5 Trinn På Hvordan Å Svare På Kundeklager
1) Lytt og Finne En Måte Å Forstå Kunden
Finn ut hvorfor kunden ønsker å bli hørt. De mest sannsynlig føler at de ikke har blitt ganske behandlet i butikklokaler. Etter å ha lyttet til hva de har å si, stille spørsmål som gir deg mer kontekst og forståelse:
- har dette skjedd før?
- har du snakket med noen andre om dette?
- hvordan kunne situasjonen ha blitt håndtert bedre?
2) Unnskyld, Unnskyld, Unnskyld
Det er bare så grunnleggende, men så mange hater å gjøre det. Hvis du er i detaljhandelen, lær å gjøre det. Og lærer det godt. Det er trolig den mest verdifulle måten å håndtere en kundeklage på, og kan gjøres på under fem sekunder. Faktisk er kundene mer sannsynlig å tilgi en dårlig opplevelse med unnskyldning enn med noen form for kompensasjon. Følg unnskyldningen med et løfte om å sørge for at samme hendelse ikke skjer igjen.
3) Foreslå En Løsning
Ha en plan på plass for å håndtere eventuelle problemer som kan oppstå. Gjør det enkelt for kundeserviceteamet å håndtere problemet umiddelbart og internt. Folk blir frustrert å måtte hoppe gjennom hoops for å løse et problem som de ikke opprettet. I tillegg spør dem nøyaktig hva som skal forbedres og hvordan de vil at situasjonen skal rettes opp.
4) Kontakt Kunden for En Oppfølging
Send en telefonundersøkelse, oppfølgings-e-post eller telefonsamtale for å vise at du bryr deg om at problemet er fullstendig løst. Som vi diskuterte tidligere, tar folk sin virksomhet andre steder oftest fordi de ikke føler seg verdsatt. Overgå deres forventninger, slik at de kan sette tidligere erfaring ut av deres sinn.
5) Del med Dine Ansatte
Bruk samspillet som en lærerik opplevelse for deg selv og hele staben. Snakk om måter at situasjonen kunne vært unngått, og hvis den ble håndtert riktig. Det er en god mulighet til å vise at du verdsetter dine ansattes meninger også.
