10 złotych zasad projektowania ankiet klientów

Istnieje różnica między dobrze zaprojektowanymi i źle zaprojektowanymi ankietami klientów. Świetny projekt ankiety nie tylko wygląda atrakcyjnie, ale daje Ci potrzebne informacje.

rozpocznij optymalny projekt ankiety

kiedy chcesz badać klientów, od czego najlepiej zacząć? Nasza pomocna lista 10 zasad projektowania ankiet dla klientów rozpoczyna się na długo przed utworzeniem pytań ankietowych. W rzeczywistości istnieje wiele czynników od demografii do czasu. Wszystko to pomaga poprawić wskaźniki odpowiedzi na ankiety i jakość gromadzonych danych.

sprawdź naszą infografikę o projekcie ankiety dla klientów

w tym poście wyszczególniliśmy 10 obszarów wskazówek dotyczących doskonalenia projektu ankiety dla klientów. Są one podsumowane poniżej w poręcznej infografice, aby mieć je pod ręką. Użyj go, gdy potrzebujesz struktury (i inspiracji) do stworzenia następnej ankiety klienta.

10 zasad projektowania ankiet dla klientów, których musisz przestrzegać

przyjrzyjmy się szczegółowo każdemu aspektowi ankiet dla klientów. Nasze 10 zasad obraca się wokół dlaczego, kto, co, gdzie, jak i kiedy-mniej więcej w tej kolejności!

określ cel badania

więc to jest „dlaczego”. Po pierwsze, musisz jasno określić, dlaczego chcesz badać swoich klientów. Jakie są Twoje cele z ankiety? Czego chcesz się dowiedzieć z ankiety? W jaki sposób wykorzystasz zebrane dane, aby wpłynąć na twoje decyzje biznesowe?

te pytania mają duże konsekwencje dla projektowania ankiet. Na przykład, jeśli Twoje cele są bardzo szerokie i szerokie, będziesz potrzebować programu ankiety, aby je dopasować. Lub jeśli wcześniej nie zastanawiałeś się, co zrobić z wynikami – teraz jest czas, aby zdecydować.

Określ docelową populację

teraz przechodzimy do „who”. Tutaj definiujesz docelową grupę demograficzną. Jakie cechy mają wspólne? Na przykład klienci, którzy kupili określony przedmiot w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Lub klientów, którzy złożyli więcej niż 3 bilety pomocy technicznej od określonej daty. Inne podziały demograficzne mogą być wzdłuż linii lokalizacji, płci lub wieku.

gdy masz to zdjęcie, możesz zbudować pomysł, jaki format ankiety lub czas jest odpowiedni. Podobnie ze względów językowych i kulturowych. Omówimy je bardziej szczegółowo w innych zasadach wymienionych tutaj. Należy również rozważyć segmentację docelowej populacji ankiety, jeśli jest ona szczególnie szeroka lub duża.

zapewnij odpowiednią wielkość próby

liczba klientów twoja ankieta musi być reprezentatywna dla populacji, którą kierujesz.

więc najpierw sprawdź, ilu klientów istnieje w całkowitej populacji docelowej. Następnie wróć do pracy, aby dowiedzieć się, jak dokładne muszą być wyniki ankiety. Dążyć do marginesu błędu w wysokości około 5% (1% do 10% jest typowe). Oznacza to prawdopodobieństwo, że odpowiedzi pochodzące z zestawu próbek odzwierciedlają odpowiedzi całkowitej grupy docelowej. Celuj w poziom ufności (lub „istotności”) na poziomie 95% (typowe jest 90% do 99%). Jest to miara prawdopodobieństwa uzyskania tych samych wyników badania z innej próbki pobranej od tej samej grupy docelowej. Niski poziom ufności poniżej 90% nie jest zalecany.

ten proces powinien pomóc w określeniu wymaganego wskaźnika odpowiedzi. Przewidywany wskaźnik odpowiedzi określa liczbę ankiet, które należy wysłać, aby uzyskać wymaganą liczbę odpowiedzi. Pozostałe zasady projektowania ankiet na tej liście pomagają zoptymalizować wskaźnik odpowiedzi.

krótkie ankiety opinii klientów

kto chce wypełniać długie ankiety klientów? Projektując ankietę pod kątem zwięzłości, wyświadczasz swoim klientom przysługę. Tak łatwo, jak to możliwe, aby dać ci naprawdę cenne informacje zwrotne.

więc staraj się, aby liczba pytań była jak najmniejsza, najlepiej tylko jedno. Jedno proste pytanie jest często najbardziej skuteczne, więc dodaj więcej tylko wtedy, gdy jest na to mocne uzasadnienie. I niech pytania ankiety będą krótkie. Im krótsze są, tym bardziej bezpośrednie i łatwe do zinterpretowania. Staraj się również, aby Liczba odpowiedzi do wyboru była jak najmniejsza. Wiele opcji odpowiedzi może dostarczyć danych ankietowych, z których trudno wyciągnąć wnioski.

zobacz jak wygląda ankieta 1 kliknięciem:

bądź Jasny w swoim projekcie ankiety

jak ustaliliśmy w zasadzie 4, klienci doceniają ankiety, które są łatwe do wypełnienia. To wymaga uczynienia ich łatwymi do zrozumienia. Musisz usunąć możliwość błędnej interpretacji, zamieszania i niejednoznaczności.

więc zawsze bądź jasny i konkretny, odkrywając jeden prosty pomysł na raz. Należy pamiętać, że binarne pytania „Tak/Nie” Nie zapewnią opcji, które wielu respondentów chce podać. Więc pozostaw pole do niuansów.

Unikaj wszelkich form uprzedzeń. Na przykład, zadając „wiodące” pytanie, które może wypaczać wyniki, a nie otrzymywać uczciwą odpowiedź. Innym rodzajem błędu odpowiedzi jest błąd selekcyjny, w którym wyniki przechylają się ku doświadczeniu uczestników. Wyższe wskaźniki odpowiedzi zmniejszają wpływ nastawienia selekcyjnego.

spróbuj nabrać nawyku używania słów zamiast liczb w opcjach odpowiedzi ankietowych. Używając „bardzo prawdopodobne”, „lekko prawdopodobne” itp. dostarczy bardziej reprezentatywnych odpowiedzi niż liczby.

podczas komponowania pytań należy również wziąć pod uwagę przewidywane odpowiedzi. Czy respondent musi coś przemyśleć lub zapamiętać? Czy pytanie sprawi, że respondent poczuje się nieswojo? W stosownych przypadkach zapewnić respondentom możliwość wprowadzania odpowiedzi tekstowych.

na koniec unikaj osobistych pytań. Jeśli jest to absolutnie konieczne, zadaj takie pytania na końcu.

zachęcaj do odpowiedzi

stosowanie małych zachęt może zachęcić do odpowiedzi na ankiety w niektórych grupach. Nacisk kładzie się tutaj na małe, a nie Duże zachęty. To dlatego, że zachęty mogą, w niektórych przypadkach, zwiększyć stronniczość selekcji własnej. Mimo to są one silnym czynnikiem w arsenale projektowania badań.

takie zachęty mogą obejmować zniżki, dostęp do treści premium lub inne przywileje. Można nawet wprowadzić respondentów do losowania bezpłatnych nagród.

wybierz odpowiedni Format

istnieje wiele przykładów wywoływania opinii klientów. Miej otwarty umysł na swoje opcje, a nie tylko robi to samo dla każdej ankiety. Kluczowe pytanie brzmi: jaki jest najlepszy format dla odbiorców ankiet?

od razu my w termometrze klienta podskakujemy w górę iw dół z ankietami e-mailowymi, w tym tymi osadzonymi w podpisach e-mail. Ale masz więcej opcji do wyboru. Na przykład kwestionariusz oparty na tabletach, a nawet na papierze, może mieć sens w środowisku targowym. A co z szybkimi ankietami online, osobistymi wywiadami telefonicznymi i osobistymi grupami fokusowymi?

niezależnie od wybranego formatu, zastanów się, czy jest odpowiedni dla Twoich odbiorców. Czy zapewni to wymagany wskaźnik odpowiedzi? Nic nie powstrzymuje cię przed używaniem wielu formatów, o ile możesz dokładnie zbierać dane.

istnieje tak wiele opcji, jeśli chodzi o Zabawne ankiety, rozejrzyj się po naszej bibliotece ikon, aby znaleźć pomysły.

Przetestuj swoją ankietę

nie będziesz wiedział, czy projekt ankiety klienta działa, dopóki nie spotka się z klientami. Więc zamiast po prostu odpuścić, zrób kilka testów przed wdrożeniem na żywo. Istnieją 3 główne poziomy testu.

pierwszy to wysłanie ankiety do siebie. Czy pojawił się poprawnie i czy można z nim wchodzić w interakcję zgodnie z planem? Po drugie, należy wysłać go do grupy testowej (np. przyjaciół i kolegów). Ponownie, chcesz zweryfikować jasność pytań i upewnić się, że prezentacja i format ankiety są optymalne dla grupy docelowej. Po trzecie, należy przeprowadzić bieg praktyczny z wykorzystaniem rzeczywistych respondentów z zestawu próbek.

Lista kontrolna testów może być pomocna tutaj, dzięki czemu można ustalić różne aspekty. Należą do nich wiarygodność badania i to, czy zwraca spójne wyniki. Należy wprowadzić korekty na podstawie wyników testu i wysłać po zakończeniu testu.

Wyślij sobie przykład ankiety 1 kliknięciem:

wybierz odpowiedni czas

odpowiedni czas ankiety jest niezbędny i musi być precyzyjnie skalibrowany dla profilu respondenta. Istnieją pewne ogólne zasady dotyczące czasu ankiety szczegółowo tutaj. Mogą istnieć dodatkowe czynniki regulujące dla każdego segmentu odbiorców. Niektóre organizacje zbierają odpowiedzi w czasie, aby zebrać szeroki zakres opinii od różnych osób (zaleca się minimum 1 tydzień).

najbardziej znaczące ankiety są przeprowadzane wkrótce po doświadczeniu klienta, którego dotyczy ankieta. Na przykład pytanie klientów o przybycie przesyłek ma najbardziej zastosowanie bezpośrednio po przybyciu przesyłki. Zastanów się również nad ankietowaniem respondentów na różnych etapach podróży klienta, aby ocenić, jak zmienia się ich satysfakcja.

złą praktyką jest Dręczenie klientów o odpowiedzi. Jednak większość ludzi chętnie zaakceptuje przypomnienia raz i tylko raz – to zazwyczaj zwiększa też wskaźniki odpowiedzi.

odpowiadaj respondentom

ta ostatnia zasada jest często pomijana. Chodzi o serce działania jako organizacja zorientowana na klienta. To naprawdę pokazuje, czy traktujesz klientów jak ludzi, czy jako liczby.

wystarczy odrobina grzeczności i rozwagi. Po prostu potwierdzając i dziękując każdemu respondentowi ankiety, potwierdzasz jego wysiłek w pomaganiu Twojej firmie. Nie musieli odpowiadać na Twoją ankietę, więc odpowiadaj w naturze.

twoja ankieta prawdopodobnie wywoła negatywne opinie od niektórych kwartałów. Ważne jest, aby natychmiast zidentyfikować i odpowiedzieć na negatywne opinie. Zawsze udzielaj osobistych odpowiedzi na wszelkie sprzężenia zwrotne na skrajnych krańcach spektrum. Innymi słowy, osobiście kontaktując się z najbardziej negatywnymi respondentami w celu rozwiązania ich problemów i osobiście dziękując pozytywnym respondentom za wszelkie pochwały.

zacznij projektować ankietę już dziś

te 10 zasad projektowania ankiet dla klientów zapewnia ramy zapewniające doskonały wskaźnik odpowiedzi i informacje potrzebne do poprawy doświadczenia klienta. Musisz wprowadzić je w życie, żeby się trzymały.

mając darmowe konto klienta, możesz od razu zastosować te zasady. Zaprojektowanie pięknej ankiety jest łatwe w konfiguracji z przewodnikiem. Zacznij dzisiaj: