8 beproefde manieren om uw klantenservice responstijd

te verbeteren elke dag worden klanten blootgesteld aan duizenden merken die strijden om hun aandacht, met uitzonderlijke klantenservice als de enige competitieve onderscheidende factor. Het is een noodzaak om klanten de ervaring te bieden die ze willen — en snel. Neem een kijkje op acht bewezen manieren om uw klantenservice responstijd te verbeteren.

bijvoorbeeld, een goede reactietijd voor live chat is 45 seconden, terwijl, voor e-mail, het is 2-4 uur. Maar hoe meet u de responstijd van de klantenservice?

automatische reactie Instellen om klanten te informeren dat ze snel terug zullen horen

geautomatiseerd e-mailantwoord is de bevestigingsmail die u ontvangt na het verzenden van een e-mailquery. Automatische antwoorden zijn generieke e-mailsjablonen die geen specifieke waarde toevoegen aan de ontvangen query. Ze worden ook niet als eerste antwoorden geteld. Een automatische reactie is een waardevolle e-mail management functie die uw klant verzekert dat u de query hebben ontvangen en zijn momenteel bezig met het.

door uw geautomatiseerde e-mailreacties te koppelen aan een kennisbank en FAQ-pagina ‘ s, kunt u klanten kennis laten maken met uw selfservicetools. Dit kan hen zelfs helpen het probleem zelf op te lossen en blijven alleen als het probleem deskundige aandacht nodig heeft. U kunt ook uw typische reactietijd toevoegen aan uw automatische antwoorden om een realistisch beeld te schetsen van wanneer klanten kunnen verwachten dat hun problemen worden aangepakt.

Expand Canned Responses to pasvorm a large Range of Common Tickets

Canned Responses are pre-formatted responses to common questions. Gebruik uw gebeurtenislogboeken en Ondersteuningsgegevens om ingeblikte reacties aan te passen voor een breed scala aan gangbare tickets. Standaardsjablonen die u op uw e-mail vindt, zijn vaak onbruikbaar omdat ze niet zijn afgestemd op uw bedrijf. Door tijd te investeren in het opstellen van de perfecte ingeblikte reactie templates, kunt u waarde toevoegen aan klanten en ook het verbeteren van uw resolutie tijd door het verminderen van de stappen die zijn genomen om een probleem op te lossen.

bijvoorbeeld, stel dat je veel logistieke tickets krijgt waarbij de verplichte eerste stap is het verzamelen van het ordernummer van de klant. U kunt het opzetten van een ingeblikte reactie om dit detail te verzamelen, het maken van het ticket klaar om op te lossen wanneer een vertegenwoordiger van de klantenservice stappen in.

Tickets categoriseren op basis van prioriteit

het bijwonen van tickets is geen ideale manier om problemen op te lossen. Elk kaartje is belangrijk. Maar niet elk ticket is dringend. Het behandelen van elk ticket als urgent en topprioriteit heeft geen voordeel. Categoriseer uw tickets op basis van de minimale tijd om op te lossen, de complexiteit van het probleem, de tijdsgevoeligheid en de mate van impact.

prioriteren van tickets geeft uw support teamleden de keuze om tickets af te handelen op basis van de Overeenkomst van onderwerp of moeilijkheidsgraad. Dit maakt het oplossen van tickets gemakkelijk en verbetert de productiviteit, waarschijnlijk omdat ze net een soortgelijk probleem ondervonden. Na het categoriseren kunt u tickets automatisch toewijzen op verschillende manieren, zoals een round-robin algoritme of een load-balanced distributie op basis van beschikbaarheid van agenten.

Leverage omnichannel Strategy to Distribution Support Volume

een van de beste manieren om een overstromingsinbox te beheren is door omnichannel support te bieden. Een omnichannel helpdesk software zal u helpen bieden meerdere kanalen voor klanten om te communiceren, waardoor het decentraliseren van tickets en het voorkomen van individuele kanalen van het krijgen gebombardeerd met tickets. Elk ticket is uniek; men neemt een klantenservice expert op te lossen, terwijl een ander zou kunnen gebruik maken van een eenvoudige knowledge base artikel. Het identificeren van welk probleem welk is en hen naar het juiste kanaal leiden bespaart de tijd en moeite besteed aan elk probleem. Het enorme voordeel van omnichannel support is het geven van klanten de mogelijkheid om het kanaal dat ze handig vinden kiezen. Wil je liever geen agent bellen? Ze kunnen de chatbot gebruiken. Snelle hulp? Ze kunnen bij live chat blijven.

in 2020 zei 75% van de klanten dat het belangrijkste kenmerk van klantenservice een snelle reactietijd is.

