Help Desk samtale håndtering prosessen vil redusere håndtere tid.

help Desk call handling er hele telefoninteraksjonen mellom Help desk agent og kunde fra start til slutt. Dette inkluderer kundehilsen, validering av kundens identitet, støtte for problemer og avslutning av samtalen. Selv om hver interaksjon kan ha unike egenskaper, bør anropssekvensen følge en anropsbehandlingsprosedyre.

Help Desk Call Handling

Spørsmål 1 – har din help desk en klart definert samtalehåndteringsprosess?

hvis Help Desk-agenter ikke får en anropsbehandlingsprosedyre og får opplæring, vil De bruke En Ad Hoc-prosess. Selv om du ikke ønsker å detaljstyre agenter, er det viktig å etablere en samtale håndtering prosedyre. Etablering av en anropshåndteringsprosess vil sette forventningene til den som ringer. For eksempel er Det første kravet Help Desk agenter må hilse den som ringer på samme måte. For eksempel, » Takk For at DU ringte ACME Corp Help Desk. Mitt Navn Er Bill. Kan jeg få din bruker-ID?»I vårt eksempel hilste vi de ringte, fortalte dem hvem vi er, og be om deres bruker-id for å starte en billett og trekke opp sine tidligere poster. Det neste trinnet kan være å spørre brukeren, » Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag ?»

grunnen til at du vil ha en anropsbehandlingsprosess, er av følgende årsaker.

• for å stille inn innringerens forventninger.
• for å få den nødvendige informasjonen så høflig og effektivt som mulig.

Help Desk Call Handling Training

Spørsmål 2-trener du alle help desk ansatte på Help Desk call handling prosesser og de vet hva som forventes av dem?

Forfatter Wayne Schlicht Av Help Desk Management book sier, » Å Ha En Help Desk samtalehåndteringsprosess er en ting . Å ha Din Help Desk agenter vet og bruke samtalen håndtering prosessen er noe helt annet. Ikke la samtalehåndteringsprosessen samle støv. Du må aktivt trene agenter på samtalehåndteringsprosessen. Du må gjennomgå deres samtaleopptak for samsvar. Du må også trene agenter når du finner en forbedringsmulighet.

Kundens Forventninger

Spørsmål 3 – kommuniserer Du Help Desk call handling prosess og prosedyrer til kunden å etablere forventninger?

Å Stille kundens forventninger til Helpdesk-anropshåndteringsprosessen er mer enn bare å være høflig. Kunden vil vite hva informasjon de må oppgi, for eksempel deres ansatt-id og kanskje datamaskin ressurs tag nummer. Det reduserer også gjennomsnittlig samtalehåndteringstid. En reduksjon i gjennomsnittlig samtalehåndteringstid betyr at agentene kan håndtere flere samtaler om dagen. Som et resultat reduseres kostnaden per billett. Her er hvordan dette fungerer.

Identifiser hvilken informasjon agenten trenger for å opprette En Help Desk-billett og gi støtte. Det kan være brukeransattnummer, tidligere støttenotater og visse spørsmål du trenger den som ringer til å svare på. Ved å dokumentere hva behovene er, kan du kommunisere dette til kunden. De vil vite hvilken informasjon de trenger å gi på forhånd, og sparer alle tid.

Anropsrutesystem

Spørsmål 4 – bruker din helpdesk et AUTOMATISK anropsdistributør (ACD) telecom-anropsrutesystem?

EN ACD vil håndtere ruting av innkommende og utgående anrop. Det vil sikre samtalene rutes til der de trenger å gå. Denne rutingen av samtaler er basert PÅ ip-adressering av avsender og mottaker. I tillegg til punkt-til-punkt type ruting, kan anropsruting regler settes opp PÅ ACD. Anropsrutregler er prosessen der en oppringer omdirigeres til en bestemt person, gruppe eller en ventekø på vent basert på programmerte kriterier. Programmert betyr Help Desk phone administratorer kan sette opp regler basert på tid, volum, plassering, valg av ringer, språk og andre kriterier for å rute samtalen.

