8 Dokumenterte Måter Å Forbedre Responstiden På Kundeservice

hver dag blir kundene utsatt for tusenvis av merker som kjemper om oppmerksomheten deres, med eksepsjonell kundeservice som den eneste konkurransedyktige differensiatoren. Det er en nødvendighet å levere kundene den opplevelsen de ønsker-og raskt. Ta en titt på åtte påvist måter å forbedre din kundeservice responstid.

for eksempel er en god responstid for live chat 45 sekunder, mens for e-post er det 2-4 timer. Men hvordan måler du responstid for kundeservice?

Konfigurere Automatisk Svar For Å Informere Kunder Om At De Vil Høre Tilbake Snart

Automatisk e-postsvar er bekreftelsesmeldingen du mottar etter at du har sendt en e-postspørring. Automatiske svar er generiske e-postmaler som ikke gir noen spesifikk verdi til spørringen som mottas. De regnes heller ikke som første svar. Et automatisk svar er en verdifull e-postadministrasjonsfunksjon som sikrer kunden at du har mottatt spørringen og jobber for tiden med den.

ved å koble dine automatiske e-postsvar til en kunnskapsbase og VANLIGE spørsmål-sider, kan du også introdusere kundene dine for selvbetjeningsverktøyene dine. Dette kan til og med hjelpe dem med å løse problemet selv og holde seg bare hvis problemet trenger ekspert oppmerksomhet. Du kan også legge til din typiske responstid i dine automatiske svar for å male et realistisk bilde av når kundene kan forvente at problemene deres løses.

Utvid Hermetiske Svar For Å Passe til Et Stort Utvalg Av Vanlige Billetter

Hermetiske Svar er forhåndsformaterte svar på vanlige spørsmål. Bruk hendelsesloggene og støttedataene dine til å tilpasse hermetiske svar for et stort utvalg av vanlige billetter. Standardmaler du finner på e-posten din, er ofte ubrukelige fordi de ikke er skreddersydd for din bedrift. Ved å investere tid i å utarbeide de perfekte hermetiske responsmalene, kan du legge til verdi for kundene og også forbedre oppløsningstiden ved å redusere trinnene som er tatt for å løse et problem.

for eksempel, si at du får mange logistikkbilletter der det obligatoriske første trinnet er å samle kundens bestillingsnummer. Du kan sette opp et hermetisert svar for å samle denne detalj, slik at billetten er klar til å løse når en kundeservicerepresentant går inn.

Kategorisere Billetter Basert På Prioritet

Å Delta på billetter som de kommer, er ikke en ideell måte å løse problemer på. Hver billett er viktig. Men ikke alle billetter er presserende. Å behandle hver billett som haster og topp prioritet har ingen fordel. Kategoriser billettene dine basert på minimum tid til å løse, problemets kompleksitet, tidsfølsomhet og påvirkningsnivået.

Prioritering av billetter vil gi supportteammedlemmene dine muligheten til å håndtere billetter basert på likheten mellom emne eller vanskelighetsgrad. Dette gjør det enkelt å løse billetter og forbedrer produktiviteten, sannsynligvis fordi de bare opplevde et lignende problem. Etter kategorisering kan du automatisk tildele billetter på forskjellige måter, for eksempel en round-robin-algoritme eller en lastbalansert distribusjon basert på agenttilgjengelighet.

Utnytte Omnichannel Strategi For Å Distribuere Støtte Volum

En av de beste måtene å håndtere en flom innboks er ved å gi omnichannel støtte. En omnichannel help desk programvare vil hjelpe deg å gi flere kanaler for kundene å samhandle, og dermed desentralisere billetter og hindre individuelle kanaler fra å bli bombardert med billetter. Hver billett er unik; man tar en kundeservice ekspert for å løse mens en annen kan bruke en enkel knowledge base artikkel. Identifisere hvilket problem er som og ruting dem til høyre kanal vil spare tid og krefter brukt på hver utgave. Den massive fordelen med omnichannel-støtte gir kundene muligheten til å velge den kanalen de finner praktisk. Vil du helst ikke ringe en agent? De kan bruke chatbot. Rask hjelp? De kan holde fast med live chat.

i 2020 sa 75% av kundene at den viktigste egenskapen til kundeservice er en rask responstid.

SuperOffice

nøkkelen er å gjøre kundene oppmerksomme på disse tilbudene. Subpar søkefunksjoner og tapte plugin alternativer vil hindre kundene fra å dra nytte av omnichannel innsats. Maksimer omnichannel-støttefordelene dine ved å koble sammen kanalene for kundeserviceinteraksjoner og gjøre navigering mellom kanalene enkelt. For eksempel kan du koble til dine sosiale mediekanaler på e-postsignaturen din. Du kan koble til knowledge base-artiklene dine på e-postsvarene dine.

