De-Eskaleringsteknikker For Kundeservice

det er virkeligheten i kundeservicefeltet at kundeserviceagenter ofte vil møte bekymrede, misfornøyde, sint og frustrerte kunder. Dessverre er det en regel for moderne bedrifter at kundene alltid har rett. Men å håndtere vanskelige kunder daglig krever mye tålmodighet, da det ellers vil skape mange problemer for kundesupportagentene selv.

for nybegynnere er det alltid ubehagelig å håndtere en sint og frustrert person, det være seg en kunde, en venn eller et familiemedlem. I privatlivet kan situasjonen bli løst med tiden. Men når du arbeider i kundeservice, er det nødvendig å løse situasjonen umiddelbart samt komme opp med best mulig løsning på kortest tid å løse problemet.

Anta at du er en kundesupportagent på jakt etter kreative strategier for å løse bekymringene som møter opprørt klienter. I så fall bør du vurdere å bruke de-eskaleringsteknikker for kundeservice i dine daglige oppgaver.

Hva er De-eskalering?

De-eskalering er atferd som er rettet mot å roe motstanderen din og komme seg ut av konfliktsituasjonen helt. Det er en må-ha ferdighet i moderne kundeservice. Som kunder er hjertet av enhver bedrift, vil du ikke kunne oppnå dine forretningsmål uten glade og fornøyde kunder. Derfor bør hver bedrift eller merkevareeier investere i utmerket kundesupport og se etter måter å forbedre den på.

Roe ned sint og opprørt kundene er første skritt for å kunne løse problemene de har med produktet eller tjenestene. Men ikke alle kunder kommer til å uttrykke sin sinne eller frustrasjon på samme måte. I tillegg er hver kunde unik, noe som betyr at du kommer over flere typer uttrykk for sinne og misnøye.

Teknikker For De-eskalering Som Skal Brukes I Kundeservice

som kundestøtteagent kan du ved hjelp av teknikker for de-eskalering av kundesenteret hjelpe deg med å opprettholde respektfulle feilsøkingssamtaler med kundene dine og forbedre produktiviteten til bedriften din.

imidlertid føler de-eskaleringsteknikker ofte unaturlig fordi når kundesupportagenter står overfor en svært intens konfrontasjon, blir de naturlig drevet til å kjempe, fly eller fryse. Derfor, mens du håndterer konfrontasjon, er det ansvaret for kundesupportpersonalet å unngå det som kommer naturlig.

noen av de vanligste negative svarene som kundeserviceagentene bør unngå er:

• Bli sint tilbake: Heve stemmen, avbryte kunden gjentatte ganger, eller snakker respektløst vil bare gjøre kunden føler seg mer opprørt og misfornøyd.
• Føler seg skremt: Å være altfor unnskyldende vil tillate kunden å ta kontroll over samspillet.
• Rømmer: Prøver å avslutte samtalen, overføre den til en annen ansatt, eller sette kundene på vent unødvendig vil gjøre dem føler seg fornærmet og misfornøyd med tjenestene.

så, for å sikre at kundene har en positiv opplevelse med din merkevare eller selskap, er det nødvendig å ansette de-eskalering teknikker for kundeservice. I tillegg vil det hjelpe deg med å effektivisere prosessene dine og håndtere kundeklager mer effektivt.

noen av de-eskalering teknikker som du kan bruke til å holde kundene rolig og fornøyd mens du prøver å støtte dem er:

Hold Deg Rolig

når kundene kommer til deg for støtte, kan de uttrykke frustrasjon, sinne eller misnøye. Det kan være ganske utfordrende for deg å miste tålmodigheten på den tiden. Men det er viktig å huske på at kundene ikke er opprørt med deg. I stedet er de ikke fornøyd med et bestemt produkt eller en tjeneste firmaet tilbyr.

derfor er det nødvendig å ikke ta disse samtalene personlig og holde seg rolig gjennom samspillet. For å håndtere misfornøyde kunder effektivt, bør du prøve å forlate følelsene dine ut av samtalen og opprettholde en høflig tone. Det vil hjelpe deg å roe ned sint kunden og finne roten problemet forårsaker deres bekymringer.

La kunden snakke opp

mens du arbeider med sint og opprørt kunder, er det viktig å la dem snakke alt de trenger å si. Følelsen av å ikke formidle alt i sitt hjerte vil gjøre dem mer sint og frustrert.

når kunder kommer til deg for støtte, er alt de ønsker å bli hørt. Så, la dem snakke hva de vil si og lytte aktivt. Unngå å forstyrre dem selv om du forstår problemet eller er klar over den beste mulige løsningen. La dem fullføre først.

Skript ditt svar

hvis du føler at du kommer over en utfordrende kundeinteraksjon i din rolle på et tidspunkt, er det bedre å forberede seg på slike tilfeller på forhånd ved å skriptere svaret ditt.

for å skriptere svaret ditt, kan du øve på å svare på ulike kundeproblemer som leveringsproblemer, skjulte kostnader, dårlig kvalitet på produkter eller tjenester, etc. Du kan deretter øve disse samtalene med en betrodd venn for å se hvordan skriptet vil fungere i virkelige scenarier.

Å Forberede et skript og øve det med noen som er klarert, vil hjelpe deg med å holde deg trygg og opprettholde en jevn tone når kundene uttrykker sin sinne, frustrasjon og misnøye.

Ikke ta det personlig

Må forstå at kundene ikke har noe mot deg. De er misfornøyd med et bestemt produkt eller tjeneste av selskapet du jobber for. Så, det er ikke nødvendig å ta sine kommentarer personlig.

når du begynner å ta ting personlig, vil du miste tålmodigheten og begynne å rope på kunden din, noe som definitivt er mot bedriftens kundeservicepolitikk. Mens samspill med en vanskelig kunde, la dine følelser ut av samtalen.

Lytt mer enn du snakker

i mange tilfeller kontakter kundene kundestøtteagenter for å uttrykke sine bekymringer, frustrasjoner og finne løsninger på sine problemer, noe som betyr at de leter etter noen til å lytte og hjelpe dem.

mens du arbeider med en vanskelig kunde som roper på deg, lurer du kanskje på: «hvordan de-eskalere den utfordrende situasjonen.»Den beste tilnærmingen er å lytte til dem aktivt uten å forstyrre dem.

Bruk riktig kroppsspråk og få dem til å føle at du lytter til deres bekymringer nøye. Ved å lytte til dem aktivt, vil du kunne roe ned kunden. Når kunden er rolig og villig til å lytte, kan du ha en normal samtale med dem.

Unngå å prøve å lette deres humør ved å knekke en vits. I stedet, lytt til dine misfornøyde kunder med den hensikt å forstå dem. Deretter, på slutten av deres rant, vil du være nærmere å finne en løsning på sine problemer.

Takk personen for tilbakemeldingen

mens kunder vanligvis nærmer seg kundeserviceagenter for å løse sine problemer, kan de også ønske validering for sinne og frustrasjoner. Derfor vil noen kunder vil støtte agenter for å bekrefte at deres sinne eller frustrasjoner er gyldig.

du kan vurdere å bruke utsagn som «Takk for tilbakemeldingen din» eller «jeg skal gjøre mitt beste for å løse problemet ditt.»Disse uttalelsene vil få kunden til å føle seg verdsatt og verdsatt. Deres klager vil også hjelpe deg med å forbedre kvaliteten på dine produkter og tjenester i det lange løp.

De-eskalering Opplæring For Kundeservice

Å Vinne tilbake kunder når de er opprørt og misfornøyd med din bedrift eller merkevare er avgjørende for bedriftens suksess. Det kan imidlertid bare gjøres hvis du har gitt de-eskaleringstrening for kundeservice til kundesupportpersonalet.

kundesupportpersonalet trenger riktig opplæring for å effektivt håndtere sint kunders samtaler, slik at de føler seg verdsatt og verdsatt. Noen av de viktige treningstipsene for dine støtteagenter er:

Lær operatører å gjenkjenne, forstå og håndtere sine følelser under kundeinteraksjon

det er viktig å lære kundeserviceoperatørene å forlate sine følelser ut av samtalen mens de samhandler med kunder. Det er deres jobb å forstå og anerkjenne bekymringene til misfornøyde kunder. Det er viktig å la dem vite at deres sinne eller frustrasjon er gyldig for å roe ned sint kunden.

det vil åpne døren for å ha en normal samtale med dem og finne den beste mulige løsningen på deres problem. Men alltid gi kundene flere valg som en løsning kanskje ikke passer alle.

det er nødvendig å trene kundesupportagentene dine for å holde seg rolig og høflig gjennom hele kundeinteraksjonen for å tilby god kundeservice. I tillegg bør de alltid forsøke å imøtekomme sine kunder og forhindre at ytterligere lignende problemer oppstår.

Bruk EQ-konsepter til total kundeinteraksjon

Bruk av emosjonell intelligens-konsepter til total kundeinteraksjon kan bidra til å øke salget og øke produktiviteten i virksomheten din. De viktigste EQ-konseptene å ansette i kundesupporttjenesten er empati, bevissthet om andre, selvregulering og mange andre.

for å øke den emosjonelle intelligensen til kundesupportagentene dine, må du trene dem til å bli gode lyttere og problemløsere. I tillegg bør de kunne skreddersy deres svar for hver kunde.

Lær dine kundestøtteagenter å svelge sin stolthet som å finne hvem som har rett, vil aldri være et viktig problem. I stedet, de bør unngå å komme i en kamp med kunden som opprørende kunden vil koste deg mye i fremtiden.

Konklusjon

De-eskalering er en utfordrende oppgave, men du vil holde kundene fornøyde og fornøyd med effektive de-eskalering teknikker for kundeservice. Som kundesupportagent kommer du over mange sint kunder daglig. Så, du må vite hvordan å de-eskalere situasjonen og grunnleggende teknikker for å gjøre jobben mer attraktiv og grei. For å gjøre kundeservicen til din bedrift eller merkevare god, kontakt oss for å skape en effektiv kundeserviceopplevelse ved å gi støtte til dem på 11 + språk. La oss tilby støttetjenester på et nivå som er verdig dine kunder.