10 Maneiras super simples de melhorar a experiência dos hóspedes

atender e superar as expectativas de seus hóspedes é o padrão ouro da indústria da hospitalidade. O problema é que os hoteleiros estão constantemente engajados na experiência do hóspede, aumentando as expectativas dos clientes com todos os recursos que vão de uma novidade a um determinado.

para ter certeza de que está superando essas expectativas, é uma boa ideia avaliar e melhorar continuamente a experiência do hóspede. Você pode começar por olhar para os comentários do seu hotel para idéias, mas lá você pode encontrar uma série de sugestões para renovar o lobby, re-decorar os quartos e refazer o encanamento. Em suma, não é fácil correções.

mas, apesar dos equívocos, fazer alterações para aumentar significativamente o valor da estadia de seus clientes não precisa ser oportuno ou caro. Aqui estão algumas dicas rápidas, fáceis e baratas para melhorar a experiência do Hóspede do hotel.

base de toque com convidados pré-chegada

um e-mail detalhado de pré-chegada para todos os hóspedes pode tornar o processo de chegada e check-in muito mais suave. Nem todos os seus convidados lerão o e-mail com antecedência, mas é provável que aqueles que tendem a fazer muitas perguntas. Você pode considerar adaptar o e-mail de pré-chegada a diferentes tipos de hóspedes ou a diferentes épocas do ano para uma experiência mais personalizada. Os convidados repetidos, por exemplo, estarão mais interessados no que há de novo e não desejarão receber o mesmo e-mail toda vez que ficarem com você.

um sorriso percorre um longo caminho

as primeiras impressões fazem uma grande diferença neste negócio. O início da experiência de chegada e check-in com o pé direito não só fará com que seus convidados se sintam apreciados, mas também estabelecerá o tom para o resto de sua estadia.

ao verificar as chegadas todos os dias, reserve um tempo para revisar os nomes e os detalhes da reserva e certifique-se de cumprimentar todos pelo nome e com um sorriso acolhedor. Muitas vezes, os hóspedes terão viajado muito e podem estar cansados e irritados – para dar um passo adiante, adicione um refresco de boas-vindas, como uma bebida ou lanche local. Mesmo uma bebida fresca de água pode fazer uma enorme diferença depois de uma série de viagens de avião, trem e táxi.

torne mais fácil para seus convidados entrar em contato

como você executa essa dica depende da sua clientela e do tamanho do seu hotel. Se você tem uma base de clientes mais antiga e tradicional, eles podem preferir usar um sistema de telefone no hotel para entrar em contato com a recepção. Este método também funciona se o seu hotel for bastante grande – é mais fácil simplesmente caminhar até a recepção em hotéis menores – e não tem um ótimo Wi-fi.

se sua clientela é mais jovem e mais experiente em tecnologia, considere investir em um aplicativo simples ou serviço de comunicação online para sua propriedade. Isso garante que os hóspedes possam enviar mensagens diretamente aos funcionários de seus smartphones onde quer que estejam no hotel. Também é perfeito para hóspedes com problemas de mobilidade, e aqueles que gostariam de fazer um pedido discreto. Os modernos sistemas de gerenciamento de propriedades podem oferecer essa funcionalidade, conectando-se a vários serviços que permitem aos hóspedes fazer solicitações e obter respostas em tempo recorde.

tornar a comunicação o mais simplificada possível sempre impressionará os clientes.

seja um insider de sua área local

quando seus convidados chegam em seu quarto, deve haver um livro de boas-vindas esperando por eles. Embora historicamente isso tenha contido todos os whats e how-tos da propriedade e serviços, também deve incluir dicas sobre o que ver na área, bem como recomendações sobre o melhor momento para ir e jóias escondidas que apenas os locais conhecem.

não precisa ser um livro de boas – vindas em um sentido tradicional-Afinal, este é o século 21. Por que não ir digital? O Mews Marketplace é o lar de alguns ótimos aplicativos que ajudam você a curar a experiência do hóspede, fornecendo dicas especializadas por local e muitas oportunidades de upselling e cross-selling.

se os hóspedes, em seguida, descer as escadas para perguntar à frente da equipe da casa sobre o que eles leram, eles devem ser clued up, também. Se sua equipe não conhece a área particularmente bem, incentive-os a experimentar o que é recomendado para que possam se tornar especialistas.

construir parcerias com fornecedores e atrações locais

construir parcerias com atrações e fornecedores locais é uma vitória para ambos os lados. Você trará mais pessoas para seus negócios, oferecendo ao seu hóspede uma trilha interna que eles apreciarão. Se você prometer enviar muitos convidados pelas portas do restaurante ou atração com a qual está fazendo parceria, eles podem até oferecer aos seus convidados um desconto especial. Novamente, você pode fazer isso da maneira tradicional, chegando a estabelecimentos individuais, ou você pode fazer parceria com gurus upselling como Oaky que pode ajudar a automatizar todo o processo.