Automatiser Gjentatte Støttehandlinger For Å Spare Tid

du kan ikke redusere kundesvarstiden uten automatisering. Automatisering av kundesupportprosesser, de gjentatte, vil ha stor innvirkning på responstiden din. Å løse en billett har mange manuelle kontaktpunkter, som å endre billettstatus, tildele prioritet, varsle kunder, starte oppfølging og mange flere. Du kan automatisere disse handlingene og spare tid trinnvis for hver billett som kommer inn. Automatisere help desk billetter vil også hjelpe deg å redusere de totale kostnadene per billett ved å eliminere behovet for manuelle handlinger.

Reduser Innkommende Billettvolum Med Selvbetjent Kunnskapsbase

en nylig undersøkelse viste at mer enn 90% av kundene foretrekker en kunnskapsbase fremfor telefonsamtaler hvis den er ressurssterk. Dette viser at kundene ikke alltid trenger eller vil snakke med kundeserviceteamet hver gang de har en serviceforespørsel. De er fornøyd med å bli guidet mot de riktige svarene. Når du kobler en kunnskapsbase til brukerstøtten, vil kundene automatisk finne relevante KB-artikler som er fylt ut i rullegardinlisten mens de skriver problemet. Dette reduserer innkommende billettvolum og fører til bedre tidsstyring, da langsomme responstider hovedsakelig skyldes billetter som hoper seg opp.

jo mindre tid og vente, jo lykkeligere kundene er. Tilby et solid selvbetjeningsverktøy som HappyFox Knowledge Base som er klar for sosiale medier, flerspråklig, søkevennlig og mobil-responsiv.

Bruk Chatbots Til Å Gi 24×7 Support

for å gi et øyeblikkelig svar, bør du være på utkikk etter eventuelle henvendelser. Det er verken mulig eller realistisk for et tidsbundet supportteam. Heldigvis finnes det alternativer. Du kan bruke en chatbot som den første linjen av støtte for noen billett du mottar i løpet av sene kvelder, helger, samt helligdager.

Støtteagenter må hate mandager og åpningsdagen etter ferien fordi det er da billettene kommer i kø mest. De fleste av disse billettene trenger kanskje ikke engang menneskelig kompetanse. Å bruke en chatbot for å gi sanntids, døgnet rundt støtte selv utenfor åpningstiden, er den beste måten å gi raske løsninger på disse billettene og møte kundenes forventninger.

Sett Realistiske Mål & Spor Responstid Effektivt

kundeopplevelsesundersøkelser viser gang på gang den direkte sammenhengen mellom raske responstider og god kundeservice. Ifølge En SuperOffice-og Toister-undersøkelse tar et gjennomsnittlig selskap 12 timer og 10 minutter å svare på en ny e-post. Den samme undersøkelsen viste at 31,2% av kundene forventer et svar om en time eller mindre. Forskjellen er bratt. Du vil stå bortsett fra konkurrentene bare ved å svare raskere enn det.

men det Er lett å miste oversikten over responstidene hvis du ikke skisserer Og måler Kpi-Er som betyr noe, for eksempel gjennomsnittlig første responstid, gjennomsnittlig behandlingstid og billettoppløsningstid. Vurderingene du gjør før du skisserer DISSE KPI-beregningene, vil gi deg innsikt i tilstrekkeligheten til bemanningen din, bransjens referanse og hvor du kan forbedre. Angi mål du kan oppnå og avsløre det samme til kundene dine, slik at de vet hva de kan forvente. Med rapporteringsprogramvare Som HappyFox Business Intelligence kan du transformere data fra ulike kundeservicekanaler til handlingsbar kundeinnsikt. Med konstant sporing kan du forstå mulighetene til kundeserviceavdelingen din og innlemme læringene i dine fremtidige mål.

Virkningen Av Raskere Responstid For Kundeservice

virkningen av raskere responstid på kundeserviceopplevelsen kan ikke overvurderes. Til slutt vil du se større kundetilfredshet, mindre eskaleringer, redusert churn og bedre konverteringsfrekvenser. Men husk at kundene ikke vil handle kvalitet svar for raskere svar. En rask, men svak respons som bare fører til mye frem og tilbake er til ingen nytte. Finn det søte stedet, og forbedre kundeservicenes responstid gradvis. Signer En HappyFox Help Desk demo for å lære hvordan du kan forbedre din generelle kundeservicekompetanse.