obsługa połączeń Help Desk to cała interakcja telefoniczna między agentem Help Desk a klientem od początku do końca. Obejmuje to powitanie Klienta,potwierdzenie tożsamości klienta, zapewnienie pomocy technicznej i zakończenie połączenia. Podczas gdy każda interakcja może mieć unikalne właściwości, Sekwencja połączeń powinna postępować zgodnie z procedurą obsługi połączeń.
- obsługa połączeń Help Desk
- Pytanie 1 – Czy twój help desk ma jasno określony proces obsługi połączeń?
- Help Desk Call Handling Training
- Pytanie 2-czy szkolisz wszystkich pracowników help desk w procesach obsługi połączeń Help Desk i wiedzą, czego się od nich oczekuje?
- oczekiwania Klienta
- pytanie 3 – czy przekazujesz klientowi proces i procedury obsługi połączeń Help Desk w celu ustalenia oczekiwań?
- System routingu połączeń
- Pytanie 4 – Czy twój help desk używa automatycznego systemu routingu połączeń telekomunikacyjnych (ACD)?
- raporty metryczne połączeń agentów
- Pytanie 5 – czy otrzymujesz regularne raporty metryczne połączeń agentów, takie jak Czas Obsługi połączeń i obłożenie agenta?
- skills-Based Call Routing
- pytanie 6 – czy Help Desk wykorzystuje skills-based routing, które trasy połączeń do agentów o określonych umiejętnościach pasujących do problemu?
- wiadomość Front-End
- pytanie 7-czy korzystasz z komunikatów front-end podczas generowania zdarzeń, takich jak awaria usługi?
- wskazówki dotyczące wstrzymania
- pytanie 8-Czy udzielasz wskazówek lub zasobów, aby pomóc swoim klientom, gdy są wstrzymani?
- ciepły Transfer połączeń
- pytanie 9-czy w razie potrzeby rozgrzewasz połączenia na wyższe poziomy wsparcia?
- Skrypty powitania i zamykania
- pytanie 10 – czy agenci muszą używać ustalonych skryptów powitania i zamykania podczas obsługi połączeń telefonicznych?
obsługa połączeń Help Desk
Pytanie 1 – Czy twój help desk ma jasno określony proces obsługi połączeń?
jeśli pracownicy Działu Pomocy Technicznej nie otrzymają procedury obsługi połączeń i nie zapewniają szkoleń, skorzystają z procesu Ad Hoc. Podczas gdy nie chcesz mikrozarządzać agentami, ważne jest ustanowienie procedury obsługi połączeń. Ustanowienie procesu obsługi połączeń określi oczekiwania rozmówcy. Na przykład, pierwszym wymogiem jest agenci Help Desk muszą powitać dzwoniącego w ten sam sposób. Na przykład: „dziękuję za telefon do działu pomocy ACME Corp. Mam na imię Bill. Mogę prosić o identyfikator użytkownika?”W naszym przykładzie przywitaliśmy dzwoniących, powiedzieliśmy im, kim jesteśmy i poprosiliśmy o ich identyfikator użytkownika, aby uruchomić bilet i wyciągnąć poprzednie rekordy. Następnym krokiem może być pytanie Użytkownika: „jak mogę ci dzisiaj pomóc ?”
powodem, dla którego chcesz mieć proces obsługi połączeń, są następujące powody.
- aby ustawić oczekiwania rozmówcy.
- aby uzyskać wymagane informacje tak uprzejmie i sprawnie, jak to możliwe.
Help Desk Call Handling Training
Pytanie 2-czy szkolisz wszystkich pracowników help desk w procesach obsługi połączeń Help Desk i wiedzą, czego się od nich oczekuje?
autor Wayne Schlicht z książki zarządzania Help Desk stwierdza: „posiadanie procesu obsługi połączeń Help Desk to jedno. Mając agentów Help Desk wiedzieć i korzystać z procesu obsługi połączeń jest coś zupełnie innego. Nie pozwól, aby proces obsługi połączeń zbierał kurz. Musisz aktywnie szkolić agentów w procesie obsługi połączeń. Musisz przejrzeć ich nagrania rozmów pod kątem zgodności. Musisz także trenować agentów, gdy znajdziesz okazję do poprawy.
oczekiwania Klienta
pytanie 3 – czy przekazujesz klientowi proces i procedury obsługi połączeń Help Desk w celu ustalenia oczekiwań?
Ustawianie oczekiwań Klienta w procesie obsługi połączeń Help Desk to coś więcej niż tylko uprzejmość. Klient będzie wiedział, czego
informacje, które będą musieli podać, takie jak identyfikator pracownika i być może Numer tagu zasobów komputerowych. Zmniejsza to również średni czas obsługi połączenia. Skrócenie średniego czasu obsługi połączeń oznacza, że agenci mogą obsłużyć więcej połączeń dziennie. W rezultacie koszt biletu jest obniżony. Oto jak to działa.
Określ, jakich informacji potrzebuje agent, aby utworzyć zgłoszenie pomocy technicznej i zapewnić wsparcie. Może to być numer pracownika użytkownika, poprzednie notatki pomocy technicznej i pewne pytania, na które musisz odpowiedzieć dzwoniący. Dokumentując, jakie są potrzeby, możesz przekazać to klientowi. Będą wiedzieć, jakie informacje muszą dostarczyć z wyprzedzeniem, oszczędzając czas wszystkich.
System routingu połączeń
Pytanie 4 – Czy twój help desk używa automatycznego systemu routingu połączeń telekomunikacyjnych (ACD)?
