techniki De-Escalation dla Obsługi Klienta

to jest rzeczywistość w dziedzinie obsługi klienta, że agenci obsługi klienta często napotykają zaniepokojonych, niezadowolonych, gniewnych i sfrustrowanych klientów. Niestety, to zasada współczesnych firm, że klienci mają zawsze rację. Jednak radzenie sobie z trudnymi klientami codziennie wymaga dużo cierpliwości, ponieważ w przeciwnym razie stworzy wiele problemów dla samych agentów obsługi klienta.

dla początkujących, radzenie sobie z gniewną i sfrustrowaną osobą, czy to klientem, przyjacielem, czy członkiem rodziny, jest zawsze nieprzyjemne. W życiu osobistym sytuacja może zostać rozwiązana z czasem. Jednak podczas pracy w Dziale Obsługi Klienta konieczne jest natychmiastowe rozwiązanie sytuacji, a także znalezienie najlepszego możliwego rozwiązania w jak najkrótszym czasie, aby rozwiązać problem.

Załóżmy, że jesteś agentem obsługi klienta, który szuka kreatywnych strategii, aby rozwiązać problemy, z którymi borykają się zdenerwowani klienci. W takim przypadku należy rozważyć zastosowanie technik de-eskalacji obsługi klienta w codziennych obowiązkach.

co to jest Deeskalacja?

De-escalation to zachowanie mające na celu uspokojenie przeciwnika i całkowite wyjście z sytuacji konfliktowej. Jest to niezbędna umiejętność w nowoczesnej obsłudze klienta. Ponieważ klienci są sercem każdej firmy, nie będziesz w stanie osiągnąć swoich celów biznesowych bez zadowolonych i zadowolonych klientów. Dlatego każdy właściciel firmy lub marki powinien zainwestować w doskonałą obsługę klienta i szukać sposobów, aby ją poprawić.

uspokojenie gniewnych i zdenerwowanych klientów jest pierwszym krokiem do pomyślnego rozwiązania problemów, które mają z Twoim produktem lub usługami. Jednak nie każdy klient ma zamiar wyrazić swój gniew lub frustrację w ten sam sposób. Ponadto każdy klient jest wyjątkowy, co oznacza, że natkniesz się na kilka rodzajów wyrazów gniewu i niezadowolenia.

De-escalation technik do wykorzystania w obsłudze klienta

jako agent obsługi klienta, za pomocą call center de-escalation technik może pomóc utrzymać szacunek rozwiązywania problemów rozmów z klientami i zwiększyć produktywność firmy.

jednak techniki deeskalacji często wydają się nienaturalne, ponieważ gdy agenci obsługi klienta stają w obliczu bardzo intensywnej konfrontacji, są naturalnie napędzani do walki, ucieczki lub zamrożenia. Dlatego podczas obsługi konfrontacji obowiązkiem personelu obsługi klienta jest unikanie tego, co przychodzi naturalnie.

niektóre z najczęstszych negatywnych odpowiedzi, których agenci obsługi klienta powinni unikać, to:

• Getting angry back: podnoszenie głosu, przerywanie klienta wielokrotnie, lub mówienie lekceważąco tylko sprawiają, że klient czuje się bardziej zdenerwowany i niezadowolony.
• uczucie zastraszenia: nadmierna apologeta pozwoli klientowi przejąć kontrolę nad interakcją.
• : Próba zakończenia połączenia, przeniesienia go do innego pracownika lub niepotrzebnego wstrzymania klientów sprawi, że poczują się obrażeni i niezadowoleni z Twoich usług.

aby mieć pewność, że twoi klienci mają pozytywne doświadczenia z Twoją marką lub firmą, konieczne jest zastosowanie technik deeskalacji w obsłudze klienta. Ponadto pomoże Ci usprawnić procesy i skuteczniej radzić sobie z reklamacjami klientów.

niektóre z technik deeskalacji, które możesz zastosować, aby utrzymać klientów w spokoju i zadowoleniu, gdy próbujesz ich wspierać, to:

Zachowaj spokój

kiedy klienci przychodzą do ciebie po wsparcie, mogą wyrażać frustrację, gniew lub niezadowolenie. To może być dość trudne dla ciebie, aby stracić cierpliwość w tym czasie. Ale ważne jest, aby pamiętać, że klienci nie są na ciebie źli. Zamiast tego nie są zadowoleni z konkretnego produktu lub usługi, którą zapewnia firma.

dlatego konieczne jest, aby nie brać tych rozmów osobiście i zachować spokój podczas interakcji. Aby skutecznie obsługiwać niezadowolonych klientów, powinieneś spróbować zostawić swoje emocje z rozmowy i zachować Uprzejmy ton. Pomoże Ci to uspokoić wściekłego klienta i znaleźć główny problem powodujący ich obawy.

pozwól swojemu klientowi mówić

podczas gdy masz do czynienia ze złymi i zdenerwowanymi klientami, ważne jest, aby pozwolić im mówić wszystko, co muszą powiedzieć. Uczucie nie przekazania wszystkiego w ich sercu sprawi, że będą bardziej źli i sfrustrowani.

kiedy klienci przychodzą do ciebie po wsparcie, wszystko, czego chcą, to być wysłuchanym. Więc pozwól im mówić, co chcą powiedzieć i aktywnie słuchać. Unikaj przerywania ich, nawet jeśli rozumiesz problem lub jesteś świadomy najlepszego możliwego rozwiązania. Niech najpierw skończą.

Script your response

Jeśli czujesz, że w pewnym momencie spotkasz się z trudną interakcją z klientem w swojej roli, lepiej jest wcześniej przygotować się na takie przypadki, skryptując odpowiedź.

aby skryptować swoją odpowiedź, możesz ćwiczyć reagowanie na różne problemy klientów, takie jak problemy z dostawą, ukryte opłaty, słaba jakość produktów lub usług itp. Następnie możesz przećwiczyć te rozmowy z zaufanym przyjacielem, aby zobaczyć, jak Twój skrypt będzie działał w rzeczywistych scenariuszach.

przygotowanie scenariusza i przećwiczenie go z kimś zaufanym pomoże Ci zachować pewność siebie i utrzymać stały ton, gdy Twoi klienci wyrażają swój gniew, frustrację i niezadowolenie.

Nie bierz tego do siebie

musisz zrozumieć, że twoi klienci nie mają czegoś przeciwko tobie. Są niezadowoleni z konkretnego produktu lub usługi firmy, dla której pracujesz. Nie ma więc potrzeby osobistego brania ich uwag.

kiedy zaczniesz brać rzeczy osobiście, stracisz cierpliwość i zaczniesz krzyczeć na klienta, co zdecydowanie jest sprzeczne z Polityką obsługi klienta Twojej firmy. Podczas interakcji z trudnym klientem, zostaw swoje emocje z rozmowy.

Słuchaj więcej niż mówisz

w wielu przypadkach klienci kontaktują się z pracownikami obsługi klienta, aby wyrazić swoje obawy, frustracje i znaleźć rozwiązania swoich problemów, co oznacza, że szukają kogoś, kto ich wysłucha i pomoże im.

mając do czynienia z trudnym klientem, możesz się zastanawiać, jak zdekompletować trudną sytuację.”Najlepszym podejściem jest aktywne słuchanie ich bez przerywania.

używaj odpowiedniego języka ciała, a także spraw, aby czuli, że uważnie słuchasz ich obaw. Słuchając ich aktywnie, będziesz w stanie uspokoić klienta. Gdy klient jest spokojny i chętny do słuchania, możesz prowadzić z nim normalną rozmowę.

unikaj prób rozjaśnienia ich nastroju, rozbijając dowcip. Zamiast tego słuchaj niezadowolonych klientów z zamiarem ich zrozumienia. Następnie, pod koniec ich rant, będziesz bliżej znalezienia rozwiązania ich problemów.