fornecer Wi-Fi gratuito e rápido

carregar convidados para Wi-Fi deve ser uma coisa do passado. Andrew Zobler, CEO do Sydell Group concorda, afirmando em entrevista à CNNtraveler: “Cobrar pelo Wi-Fi é terrível – é como cobrar pela água, algo que você simplesmente não faz”, diz ele. “Ter um Wi-Fi realmente bom e tê-lo livre é fundamental.”

se você não puder fornecer Wi-Fi gratuito em todos os quartos ou áreas do hotel devido a limitações técnicas ou ao tamanho de sua propriedade, torne o mais fácil possível para seus convidados se conectarem ao Wi-Fi onde ele está disponível. Você pode fornecer instruções sobre como se conectar ao Wi-Fi em vários lugares, como o código Wi-Fi em cada chave do quarto, dentro do livro de boas-vindas ou em uma placa dentro do lobby. Certifique-se também de informar os hóspedes sobre a situação do Wi-Fi durante o check-in, para que eles não precisem perguntar. Todos apreciarão a oportunidade de se conectar.

comemore ocasiões especiais

seus convidados estão comemorando uma ocasião especial como um aniversário ou um aniversário enquanto ficam com você e estão felizes por a ocasião Ser reconhecida? Os hóspedes geralmente informarão você antes de sua estadia, se estiverem – na verdade, eles geralmente estão procurando algum tipo de brinde. De qualquer forma, vale sempre a pena perguntar se haverá uma celebração especial durante a estadia – você pode fazê-lo no e-mail de confirmação da reserva do hóspede antes da chegada.

configurar a sala para conter um pequeno símbolo de celebração à medida que entram é um toque tão agradável e geralmente muito fácil de fazer. Da mesma forma, se a celebração está ocorrendo enquanto eles estão no hotel, é fácil organizar algo especial através de limpeza, ou através do Restaurante, se eles estão jantando com você para a ocasião. Dependendo da celebração – como um aniversário, um aniversário, noivado, lua de mel ou batismo-os presentes de cortesia mais amplamente aceitos são uma garrafa de vinho ou espumante, um bolo, balões, pétalas na cama, chocolates, uma cesta de frutas ou um voucher para passar no spa, restaurante ou um estabelecimento próximo.

dependendo de suas capacidades internas, você pode ter que terceirizar certos itens de um fornecedor, então tenha isso em mente. Recomendamos apresentar um ou dois presentes, mas não todos – Existe algo como exagerar.

um cartão manuscrito da recepção também deve acompanhar o presente, dando aos hóspedes os melhores desejos de sua equipe interna.

Acompanhe as preferências dos seus hóspedes

o seu hóspede tem intolerância ao glúten ou um quarto favorito? O envio de um e-mail antes da chegada, perguntando se há pedidos especiais ou alergias dentro da festa, garantirá que o hóspede se sinta verdadeiramente atendido. Se você optar por um aplicativo, poderá coletar esses detalhes básicos por meio dessa tecnologia em uma pesquisa de caixa ou caixa de perguntas e respostas ao confirmar a reserva. No Mews Commander, há uma seção útil de ‘notas’, onde sua equipe da frente da casa (ou qualquer usuário) pode adicionar qualquer coisa específica sobre a reserva.

dê aos hóspedes a opção de recusar a limpeza doméstica – e recompense-os por fazê-lo

mais e mais hóspedes estão se tornando ambientalmente conscientes quando viajam. Muitos estão abandonando a mentalidade de que lençóis e toalhas precisam ser trocados todos os dias, o que é bom para o meio ambiente e também bom para você, pois reduz os custos de lavanderia.

deixe uma nota no quarto que diga aos hóspedes quais são suas opções. Por exemplo, alguns hotéis fornecem uma pequena bolsa que os hóspedes podem pendurar na porta, e a limpeza deixará uma pequena guloseima dentro em vez de trocar as toalhas e os lençóis. Alternativamente, você pode oferecer coisas como uma bebida gratuita do frigobar ou uma fatia gratuita de pizza ou cerveja do seu bar/restaurante.

ofereça direções claras ao redor da propriedade

coloque-se no lugar de um novo hóspede e avalie a sinalização ao redor da propriedade, especialmente no elevador. Você poderia estar dando mais informações? Escrever em outro idioma ou adicionar símbolos fáceis de entender Pode tornar a locomoção muito mais fácil. Seus convidados irão apreciar ser capaz de encontrar onde eles precisam ir em todos os momentos.

ouça sua equipe

essas dez ideias são fáceis de implementar e as chances são de que você já esteja fazendo pelo menos algumas delas. Há muito mais que você pode fazer, é claro, mas nem todas as idéias têm que vir de você.

sua equipe do hotel é susceptível de pegar em áreas potenciais de melhoria com base nos comentários dos hóspedes vêm check-out. Certifique – se de que todos os funcionários saibam que suas sugestões são bem-vindas-você pode ter catch-ups regulares da equipe para discutir e talvez até mesmo executar uma competição mensal para a melhor ideia. Lembre-se: Continue ouvindo comentários e não tenha medo de experimentar coisas novas, e seus convidados certamente se beneficiarão.