ACD obsługuje routing połączeń przychodzących i wychodzących. Zapewni to, że połączenia będą kierowane do miejsca, w którym muszą się udać. Routing połączeń opiera się na adresowaniu IP nadawcy i odbiorcy. Oprócz routingu typu punkt-punkt, reguły routingu połączeń można skonfigurować na karcie ACD. Reguły routingu połączeń to proces, w którym dzwoniący jest przekierowywany do określonej osoby, grupy lub kolejki oczekującej w trybie wstrzymania na podstawie zaprogramowanych kryteriów. Zaprogramowany oznacza, że administratorzy telefonu Help Desk mogą skonfigurować reguły w oparciu o czas, głośność, lokalizację, wybór rozmówcy, język i inne kryteria kierowania połączenia.
raporty metryczne połączeń agentów
Pytanie 5 – czy otrzymujesz regularne raporty metryczne połączeń agentów, takie jak Czas Obsługi połączeń i obłożenie agenta?
działania wykonywane w Help desku są obiektywne i mogą być mierzone. Istnieją specyficzne branżowe wskaźniki wydajności (KPI) Help Desk key performance indicators (KPI) używane do tworzenia ogólnej karty wyników podsumowującej wyniki agenta i zespołu. Projekt poprawy obejmuje definiowanie KPI, gromadzenie danych KPI i wyświetlanie KPI w znaczący sposób.
skills-Based Call Routing
pytanie 6 – czy Help Desk wykorzystuje skills-based routing, które trasy połączeń do agentów o określonych umiejętnościach pasujących do problemu?
Help Desks może obsługiwać połączenia wsparcia dla wielu firm lub obsługiwać wiele usług. Reguły można skonfigurować na podstawie wybranego numeru lub danych wejściowych dostarczonych przez rozmówcę. Zasady mogą wysyłać połączenie do Agenta na podstawie jego umiejętności i zdolności do obsługi połączenia wsparcia.
wiadomość Front-End
pytanie 7-czy korzystasz z komunikatów front-end podczas generowania zdarzeń, takich jak awaria usługi?
wiadomość front-end to nagrana wiadomość informująca dzwoniącego o określonych informacjach. Zazwyczaj ten Komunikat zapewnia klientowi powiadomienie o trwającym incydencie powodującym powszechny problem wpływający na użytkownika. Podczas powszechnego problemu Help Desk otrzyma więcej połączeń niż jest w stanie obsłużyć. Kiedy klient dzwoni do Help Desk, zwykle są one prezentowane z pozdrowieniami i menu wyborów dla rodzaju wsparcia, którego szukają. Wreszcie, jeśli Agent Help Desk nie jest natychmiast dostępny do obsługi połączenia, klient jest umieszczany w kolejce, aby czekać na następnego dostępnego agenta. Powitanie można dołączyć do wiadomości front-end. Celem wiadomości front-end jest poinformowanie Klienta o problemie, przekazanie mu wszelkich dostępnych informacji obejścia problemu i ostatecznie zawieszenie się, aby zmniejszyć liczbę połączeń, które muszą obsługiwać agenci.
wskazówki dotyczące wstrzymania
pytanie 8-Czy udzielasz wskazówek lub zasobów, aby pomóc swoim klientom, gdy są wstrzymani?
ponownie, jeśli Agent Help Desk nie jest natychmiast dostępny do obsługi połączenia, klient jest umieszczany w kolejce, aby czekać na następnego dostępnego agenta. Powitanie można dołączyć do wiadomości informacyjnej front-end. Celem wiadomości informacyjnej front-end jest dostarczenie klientom wskazówek na temat najczęściej zadawanych pytań. Na przykład komunikat informacyjny front-end może poinformować użytkowników, że istnieje samoobsługowy portal resetowania hasła i jak się do niego dostać. Te informacje mogą doprowadzić do tego, że dzwoniący z problemem z hasłem zawiesi się i użyje samoobsługowego portalu resetowania hasła.
ciepły Transfer połączeń
pytanie 9-czy w razie potrzeby rozgrzewasz połączenia na wyższe poziomy wsparcia?
nawet w przypadku dojrzałego Działu Pomocy technicznej, 20% do 30% wszystkich połączeń nie może zostać rozwiązanych przez pierwszego agenta próbującego zapewnić wsparcie. Są jednak chwile, kiedy agent pierwszego poziomu może rozgrzać rozmówcę lub konferencję do kogoś, kto może. Nie odłączając połączenia z klientem, poprawia to komfort obsługi klienta.
Skrypty powitania i zamykania
pytanie 10 – czy agenci muszą używać ustalonych skryptów powitania i zamykania podczas obsługi połączeń telefonicznych?
właściwe życzenia klientów są niezwykle ważne. Pozytywnie powitany klient ustawia interakcję na sukces. Pozytywne pozdrowienia, oprócz produktywnych połączeń wsparcia, doprowadzi do poprawy relacji z klientami. Podczas tworzenia karty wyników audytu zapewnienia jakości przegląd obszaru powitania jest kluczowym elementem. Zatwierdzony skrypt powitania powinien być dostarczony do agenta Help Desk, a oni powinni przejść szkolenie na temat korzystania ze skryptu. Skrypt powinien zawierać następujące kryteria.
chociaż rozwiązanie problemu klienta jest głównym celem całej interakcji, Faza zamknięcia może naprawdę coś zmienić. Zbyt wielu agentów Help Desk spieszyć przez fazę zamknięcia obsługi klienta.
Walidacja rozdzielczości – przed zakończeniem połączenia agent Help Desk musi pozytywnie określić, że problem klienta został rozwiązany lub jego pytanie nie zostało udzielone.
eskalacja problemu-jeśli problem nie został rozwiązany, Agent Help Desk musi dostarczyć klientowi pewne informacje. Informacje te obejmują numer zgłoszenia, kolejne kroki eskalacji oraz ramy czasowe dodatkowego wsparcia ze strony grupy escalation.
