada para um agente com base em seu conjunto de habilidades e capacidade de lidar com a chamada de suporte.

mensagem Front-End

Pergunta 7-você utiliza mensagens de anúncio front-end durante eventos de geração de chamadas, como uma interrupção de serviço?

uma mensagem front-end é uma mensagem gravada informando o chamador de informações específicas. Normalmente, essa mensagem fornecerá ao cliente um aviso de que há um incidente contínuo causando um problema generalizado de impacto do Usuário. Durante um problema generalizado, o Help Desk receberá mais chamadas do que pode lidar. Quando um cliente liga para o Help Desk, eles geralmente recebem uma saudação e um menu de seleções para o tipo de suporte que estão procurando. Por fim, se um agente do Help Desk não estiver imediatamente disponível para lidar com a chamada, o cliente será colocado em uma fila para aguardar o próximo agente disponível. A saudação pode ser anexada com uma mensagem front-end. O objetivo de uma mensagem de front-end é informar o cliente que há um problema, fornecer a eles qualquer informação de solução disponível e, finalmente, desligar para reduzir o volume de chamadas que os agentes devem lidar.

dicas em espera

Pergunta 8-Você fornece dicas ou recursos para ajudar seus clientes enquanto eles estão em espera?

novamente, se um agente do Help Desk não estiver imediatamente disponível para lidar com a chamada, o cliente será colocado em uma fila para aguardar o próximo agente disponível. A saudação pode ser anexada com uma mensagem informativa front-end. O objetivo de uma mensagem informativa de front-end é fornecer dicas ao cliente sobre perguntas frequentes. Por exemplo, a mensagem informativa front-end pode dizer aos usuários que há um portal de redefinição de senha de autoatendimento e como chegar a ele. Essas informações podem levar o chamador com um problema de senha pendurado e usando um portal de redefinição de senha de autoatendimento.

transferência quente de chamadas

pergunta 9-você aquece as chamadas de transferência para níveis de suporte mais altos quando necessário?

mesmo para um Help Desk Maduro, 20% a 30% de todas as chamadas não podem ser resolvidas pelo primeiro agente que tenta fornecer suporte. No entanto, há momentos em que o agente de primeiro nível pode aquecer transferir o chamador ou conferência para alguém que pode. Ao não desconectar a chamada com o cliente, melhora a experiência do cliente.

scripts de saudação e encerramento

pergunta 10-os agentes são obrigados a usar uma saudação estabelecida e scripts de encerramento ao lidar com chamadas telefônicas?

saudações adequadas do cliente são incrivelmente importantes. Um cliente recebido positivamente definirá a interação para o sucesso. Saudações positivas, além de chamadas de suporte produtivas, levarão a melhorias no relacionamento com os clientes. Ao criar um scorecard de auditoria de garantia de qualidade, a revisão da área de saudação é um componente central. Um script de saudação aprovado deve ser fornecido ao agente do Help Desk e eles devem receber treinamento sobre como usar o script. O script deve incluir os seguintes critérios.

enquanto resolver o problema do cliente é o objetivo principal de toda a interação, a fase de fechamento pode realmente fazer a diferença. Muitos agentes do Help Desk correm pela fase de fechamento do suporte ao cliente.Validação de resolução-Antes de encerrar a chamada, o agente do Help Desk deve identificar positivamente que o problema do cliente foi resolvido ou que sua pergunta não foi respondida.

escalonamento de problemas-se o problema não foi resolvido, o agente do Help Desk deve fornecer ao cliente algumas informações. Essas informações incluem o número do ticket, as próximas etapas do escalonamento e um prazo para suporte adicional pelo grupo de escalonamento.