jako właściciel firmy wiesz, że twoi klienci powinni być twoim priorytetem. Jeśli nie spełniasz ich potrzeb, Twój sukces—i przyszłość Twojego biznesu—będzie zagrożona. A jaki jest najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, czy Twoja firma dostarcza to, czego szukają Twoi klienci? To proste—zapytaj ich.
aby dowiedzieć się, czego naprawdę chcą twoi klienci, ważne jest, aby wdrożyć proces zbierania opinii i, co ważniejsze, wdrażania go w życie. Poprosiliśmy grupę młodych członków Rady Przedsiębiorców, aby podzielić się swoimi najlepszymi wskazówkami dotyczącymi gromadzenia i wykorzystywania opinii klientów. Oto, co mieli do powiedzenia.
członkowie Young Entrepreneur Council dzielą się wskazówkami, aby pomóc firmom zbierać i wydajnie wykorzystywać opinie klientów.
Wszystkie zdjęcia dzięki uprzejmości członków YEC.
1. Użyj Net Promoter Score
większość firm, które chcą opinii przytłaczają swoich klientów ankietami. Wiem, że zrezygnowałem z 10-stronicowych ankiet z hoteli, linii lotniczych i innych, ponieważ były one zbyt czasochłonne. Najlepszym sposobem, jaki znalazłem, aby uzyskać puls na temat tego, jak czują się klienci, jest użycie Net Promoter Score (NPS). To proste pytanie zadaje pytanie: „jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?”Odpowiedź waha się od 0, dla wcale nie prawdopodobne, do 10, dla bardzo prawdopodobne. Uśrednianie odpowiedzi w całej bazie klientów daje jasny wskaźnik tego, jak klienci czują się o Tobie (i liczbę, którą możesz poprawić). Każdy, kto oceni twoją firmę mniej niż 7, powinien być śledzony (są niezadowoleni). Ktoś, kto daje ocenę 9 lub 10, powinien być zaangażowany w Referencje i polecenia—są twoimi promotorami! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Połącz prośbę o opinię z aktualizacjami produktów i ogłoszeniami
Uczyń swoich klientów częścią twojej firmy, prosząc ich o udział w rozwoju Twojej usługi lub produktu. To pokaże im, że naprawdę zależy i sprawiają, że czują się cenione. Możesz wykorzystać swoją listę e-mail w tej sprawie. Na przykład, jeśli regularnie powiadamiasz swoich klientów o aktualizacjach i nowościach dotyczących produktów/usług, możesz równie dobrze zapytać ich, co o tym myślą i co jeszcze chcieliby, abyś dodał lub zmienił. Najbardziej aktywni użytkownicy mogą odpowiadać szczerą opinią lub nawet dzielić się konkretnymi sugestiami dotyczącymi poprawy, co nie zawsze wynika z recenzji online. Jest to właściwy czas i miejsce na poproszenie ludzi o podzielenie się swoimi opiniami, ponieważ sprawia, że interakcja jest bardziej osobista. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. SMS klientów bezpośrednio po usłudze
w mojej firmie korzystamy z oprogramowania feedback, które natychmiast po zakończeniu wizyty wysyła ankietę tekstową. Pozwala nam to na zbieranie dokładnych informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym, a także możliwość natychmiastowej odpowiedzi na każdego gościa, który nie był zadowolony ze swojego doświadczenia, abyśmy mogli rozwiązać wszelkie problemy. Natychmiastowe otrzymywanie informacji zwrotnych jest bardzo ważne, aby trzymać rękę na pulsie. – Rachel Beider, naciśnij Modern Massage
4. Zapewnienie zachęt do udziału w ankiecie
znaczenie bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów nie może być przeceniane. Ankiety klientów mogą dostarczyć ważnych danych na temat Twojego produktu, marketingu i obsługi klienta. Rozprowadzając ankietę, upewnij się, że oferujesz swoim klientom wynagrodzenie w zamian za czas i energię potrzebną do wypełnienia ankiety. Zwiększy to pulę respondentów i zachęci klientów do oferowania szczerych opinii i opinii. Oceń wyniki ankiety, porównując je z wcześniejszymi opiniami, aktualnymi praktykami i przyszłymi celami, a następnie wprowadź wszelkie niezbędne zmiany w celu ulepszenia produktu, usług, marketingu i obsługi klienta. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Zbieraj dane czatu na żywo
jednym z najlepszych sposobów, w jaki firma może zebrać opinie konsumentów, jest użycie funkcji czatu na żywo na swojej stronie internetowej. Jest to prosty sposób na zebranie prawdziwych opinii klientów w przystępny sposób. Pomaga to również określić problem lub problem potencjalnego klienta, dzięki czemu firma może odpowiedzieć na wszystkie pytania i przezwyciężyć zastrzeżenia w swojej kopii marketingowej. Mamy funkcję czatu na żywo na naszej stronie cenowej, aby zwiększyć konwersje i obniżyć liczbę osób, które porzucają Wózki. – Kristin Kimberly Marquet, Założycielka Fem
6. Przeczytaj ich komentarze w mediach społecznościowych
Niektórzy klienci nie czują się komfortowo rozmawiając bezpośrednio z markami. Zamiast tego wolą zadawać pytania rówieśnikom lub dzielić się swoimi przemyśleniami w komentarzach w mediach społecznościowych na stronach innych. Aby zebrać więcej opinii konsumentów, słuchaj rozmów na temat Twojej marki, nawet jeśli nie jesteś bezpośrednim odbiorcą wiadomości. Po prostu dostrojenie się do tego, co inni mówią o Twojej marce, może pomóc odkryć interesujące informacje na temat pytań, obaw lub nieporozumień, które mają na temat Twojego produktu. Podczas gdy niektóre Wiadomości produktowe mogą wydawać się oczywiste dla ciebie, może nie być dla przeciętnego konsumenta. W innych przypadkach możesz zauważyć, że niektórzy ludzie doceniają pewne aspekty twojej marki, które możesz chcieć bardziej promować w marketingu. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Regularnie sprawdzaj się z Klientami
zadowolenie klienta musi być priorytetem NR 1 dla każdej firmy, aby odnieść sukces. Aby zapewnić satysfakcję na każdym etapie podróży klienta, najważniejszą wskazówką, którą chciałbym zaoferować, jest regularne sprawdzanie szczęścia i nie bój się regularnie pytać. Mamy dwa regularne kroki w naszym procesie: Po Pierwsze, co dwa tygodnie, wszyscy klienci z aktywnym zaangażowaniem z naszym zespołem są wysyłani do automatycznej ankiety z pytaniem, jak wyglądało ich doświadczenie w ciągu ostatnich dwóch tygodni. Zautomatyzowane ankiety oczywiście nie mają najlepszych wskaźników odpowiedzi, więc musi temu towarzyszyć bardziej ręczna metoda. Jako drugi krok, mamy członka zespołu kierowniczego, który sprawdza wszystkich klientów w losowych odstępach czasu poprzez osobiste rozmowy telefoniczne, pytając, czy jest coś, co możemy zrobić, aby poprawić ich wrażenia. – Keith Shields, Designli
8. Rozmawiaj z Klientami twarzą w twarz
w dobie Internetu jesteśmy zbyt zależni od ankiet online, aby uzyskać informacje zwrotne. Krytyczne informacje zwrotne można znaleźć, gdy angażujesz się twarzą w twarz z klientami. Nawet jeśli Zestaw próbek jest mniejszy, nauczysz się niesamowitej ilości. Ponad 90% komunikacji jest niewerbalne-o ile więcej można zebrać bez słowa? Nawet w przypadku e-commerce, technologii lub firm internetowych, możliwość ponownego umanizowania produktów ma kluczowe znaczenie. Wzięliśmy jedną firmę, która miała niesamowity produkt do przechwytywania przychodów online dla przedsiębiorców, ale nie miała do tego głosu. Postanowiliśmy dać głos ich klientom. Doprowadziło to do dotarcia do ich najdłużej powracających klientów o tym, dlaczego używali swojej technologii i jak. To, co wyszło na jaw, to cała strategia marketingowa, wypowiedziana w głosie klientów. Cudownie. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Zadaj właściwe pytania
aby zebrać skuteczne opinie klientów i uczynić je użytecznymi, musisz zadawać klientom właściwe pytania. Na przykład, zamiast pytać: „Czy podoba Ci się nasz produkt?”a otrzymując prostą odpowiedź Tak lub nie, musisz zadawać pytania, takie jak:” Jaka jest twoja ulubiona cecha naszego produktu? Jaka jest twoja najmniej ulubiona funkcja? Jak możemy ulepszyć nasz produkt?”i tak dalej. Jakość odpowiedzi zależy od tego, jak zadasz pytanie. Tak więc, jeśli chcesz informacji, które można rzeczywiście podjąć i wykorzystać do poprawy produktu, a nie tylko ocenić, jak zadowoleni są Klienci, trzeba być zadawanie pytań, które daje ten konkretny rodzaj opinii. – John Turner, SeedProd LLC
10. Ułatwiaj przekazywanie opinii
jeśli chcesz opinii od swoich klientów, nie możesz tego skomplikować. Zachowaj krótkie i proste pytania, a także nie rób zbyt długich ankiet. Istnieje rzecz zwana „zmęczeniem respondenta”, w której uczestnicy ankiety stają się zmęczeni zadaniem ankiety, a zatem jakość ich odpowiedzi maleje. Pamiętaj więc, aby ankiety opinii klientów były krótkie, włączając tylko najważniejsze pytania. Możesz również użyć narzędzia do tworzenia formularzy online, które umożliwia zalogowanym użytkownikom zapisanie ankiety i jej późniejsze wznowienie. – Stephanie Wells, Formidable Forms
