você sabe que, mais cedo ou mais tarde, sua empresa pode enfrentar uma crise. Pode ser causada por problemas internos (como uma sucessão de demissões, perda de um cliente importante ou ausência de um gerente) ou por fatores externos (crise econômica, desastres naturais, escassez de matérias-primas, greves de transporte…). Não importa qual seja a origem da crise, as consequências podem ser catastróficas para a empresa e comprometer seu futuro. Para evitar esse tipo de cenário e gerenciar efetivamente qualquer tipo de crise, é essencial reagir rapidamente e tomar medidas adequadas para tirar o seu negócio da turbulência. Mesmo que não haja uma solução milagrosa para gerenciar efetivamente uma crise, você pode seguir estas 7 etapas para configurar um plano viável de gerenciamento de crises.
1. Identificar riscos.
o bom gerenciamento de crises começa com a antecipação dos riscos que uma empresa pode enfrentar. Organize uma sessão de brainstorming e reúna representantes de todos os departamentos para criar uma lista completa de todos os riscos potenciais. Estes podem variar de um desastre natural a um acidente de computador, incluindo acidentes de trabalho, ataques cibernéticos ou produtos defeituosos.
Nest, analisar todos os riscos para determinar a sua probabilidade de ocorrência e o seu impacto na organização; em seguida, estabelecer uma classificação. Com este estudo aprofundado, você perceberá que alguns riscos podem ser evitados modificando os processos de trabalho e alterando as práticas atuais. Como exemplo, você pode reduzir o risco de ataques cibernéticos investindo em software antivírus eficiente e por treinamentos regulares relacionados à segurança cibernética fornecidos a seus funcionários.
2. Defina um plano de ação
depois de identificar riscos potenciais, você precisa definir recursos humanos e materiais a serem implementados para responder efetivamente em todas as situações de crise. Um plano de gerenciamento de crises leva em consideração todos os cenários possíveis e fornece respostas operacionais. Pode incluir um planejamento de Continuidade de negócios( BCP), plano de recuperação de negócios, plano de evacuação, etc.
é importante estar bem preparado e ter um plano de resposta pronto antes que ocorra uma crise. Por quê? Como é provável que você reaja de maneira diferente (com menos eficiência) sob pressão ao ter que lidar com uma situação de crise real.
observe que um plano de gerenciamento de crises deve ser revisado e atualizado regularmente, pois os riscos estão sujeitos a mudanças. Também deve ser testado para garantir sua eficácia.
3. Estabelecer uma unidade de crise
uma unidade de crise é um lugar-chave para a gestão de crises. É um lugar onde a organização de gerenciamento de crises é centralizada, os planos de resposta são pilotados e a estratégia de comunicação de crise é implementada.
Uma unidade de crise, geralmente, consiste de membros da equipe da empresa, bem como peritos externos com experiência específica no caso de uma sensível ou crítica situação:
- principais tomadores de decisão da empresa (gerentes, gestores de serviços, gerentes executivos),
- peritos internos ou externos, com conhecimentos sobre a natureza da crise;
- comunicação e relações públicas, especialistas;
- assessores jurídicos, advogados ou seguradoras.
é dentro da célula de crise que são tomadas decisões para lidar com a crise e proteger a empresa, seus negócios e sua reputação.
4. Designar e formar um porta-voz
em tempos de crise, é essencial coordenar cuidadosamente as comunicações corporativas para preservar a imagem e a reputação da empresa, mas também para mostrar que a situação está sob controle.
dois tipos principais de comunicação em situação de crise:
- comunicação que possibilita gerenciar a crise e reduzir seu impacto nas operações comerciais (alertando clientes e / ou o público, enviando instruções aos funcionários, coordenando operações);
- comunicação destinada a evitar escândalos e proteger a reputação da empresa.
a empresa deve designar quem será seu porta-voz oficial em caso de crise. Eles (pode haver mais de um) serão a única parte autorizada a falar em nome da empresa. Eles serão vistos como uma fonte oficial de informações sobre a posição e as ações da empresa.
os porta-vozes são cuidadosamente selecionados e treinados para falar através de vários canais de comunicação.
5. Definir mensagens para transmitir
durante uma crise, a empresa precisa atender a todos os seus públicos: funcionários, clientes, parceiros, fornecedores, públicos etc. As mensagens variam, portanto, dependendo do alvo pretendido, mas também dependendo da mídia escolhida para a divulgação de Informações(site, mídia social, imprensa, etc.). No entanto, tenha em mente que a mensagem principal deve ser simples, clara e facilmente compreensível por todos. Tente ser o mais transparente possível e evite negar a existência do problema com o risco de perder toda a credibilidade.
as primeiras mensagens geralmente estão no espírito de mensagens de alerta. Então, você tem que se comunicar sobre a evolução da situação. Para evitar que suas mensagens sejam influenciadas pelo estresse e pressão presentes durante a situação de crise, não hesite em desenvolvê-las de perto nos cenários de desastre que você identificou durante a primeira etapa.
6. Crie espaço para o gerenciamento de crises
quando ocorrer uma crise, é hora de reagir implementando todas as ações que você preparou com antecedência. Você já viu um problema ou uma situação anormal? Avaliar o nível de ameaça e, com base nisso, lançar a unidade de crise em conformidade, fazer alertas e colocar em prática o plano de resposta.
7. Mantenha-se positivo
uma crise é muitas vezes um teste real para a empresa. No entanto, se bem gerido, pode criar novas oportunidades, forçando a sociedade a ser criativa e inovadora, bem como incentivá-los a seguir em frente, saltando para trás. Internamente, uma crise pode ser uma oportunidade para fortalecer a coesão da equipe e o sentimento de pertença dos funcionários. Externamente, pode ser visto como uma ocasião para mostrar a Força, Reatividade e resiliência da empresa.
uma crise efetivamente gerenciada melhorará ou fortalecerá a imagem e a reputação do seu negócio.
