5 Passos de Como Responder a Reclamações de Clientes
1) Escutar e Encontrar uma Maneira de Compreender o Seu Cliente
descubra por que o cliente quer ser ouvido. Eles provavelmente sentem que não foram tratados de forma justa em seu espaço de varejo. Depois de ouvir o que eles têm a dizer, faça perguntas que lhe dêem mais contexto e compreensão:
- isso já aconteceu antes?
- você já falou com mais alguém sobre isso?
- como a situação poderia ter sido tratada melhor?
2) peça desculpas, peça desculpas, peça desculpas
é tão básico, mas muitas pessoas odeiam fazê-lo. Se você está no negócio de varejo, aprenda a fazê-lo. E aprenda bem. É provavelmente a maneira mais valiosa de lidar com uma reclamação do cliente e pode ser feita em menos de cinco segundos. Na verdade, os clientes são mais propensos a perdoar uma experiência ruim com um pedido de desculpas do que com qualquer tipo de compensação. Siga o pedido de desculpas com a promessa de garantir que o mesmo evento não ocorra novamente.
3) propor uma solução
ter um plano em vigor para lidar com qualquer problema que possa surgir. Facilite para sua equipe de atendimento ao cliente lidar com o problema imediatamente e internamente. As pessoas ficam frustradas por ter que pular aros para resolver um problema que não criaram. Além disso, pergunte exatamente o que deve ser melhorado e como eles gostariam que a situação fosse corrigida.
4) Entre Em Contato com o cliente para um acompanhamento
envie uma pesquisa por telefone, e-mail de acompanhamento ou telefonema para mostrar que você se importa que o problema foi totalmente resolvido. Como discutimos anteriormente, as pessoas levam seus negócios para outro lugar com mais frequência porque não se sentem valorizadas. Supere suas expectativas para que possam tirar a experiência passada de suas mentes.
5) compartilhe com seus funcionários
Use a interação como uma experiência de aprendizado para você e toda a sua equipe. Fale sobre maneiras que a situação poderia ter sido evitada e se foi tratada corretamente. É uma boa oportunidade para mostrar que você valoriza as opiniões de sua equipe também.