Podziękuj osobie za informacje zwrotne

podczas gdy klienci zazwyczaj zwracają się do agentów obsługi klienta, aby rozwiązać swoje problemy, mogą również chcieć zatwierdzenia ich gniewu i frustracji. Dlatego niektórzy klienci będą chcieli, aby agenci wsparcia potwierdzili, że ich gniew lub frustracja są ważne.

możesz rozważyć użycie oświadczeń takich jak „dziękuję za opinię” lub „Dołożę wszelkich starań, aby rozwiązać twój problem.”Te stwierdzenia sprawią, że twój klient poczuje się doceniany i doceniany. Ich skargi pomogą również poprawić jakość produktów i usług w dłuższej perspektywie.

Szkolenie De-escalation dla Obsługi Klienta

pozyskiwanie klientów, gdy są zdenerwowani i niezadowoleni z Twojej firmy lub marki, jest niezbędne dla sukcesu Twojej firmy. Jednak można to zrobić tylko wtedy, gdy zapewniłeś pracownikom obsługi klienta szkolenie deeskalacyjne dla obsługi klienta.

twój personel obsługi klienta potrzebuje odpowiedniego szkolenia, aby skutecznie obsługiwać połączenia gniewnych klientów, dzięki czemu czują się doceniani i doceniani. Niektóre z ważnych wskazówek szkoleniowych dla Agentów wsparcia to:

Naucz operatorów rozpoznawania, rozumienia i zarządzania emocjami podczas interakcji z klientami

ważne jest, aby nauczyć operatorów obsługi klienta, aby pozostawiali swoje emocje poza rozmową podczas interakcji z klientami. Ich zadaniem jest zrozumienie i uznanie obaw niezadowolonych klientów. Ważne jest, aby dać im znać, że ich gniew lub frustracja jest ważna, aby uspokoić wściekłego klienta.

otworzy drzwi do normalnej rozmowy z nimi i znalezienia najlepszego możliwego rozwiązania ich problemu. Zawsze jednak oferuj swoim klientom wiele możliwości wyboru, ponieważ jedno rozwiązanie może nie pasować do wszystkich.

konieczne jest przeszkolenie agentów obsługi klienta, aby zachowywali spokój i uprzejmość podczas interakcji z klientem, aby zaoferować dobrą obsługę klienta. Ponadto zawsze powinni starać się dostosować do swoich klientów i zapobiegać pojawianiu się dalszych podobnych problemów.

Zastosuj koncepcje EQ do ogólnej interakcji z klientem

zastosowanie koncepcji inteligencji emocjonalnej do ogólnej interakcji z klientem może pomóc zwiększyć sprzedaż i zwiększyć wydajność firmy. Główne koncepcje EQ, które należy zastosować w obsłudze klienta, to empatia, świadomość innych, samoregulacja i wiele innych.

aby zwiększyć inteligencję emocjonalną agentów obsługi klienta, musisz ich wyszkolić, aby stali się dobrymi słuchaczami i rozwiązującymi problemy. Ponadto powinni być w stanie dostosować swoją odpowiedź do każdego klienta.

naucz swoich agentów obsługi klienta, aby połknęli swoją dumę, ponieważ znalezienie tego, kto ma rację, nigdy nie będzie ważnym problemem. Zamiast tego powinni unikać wdawania się w bitwę z klientem, ponieważ denerwowanie klienta będzie cię dużo kosztować w przyszłości.

podsumowanie

De-escalation to trudne zadanie, ale zapewnisz swoim klientom satysfakcję i zadowolenie ze skutecznych technik de-escalacji w obsłudze klienta. Jako agent obsługi klienta codziennie spotkasz wielu wściekłych klientów. Musisz więc wiedzieć, jak deeskalować sytuację i podstawowe techniki, aby Twoja praca była bardziej atrakcyjna i prosta. Aby zapewnić dobrą obsługę klienta Twojej firmy lub marki, skontaktuj się z nami, aby stworzyć wydajną obsługę klienta, zapewniając im wsparcie w ponad 11 językach. Pozwól nam świadczyć usługi wsparcia na poziomie godnym Twoich klientów.