As 10 Regras de ouro do design de pesquisa de clientes

há um mundo de diferença entre pesquisas de clientes bem projetadas e mal projetadas. Um ótimo design de pesquisa não parece apenas atraente, ele fornece os insights de que você precisa.

iniciando seu design de pesquisa ideal

quando você deseja pesquisar clientes, onde está o melhor lugar para começar? Nossa lista útil de 10 regras de design de pesquisa de clientes começa muito antes de as perguntas da pesquisa serem criadas. Na verdade, existem muitas considerações, desde a demografia até o momento. Todos ajudam você a melhorar as taxas de Resposta da pesquisa e a qualidade dos dados coletados.

confira nosso infográfico de design de pesquisa de clientes

neste post, detalhamos 10 áreas de orientação para aperfeiçoar o design de sua pesquisa de clientes. Estes são resumidos abaixo em um infográfico útil para manter à mão. Use-o sempre que precisar de uma estrutura (e inspiração) para criar sua próxima pesquisa com clientes.

as 10 regras de design de pesquisa de clientes que você precisa seguir

vamos examinar em detalhes cada aspecto das pesquisas de clientes. Nossas 10 regras giram em torno de por que, quem, o que, onde, como e quando – mais ou menos nessa ordem!

Defina o propósito da pesquisa

então este é o ‘porquê’. Primeiro, você precisa definir claramente exatamente por que deseja pesquisar seus clientes. Quais são seus objetivos do exercício de pesquisa? O que você pretende aprender com a pesquisa? Como você aplicará os dados coletados para influenciar suas decisões de negócios?

essas questões têm grandes implicações para o design da pesquisa. Por exemplo, se seus objetivos são muito amplos e abrangentes, você precisará de um programa de pesquisa para corresponder. Ou se você não tivesse considerado anteriormente o que fazer com os resultados – agora é a hora de decidir.

identifique a população-alvo

agora estamos entrando em ‘quem’. Aqui é onde você define seu público-alvo. Quais características eles compartilham? Por exemplo, clientes que compraram um determinado item nos últimos 6 meses. Ou clientes que apresentaram mais de 3 tickets de suporte desde uma determinada data. Outras divisões demográficas podem estar ao longo da localização, sexo ou idade.

depois de ter essa imagem, você pode criar uma ideia do formato ou tempo da pesquisa apropriado. Da mesma forma para a linguagem e outras considerações culturais. Vamos abordá-los com mais detalhes nas outras regras listadas aqui. Além disso, você deve considerar segmentar sua população-alvo de pesquisa Se for particularmente ampla ou grande.

garantir o tamanho adequado da amostra

o número de clientes que sua pesquisa precisa para ser representativo da população que você está segmentando.

então, primeiro, descubra quantos clientes existem na população-alvo total. Em seguida, volte a descobrir o quão precisos os resultados da sua pesquisa precisam ser. Apontar para uma margem de erro de cerca de 5% (1% a 10% é típico). Isso indica a probabilidade de que as respostas derivadas do conjunto de amostras reflitam as respostas do público-alvo total. Apontar para um nível de confiança (ou ‘significância’) de 95% (90% a 99% é típico). Esta é uma medida de quão provável é obter os mesmos resultados de pesquisa de outra amostra retirada do mesmo público-alvo. Baixos níveis de confiança abaixo de 90% não são recomendados.

este processo deve ajudar a determinar qual taxa de resposta você precisa. A taxa de resposta prevista determina o número de pesquisas que precisam ser enviadas para atingir o número necessário de respostas. O restante das regras de design da pesquisa nesta lista ajuda a otimizar a taxa de resposta.

mantenha as pesquisas de Feedback dos clientes curtas

quem quer preencher pesquisas de clientes demoradas? Ao projetar sua pesquisa por brevidade, você está fazendo um favor aos seus clientes. Tornando o mais fácil possível para lhe dar feedback realmente valioso.

portanto, tente manter o número de perguntas o mínimo possível, idealmente apenas uma. Uma pergunta simples é muitas vezes a mais eficaz, então só adicione mais se houver um argumento forte para isso. E mantenha as perguntas da pesquisa curtas também. Quanto mais curtos, mais diretos e fáceis de interpretar. Tente também manter o número de respostas selecionáveis para o mínimo possível. Muitas opções de resposta podem fornecer dados de pesquisa difíceis de tirar conclusões.

veja como é uma pesquisa com 1 Clique:

seja claro na redação do projeto da pesquisa

como estabelecemos na regra 4, os clientes apreciam pesquisas fáceis de concluir. Isso requer torná-los fáceis de entender. Você precisa remover o potencial de má interpretação, confusão e ambiguidade.

portanto, seja sempre claro e específico, explorando uma ideia simples de cada vez. Esteja ciente de que as perguntas Binárias ‘Sim/Não’ Não fornecerão opções que muitos entrevistados desejam dar. Então deixe espaço para nuance.