SuperOffice

de sleutel is om klanten bewust te maken van deze aanbiedingen. Subpar zoekfuncties en gemiste plugin opties zal voorkomen dat klanten profiteren van uw omnichannel inspanningen. Maximaliseer uw omnichannel support voordelen door de kanalen van klantenservice interacties met elkaar te verbinden en navigatie tussen de kanalen eenvoudig te maken. U kunt bijvoorbeeld via uw e-mailhandtekening linken naar uw sociale mediakanalen. U kunt linken naar uw knowledge base artikelen op uw e-mail reacties.

Automatiseer terugkerende Ondersteuningsacties om tijd te besparen

u kunt de antwoordtijd van de klant niet verkorten zonder automatisering. Het automatiseren van customer support processen, de terugkerende, zal een enorme impact hebben op uw reactie tijdsbestek. Het oplossen van een ticket heeft veel handmatige touchpoints, zoals het wijzigen van de ticketstatus, het toewijzen van prioriteit, het informeren van klanten, het initiëren van follow-ups, en nog veel meer. U kunt deze acties automatiseren en tijd stapsgewijs besparen voor elk ticket dat binnenkomt. Het automatiseren van uw helpdesk tickets zal u ook helpen om de totale kosten per ticket te verminderen door het elimineren van de noodzaak voor handmatige acties.

verminder het volume van inkomende tickets met self-service Knowledge Base

een recente enquête toonde aan dat meer dan 90% van de klanten de voorkeur geeft aan een knowledge base boven telefoongesprekken als het vindingrijk is. Dit toont aan dat klanten niet altijd nodig hebben of willen praten met de klantenservice elke keer dat ze een service verzoek. Ze zijn blij dat ze naar de juiste antwoorden worden geleid. Wanneer u een knowledge base koppelt aan uw helpdesk, zullen uw klanten automatisch relevante KB-artikelen vinden die zijn ingevuld in de vervolgkeuzelijst terwijl ze hun probleem typen. Dit vermindert uw inkomende ticket volume en leidt tot een betere time management, als trage responstijden meestal het gevolg zijn van tickets stapelen zich op.

hoe minder tijd en wachten, hoe gelukkiger uw klanten zijn. Bied een solide self-service tool zoals HappyFox Knowledge Base die klaar is voor sociale media, meertalig, zoekvriendelijk en mobiel-responsief is.

gebruik Chatbots om 24×7 ondersteuning te bieden

om een onmiddellijk antwoord te geven, moet u constant op zoek zijn naar vragen. Dat is noch mogelijk, noch realistisch voor een tijdgebonden support team. Gelukkig zijn er alternatieven. Je kunt een chatbot gebruiken als eerste support voor elk ticket dat je ontvangt tijdens late nachten, weekends en feestdagen.

Support agents moeten de maandagen en de openingsdag na de feestdagen haten, want dat is wanneer tickets het meest in de rij staan. De meeste van deze tickets hebben misschien niet eens menselijke expertise nodig. Het gebruik van een chatbot om realtime, 24 uur per dag support te bieden, zelfs buiten kantooruren, is de beste manier om snel oplossingen te bieden voor deze tickets en aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

stel realistische doelen& Track responstijd effectief

customer experience enquêtes keer op keer onthullen de directe correlatie tussen snelle responstijden en goede klantenservice. Volgens een SuperOffice en Toister enquête, een gemiddeld bedrijf duurt 12 uur en 10 minuten om te reageren op een nieuwe e-mail. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 31,2% van de klanten een reactie binnen een uur of minder verwacht. Het verschil is groot. U zult zich onderscheiden van uw concurrenten gewoon door te reageren sneller dan dat.

maar het is gemakkelijk om uw responstijden uit het oog te verliezen als u geen belangrijke KPI ‘ s schetst en meet, zoals de gemiddelde eerste responstijd, de gemiddelde verwerkingstijd en de ticketresolutie. De beoordelingen die u doet voordat u deze KPI-statistieken schetst, geven u inzicht in de toereikendheid van uw personeel, de industrie benchmark, en waar u kunt verbeteren. Stel doelen die u kunt bereiken en onthullen hetzelfde aan uw klanten, zodat ze weten wat te verwachten. Met rapportagesoftware zoals HappyFox Business Intelligence kunt u gegevens uit verschillende klantenservicekanalen omzetten in bruikbare klantinzichten. Met constante tracking, kunt u de mogelijkheden van uw klantenservice te begrijpen en de lessen in uw toekomstige doelen.

Impact van snellere responstijd voor de klantenservice

de impact van snellere responstijden op de ervaring van de klantenservice kan niet worden overschat. Uiteindelijk ziet u een grotere klanttevredenheid, minder escalaties, minder churn en betere conversiepercentages. Maar vergeet niet dat klanten niet de handel kwaliteit reacties voor snellere reacties. Een snelle maar zwakke reactie die alleen maar leidt tot veel heen en weer is van geen nut. Vind de sweet spot, en het verbeteren van uw klantenservice reactietijd geleidelijk. Teken een HappyFox Helpdesk demo om te leren hoe u uw algehele klantenservicecompetentie kunt verbeteren.