elk belangrijk merk heeft een eigen persoonlijkheid. Hoewel deze bedrijven voldoen aan soortgelijke behoeften van klanten, zou je nooit verwarren Walmart voor Nordstrom, Microsoft voor Apple, In-n-Out Burger voor McDonald ‘ s, Holiday Inn voor The Ritz Carlton, of Southwest Airlines voor Emirates. Merken ontwikkelen specifieke attributen, waarvan de meeste worden verdiend door hun acties. Slimme merken kijken er altijd naar om die lijst met kenmerken te verbeteren om het type klant aan te trekken dat ze in de toekomst willen bedienen.
ik heb bedrijven geholpen bij het ontwikkelen van effectieve merkcommunicatie in de afgelopen twee decennia, en ik heb een handvol tips bedacht om u te helpen de manier waarop anderen uw merk zien te verbeteren. Tijd nemen om echt te zijn:
Ken uzelf, van binnen en van buiten.
om uw merkimago te verbeteren, moet u uw uitgangspositie begrijpen — en ik bedoel echt begrijpen. Dus, krijg een spiegel en houd het aan uw merk in het harde daglicht. (Geef uw merk een lange, harde blik, proberen om eerlijk te zijn in plaats van ambitieuze.) Stel jezelf deze drie vragen: Waarom kiezen klanten voor ons? (Niet waarom zouden we graag denken dat ze ons kiezen, maar waarom kiezen ze ons?) In vergelijking met andere merken ten dienste van dezelfde klanten, hoe werkt ons merk stack up? Hoe zouden onze merkeigenschappen veranderen als we onze klanten beter zouden bedienen?
Zoek uit hoe u de gewenste klanten kunt aanspreken en aantrekken.
het gaat niet alleen om u; uw persoonlijke voorkeuren, hoewel interessant, zijn niet bijzonder relevant. Uw merkimago moet spreken over wat uw doelgroep belangrijk vindt en waardeert. Engineering-gedreven technologiebedrijven maken soms merkbeelden die de visie van de technische oprichter op de wereld weerspiegelen. Dat is meestal een vergissing. Uw klanten kunnen kopen ultra-high performance networking gear van u, maar wat ze echt willen is een verbeterde productiviteit van werknemers, verbeterde werknemerstevredenheid, en de mogelijkheid om de bestellingen van hun klanten te voldoen tijdens het hoogseizoen. Je denkt misschien dat je dozen verkoopt terwijl wat je eigenlijk verkoopt gemoedsrust is. IQ is belangrijk, maar als het gaat om uw merk, EQ is misschien wel belangrijker.
laten we zeggen dat je gemoedsrust verkoopt. Denk aan kleuren, lettertypen en beelden die gemoedsrust overbrengen. Mensen zullen je beoordelen — althans in eerste instantie-op je uiterlijk, dus denk lang en hard over hoe je je merkimago over te brengen in alles wat je doet, altijd de klant op de eerste plaats.
communiceer uw merkwaarden in uw hele bedrijf.
uw website en onderpand zijn niet de enige dingen die uw berichten communiceren naar klanten en prospects; elke persoon in uw bedrijf is een merkambassadeur. Gezien dit, huur zorgvuldig en bouw uw merkbelofte van binnenuit. Stel en afdwingen van de juiste toon, ervoor te zorgen dat iedereen die werkt bij uw bedrijf weet waar u voor staat, hoe u werkt, en wat voor soort van een customer experience u van plan bent te leveren. Voor Zappos, de merkbelofte omvat het leveren van superieure service en selectie aan online shoppers. Het bedrijf heeft zeer royale gratis verzending (beide manieren), en een 365-dagen” geen vragen gesteld ” retourbeleid. Belangrijker, misschien, is dat alle medewerkers van Zappos zich bewust zijn van de merkbelofte, en ze krijgen ruimte in hun interacties met klanten. Het resultaat? 75% van de Zappos klanten zijn terugkerende klanten. Dat is vrij opmerkelijk, maar dan, Zappos heeft het werk gedaan om een geweldig merk te bouwen. Wat is uw merkbelofte en weten al uw medewerkers het en handelen dienovereenkomstig?
erkennen dat eerste indrukken blijvend kunnen zijn.
het is waar dat je’ oude vrienden ‘niet’ s nachts kunt maken en het is” wat er aan de binnenkant is ” dat telt. Dat gezegd hebbende, veel mensen zullen snel beslissingen te nemen over uw merk op basis van de eerste indruk. Als ze het leuk vinden wat ze zien, zullen ze het verder onderzoeken. Zo niet, dan gaan ze ergens anders heen. Het is misschien niet eerlijk, dat is het leven. (Bijvoorbeeld, het is ook niet goed dat mooie baby ’s krijgen glimlachen meer dan huiselijke baby’ s, maar studies hebben bewezen dat waar te zijn.)
bekijk dus zorgvuldig al uw potentiële contactpunten voor klanten om ervoor te zorgen dat potentiële klanten een “merk-geschikte” eerste indruk krijgen. Welke indruk zullen ze van je merk wegnemen wanneer ze je website bezoeken, langs je beursstand komen, contact met je opnemen via LinkedIn, Facebook of Twitter, naar je kantoor komen of je medewerkers ontmoeten? Als het positief en in overeenstemming is met uw merkbelofte, gefeliciteerd! Zo niet, dan zou je er goed aan doen om de nodige veranderingen zo snel mogelijk aan te brengen.
Wees consistent.
een dwaze consistentie kan de hobgoblin van kleine geesten zijn, maar een “slimme consistentie” is cruciaal voor het opbouwen van uw merk en het laten groeien van uw bedrijf. Alaska Airlines is een geweldig voorbeeld van hoe consistentie van interactie verhoogt klantenbinding; de interacties die ik heb met Alaska hebben een toon/tenor ik geniet. Op een keer had ik een” off brand ” ervaring; dezelfde dag dat ik Alaska over die interactie liet weten, kreeg ik een oprechte verontschuldiging en een bevredigende oplossing — het behoud van hun positieve merkimago in mijn ogen. Slimme.
klanten willen weten wat ze kunnen verwachten van de interacties die ze met uw bedrijf hebben. Dit betekent dat u merkconsistente ervaringen moet leveren in sales, customer support en debiteuren oproepen, in al uw direct marketing inspanningen, op social media kanalen, in uw PR-en advertentieprogramma ‘ s, op het web, enz. Het strekt zich uit tot de toon en de persoonlijkheid van uw mensen en processen te nemen bij de interactie met klanten en potentiële klanten overal langs de lijn.
Waarom moet u ervoor zorgen dat uw bedrijf op elke afdeling dezelfde merkervaring levert? Want als mensen weten wat ze kunnen verwachten, gaan ze je vertrouwen. En als ze je eenmaal vertrouwen, raden ze je eerder aan bij hun vrienden, familie en collega ‘ s. De industrie termijn voor dit is merk continuïteit, en het is zeer belangrijk voor uw lange termijn zakelijk succes.