Evite todas as formas de viés. Por exemplo, fazer uma pergunta “líder” que pode distorcer os resultados em vez de obter uma resposta honesta. Outro tipo de viés de resposta é o viés de auto-seleção, que é onde os resultados se inclinam para a experiência dos participantes. Taxas de resposta mais altas reduzem o impacto do viés de auto-seleção.

tente adquirir o hábito de usar palavras em vez de números nas opções de resposta à pesquisa. Usando ‘extremamente provável’, ‘ligeiramente provável’, etc. fornecerá respostas mais representativas do que números.

você também deve considerar as respostas antecipadas ao compor perguntas. O entrevistado é obrigado a pensar ou lembrar de algo? A pergunta fará com que o entrevistado se sinta desconfortável? Quando apropriado, forneça a facilidade para que os entrevistados insiram respostas de texto.

por último, evite perguntas pessoais. Se estritamente necessário, faça essas perguntas no final.

incentivar Respostas

o uso de pequenos incentivos pode incentivar as respostas da pesquisa em determinados grupos. A ênfase aqui é em incentivos pequenos, em vez de grandes. Isso ocorre porque os incentivos podem, em alguns casos, aumentar o viés de auto-seleção. Mesmo assim, eles são uma consideração potente no arsenal de design de pesquisa.

esses incentivos podem incluir descontos, acesso a conteúdo premium ou outros privilégios. Você pode até inserir os entrevistados em um sorteio gratuito.

selecione o formato certo

existem muitos exemplos de como obter feedback do cliente. Tenha uma mente aberta sobre suas opções, em vez de apenas fazer o mesmo para cada pesquisa. A questão – chave aqui é: Qual é o melhor formato para o seu público de pesquisa?

imediatamente, nós da Customer Thermometer estamos pulando para cima e para baixo com pesquisas por e-mail, incluindo aquelas embutidas em assinaturas de E-mail. Mas você tem mais opções para escolher. Um questionário baseado em tablet ou mesmo em papel pode fazer sentido em um ambiente de feira, por exemplo. Ou que tal pesquisas on-line rápidas, entrevistas por telefone pessoal e grupos focais presenciais?

qualquer formato que você escolher, basta considerar se é certo para o seu público. Ele fornecerá a taxa de resposta necessária? Não há nada que o impeça de usar vários formatos, Desde que você possa coletar os dados com precisão.

existem tantas opções quando se trata de pesquisas divertidas, dê uma olhada em nossa biblioteca de ícones para ideias.

Teste sua pesquisa

você não saberá se o design da pesquisa do cliente funciona até encontrar clientes. Então, em vez de apenas soltá-lo, faça alguns testes antes da implantação ao vivo. Existem 3 níveis principais de teste.

o primeiro é enviar a pesquisa para si mesmo. Ele apareceu corretamente e você poderia interagir com ele como planejado? O segundo é enviá-lo para um grupo de teste (por exemplo, amigos e colegas). Novamente, você está procurando verificar a clareza das perguntas e garantir que a apresentação e o formato da pesquisa sejam ideais para o público-alvo. O terceiro é realizar uma execução prática usando respondentes reais do conjunto de amostras.

uma lista de verificação de teste pode ser útil aqui para que você possa verificar vários aspectos. Isso inclui a confiabilidade da pesquisa e se ela retorna resultados consistentes. Você deve fazer ajustes com base nos resultados do teste e enviar quando o teste estiver concluído.

Enviar para si um exemplo de um 1 clique em pesquisa:

Escolha o Momento Certo

Apropriado pesquisa o tempo é essencial e deve ser precisamente calibrado para o perfil do respondente. Existem algumas regras gerais sobre os horários das pesquisas detalhadas aqui. Pode haver fatores de governo adicionais por segmento de público. Algumas organizações coletam respostas ao longo do tempo para reunir uma ampla gama de feedback de várias pessoas (o mínimo de 1 semana é recomendado).

as pesquisas mais significativas são realizadas logo após a experiência do cliente com a qual a pesquisa se relaciona. Por exemplo, perguntar aos clientes sobre a chegada das remessas é mais aplicável diretamente após a chegada da remessa. Além disso, considere pesquisar os entrevistados em vários estágios da jornada do cliente para avaliar como sua satisfação muda.

é uma má prática incomodar os clientes para obter respostas. No entanto, a maioria das pessoas aceitará ser lembrada apenas uma vez – isso normalmente aumenta as taxas de resposta também.

responder aos respondentes

esta última regra é comumente negligenciada. Ele vai para o coração de se comportar como uma organização centrada no cliente. Ele realmente revela se você trata os clientes como pessoas ou como números.

tudo o que é preciso é um pouco de polidez e consideração. Ao simplesmente reconhecer e agradecer a cada respondente da pesquisa, você afirma seu esforço em ajudar seu negócio. Eles não precisavam responder à sua pesquisa, então responda em espécie.

sua pesquisa provavelmente provocará feedback negativo de alguns trimestres. É crucial que você identifique e responda ao feedback negativo imediatamente. Sempre faça respostas pessoais a qualquer feedback nos extremos do espectro. Em outras palavras, entrar em contato pessoalmente com os entrevistados mais negativos para abordar suas preocupações e agradecer pessoalmente aos entrevistados positivos por qualquer elogio.

comece a projetar uma pesquisa Hoje

essas 10 regras de design de pesquisa de clientes fornecem uma estrutura para garantir excelentes taxas de resposta e as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente. Você precisa colocá-los em prática para que eles grudem.

com uma conta de termômetro de cliente gratuita, você pode aplicar essas regras imediatamente. Projetar uma bela pesquisa é fácil na configuração guiada. Comece hoje: