u weet dat uw bedrijf vroeg of laat met een crisis kan worden geconfronteerd. Het kan worden veroorzaakt door interne problemen (zoals een opeenvolging van ontslag, het verlies van een belangrijke klant of de afwezigheid van een manager) of door externe factoren (economische crisis, natuurrampen, tekort aan grondstoffen, transportstakingen…). Ongeacht de oorzaak van de crisis kunnen de gevolgen catastrofaal zijn voor de onderneming en de toekomst in gevaar brengen. Om dit soort scenario te voorkomen en effectief te beheren elke vorm van crisis, is het essentieel om snel te reageren en adequate maatregelen te nemen om uw bedrijf uit de onrust. Hoewel er geen wonderoplossing is om een crisis effectief te beheersen, kunt u deze 7 stappen volgen om een haalbaar crisismanagementplan op te zetten.
1. Identificeer risico ‘ s.
goed crisisbeheer begint met het anticiperen op de risico ‘ s die een bedrijf kan lopen. Organiseer een brainstormsessie en verzamel vertegenwoordigers van alle afdelingen om een volledige lijst van alle mogelijke risico ‘ s te maken. Deze kunnen variëren van een natuurramp tot een computercrash, waaronder een arbeidsongeval, cyberaanvallen of defecte producten.
Nest, analyseer elk risico om de waarschijnlijkheid van het optreden en de impact ervan op de organisatie te bepalen; stel vervolgens een rangorde op. Met deze diepgaande studie realiseer je je dat sommige risico ‘ s vermeden kunnen worden door het aanpassen van werkprocessen en het veranderen van de huidige praktijken. U kunt bijvoorbeeld het risico op cyberaanvallen verminderen door te investeren in efficiënte antivirussoftware en door regelmatig cybersecurity-gerelateerde trainingen aan uw medewerkers.
2. Definieer een actieplan
zodra u potentiële risico ‘ s hebt geïdentificeerd, moet u de personele en materiële middelen definiëren die moeten worden ingezet om effectief te kunnen reageren in elke crisissituatie. Een crisisbeheersplan houdt rekening met alle mogelijke scenario ‘ s en voorziet in operationele reacties. Het kan een Business Continuity Planning (BCP), Business Recovery Plan, evacuatieplan, enz.
het is belangrijk goed voorbereid te zijn en een reactieplan klaar te hebben voordat een crisis optreedt. Waarom? Zoals je waarschijnlijk anders (minder efficiënt) reageert onder druk wanneer je te maken hebt met een echte crisissituatie.
een crisisbeheersplan moet regelmatig worden herzien en bijgewerkt omdat risico ‘ s vatbaar zijn voor verandering. Het moet ook worden getest om de doeltreffendheid ervan te waarborgen.
3. Oprichting van een crisiseenheid
een crisiseenheid is een belangrijke plaats voor crisisbeheersing. Het is een plek waar de crisisbeheersingsorganisatie gecentraliseerd is, de reactieplannen worden getest en de crisiscommunicatiestrategie wordt geïmplementeerd.
een crisiseenheid bestaat over het algemeen uit personeelsleden van de onderneming en externe deskundigen met specifieke ervaring in geval van een gevoelige of kritieke situatie.:
- belangrijkste besluitvormers van het bedrijf (managers, service managers, senior managers),
- interne of externe deskundigen met kennis van de aard van de crisis;
- communicatie-en public relations specialisten;
- juridische adviseurs, advocaten of verzekeraars.
binnen de crisiscel worden beslissingen genomen om de crisis aan te pakken en de onderneming, haar activiteiten en haar reputatie te beschermen.
4. Het aanwijzen en opleiden van een woordvoerder
In tijden van crisis is het van essentieel belang om de bedrijfscommunicatie zorgvuldig te coördineren om het imago en de reputatie van het bedrijf te behouden, maar ook om aan te tonen dat de situatie onder controle is.
twee belangrijke soorten communicatie tijdens een crisissituatie:
- communicatie die het mogelijk maakt de crisis te beheersen en de impact ervan op de bedrijfsvoering te beperken(door klanten en / of het publiek te waarschuwen, door instructies te sturen naar werknemers, de activiteiten te coördineren);
- communicatie die schandalen moet voorkomen en de reputatie van de onderneming moet beschermen.
de onderneming moet aangeven wie haar officiële woordvoerder zal zijn in geval van een crisis. Zij (er kunnen er meer dan één zijn) zullen de enige geautoriseerde partij zijn om namens het bedrijf te spreken. Ze zullen worden gezien als een officiële bron van informatie over de positie en acties van het bedrijf.
de woordvoerders zijn zorgvuldig geselecteerd en getraind om via verschillende communicatiekanalen te spreken.
5. Definieer berichten om
te verzenden tijdens een crisis moet het bedrijf zich richten tot al zijn doelgroepen: werknemers, klanten, partners, leveranciers, publiek, enz. De boodschap zal dus variëren afhankelijk van het beoogde doel, maar ook afhankelijk van de media die voor de verspreiding van informatie worden gekozen(website, sociale media, pers, enz.). Houd er echter rekening mee dat de kernboodschap voor iedereen eenvoudig, duidelijk en begrijpelijk moet zijn. Probeer zo transparant mogelijk te zijn en vermijd het bestaan van het probleem te ontkennen met het risico dat alle geloofwaardigheid verloren gaat.
de eerste berichten zijn meestal in de geest van waarschuwingsberichten. Dan moet je communiceren over de evolutie van de situatie. Om te voorkomen dat uw berichten worden beïnvloed door de stress en druk aanwezig tijdens de crisissituatie, aarzel dan niet om ze te ontwikkelen met een nauwlettend toezicht op de rampenscenario ‘ s die u tijdens de eerste stap hebt geïdentificeerd.
6. Maak ruimte voor crisismanagement
wanneer een crisis zich voordoet, is het tijd om te reageren door alle acties uit te voeren die u van tevoren had voorbereid. Heb je een probleem of een abnormale situatie gezien? Het dreigingsniveau beoordelen en op basis daarvan de crisiseenheid dienovereenkomstig starten, signaleren en het reactieplan opstellen.
7. Positief blijven
een crisis is vaak een echte test voor het bedrijf. Maar als het goed wordt beheerd, kan het nieuwe kansen creëren door de samenleving te dwingen creatief en innovatief te zijn en hen aan te moedigen om vooruit te gaan door terug te keren. Intern kan een crisis een kans zijn om de teamsamenhang en het gevoel van verbondenheid van de werknemers te versterken. Extern kan het worden gezien als een gelegenheid om de kracht, reactiviteit en veerkracht van het bedrijf te tonen.
een effectief beheerde crisis zal het imago en de reputatie van uw bedrijf verbeteren of versterken.