Metriske Rapporter For Agentanrop

Spørsmål 5 – mottar du vanlige metriske rapporter for agentanrop, for eksempel samtalehåndteringstid og agentbelastning?

aktivitetene som utføres ved En Helpdesk er objektive og kan måles. Det er spesifikke Bransjestandard Help Desk key performance indicators (KPI) som brukes til å lage en samlet målstyring som oppsummerer hvordan agenten og teamet utfører. Forbedringsprosjektet omfatter å definere Kpier, samle kpi-data og vise Kpier på en meningsfull måte.

Ferdighetsbasert Samtaleruting

Spørsmål 6 – Bruker Helpdesken ferdighetsbasert ruting, hvilke ruter samtaler til agenter med spesifikke ferdigheter som samsvarer med problemet?

Helpdesk kan håndtere støttesamtaler for flere selskaper eller støtte for flere tjenester. Regler kan settes opp basert på nummeret oppringt eller innspill levert av den som ringer. Reglene kan sende anropet til en agent basert på deres ferdighetssett og evne til å håndtere supportanropet.

Front-End Melding

Spørsmål 7-bruker du front-end kunngjøring meldinger under samtale generere hendelser som en tjenesteavbrudd?

en frontmelding er en innspilt melding som informerer innringeren om spesifikk informasjon. Vanligvis vil denne meldingen gi kunden et varsel om at det er en pågående hendelse som forårsaker et utbredt problem som påvirker brukeren. Under et utbredt problem vil Helpdesken motta flere samtaler enn de kan håndtere. Når en kunde kaller Helpdesk, de vanligvis presenteres med en hilsen og en meny med valg for typen støtte de søker. Til slutt, hvis En Helpdesk-agent ikke umiddelbart er tilgjengelig for å håndtere samtalen, plasseres kunden i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent. Hilsen kan legges med en front-end melding. Målet med en front-end melding er å informere kunden det er et problem, gi dem noen tilgjengelig løsning informasjon og til slutt henge opp for å redusere volumet av samtaler agenter må håndtere.

tips på vent

Spørsmål 8 – gir du tips eller ressurser for å hjelpe kundene dine mens de er på vent?

Igjen, hvis En Helpdesk-agent ikke umiddelbart er tilgjengelig for å håndtere anropet, plasseres kunden i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent. Hilsen kan legges med en front-end informativ melding. Målet med en front-end informativ melding er å gi kunden tips om vanlige spørsmål. For eksempel kan front-end informativ melding fortelle brukerne det er en selvbetjent passord reset portal og hvordan du får til det. Denne informasjonen kan føre til at anroperen har et passordproblem som henger opp og bruker en selvbetjent portal for tilbakestilling av passord i stedet.

Varm Overføring Av Samtaler

Spørsmål 9-har du varme overføre samtaler til høyere støttenivåer når det trengs?

selv for en moden Helpdesk, kan 20% til 30% av alle samtaler ikke løses av den første agenten som forsøker å gi støtte. Det er imidlertid tider hvor agenten på første nivå kan varme overføre den som ringer eller konferansen til noen som kan. Ved å ikke koble fra samtalen med kunden, forbedrer det kundeopplevelsen.

Hilsen Og Lukke Skript

Spørsmål 10-er agenter pålagt å bruke en etablert hilsen og lukke skript når du håndterer telefonsamtaler?

Riktig kundehilsener er utrolig viktig. En kunde møtt positivt vil sette samspillet opp for suksess. Positive hilsener, i tillegg til produktive støttesamtaler, vil føre til forbedringer av kundeforholdet. Når du oppretter en kvalitetssikring revisjon målstyring, er gjennomgang av hilsen området en kjernekomponent. En godkjent hilsen skript bør gis Til Help Desk agent, og de bør få opplæring i hvordan du bruker skriptet. Skriptet bør inneholde følgende kriterier.

selv om løsningen av kundens problem er det primære målet for hele samspillet, kan sluttfasen virkelig gjøre en forskjell. For mange Helpdesk agenter rush gjennom den avsluttende fasen av kundestøtte.

Validering Av Løsning – Før du avslutter samtalen, Må Helpdesk-agenten positivt identifisere at kundens problem er løst eller at spørsmålet ikke er besvart.

Eskalering Av Problemer – Hvis problemet ikke er løst, Må Help Desk-agenten gi kunden litt informasjon. Denne informasjonen inkluderer billettnummeret, de neste trinnene i eskaleringen og en tidsramme for ytterligere støtte fra eskaleringsgruppen.