Les 10 Règles d’or de la Conception des enquêtes client

Il y a un monde de différence entre des enquêtes client bien conçues et mal conçues. Une excellente conception de sondage n’est pas seulement attrayante, elle vous fournit les informations dont vous avez besoin.

Lancement de la conception optimale de votre sondage

Lorsque vous souhaitez sonder les clients, quel est le meilleur endroit pour commencer? Notre liste utile de 10 règles de conception de sondage client commence bien avant la création des questions de sondage. En fait, il existe de nombreuses considérations allant de la démographie au calendrier. Tous vous aident à améliorer les taux de réponse aux enquêtes et la qualité des données collectées.

Consultez notre infographie sur la conception de votre sondage auprès des clients

Dans cet article, nous avons détaillé 10 domaines d’orientation pour perfectionner la conception de votre sondage auprès des clients. Ceux-ci sont résumés ci-dessous dans une infographie pratique à garder à portée de main. Utilisez-le chaque fois que vous avez besoin d’une structure (et d’inspiration) pour créer votre prochaine enquête client.

Les 10 règles de conception des sondages clients que vous devez suivre

Examinons en détail chaque aspect des sondages clients. Nos 10 règles tournent autour de pourquoi, qui, quoi, où, comment et quand – plus ou moins dans cet ordre!

Définissez le but de l’enquête

C’est donc le « pourquoi ». Tout d’abord, vous devez définir clairement pourquoi vous souhaitez sonder vos clients. Quels sont vos objectifs de l’exercice d’enquête? Que souhaitez-vous apprendre de l’enquête? Comment utiliserez-vous les données collectées pour influencer vos décisions commerciales ?

Ces questions ont de grandes implications pour la conception de l’enquête. Par exemple, si vos objectifs sont très larges et variés, vous aurez besoin d’un programme d’enquête correspondant. Ou si vous n’aviez pas déjà envisagé ce qu’il fallait faire avec les résultats, c’est le moment de décider.

Identifiez la population cible

Maintenant, nous passons à « qui ». Voici où vous définissez votre groupe démographique cible. Quelles caractéristiques partagent-elles ? Par exemple, les clients qui ont acheté un certain article au cours des 6 derniers mois. Ou les clients qui ont déposé plus de 3 tickets de support depuis une certaine date. D’autres divisions démographiques pourraient se situer selon le lieu, le sexe ou l’âge.

Une fois que vous avez cette image, vous pouvez vous faire une idée du format ou du moment approprié de l’enquête. De même pour la langue et d’autres considérations culturelles. Nous les aborderons plus en détail dans les autres règles énumérées ici. En outre, vous devriez envisager de segmenter la population cible de votre enquête si elle est particulièrement large ou importante.

Assurez-vous d’une taille d’échantillon adéquate

Le nombre de clients dont votre sondage a besoin doit être représentatif de la population que vous ciblez.

Donc, d’abord, déterminez combien de clients existent dans la population cible totale. Ensuite, revenez pour déterminer la précision des résultats de votre sondage. Visez une marge d’erreur d’environ 5% (1% à 10% est typique). Cela indique la probabilité que les réponses dérivées de l’ensemble d’échantillons reflètent les réponses de l’ensemble du public cible. Visez un niveau de confiance (ou de « signification ») de 95% (90% à 99% est typique). Il s’agit d’une mesure de la probabilité d’obtenir les mêmes résultats d’enquête à partir d’un autre échantillon prélevé sur le même public cible. Des niveaux de confiance inférieurs à 90% ne sont pas recommandés.

Ce processus devrait vous aider à déterminer le taux de réponse dont vous avez besoin. Le taux de réponse prévu détermine le nombre d’enquêtes à envoyer pour obtenir le nombre de réponses requis. Les autres règles de conception de l’enquête de cette liste aident à optimiser le taux de réponse.

Gardez les enquêtes sur les commentaires des clients courtes

Qui veut remplir de longues enquêtes sur les clients? En concevant votre sondage de manière concise, vous rendez service à vos clients. Ce qui rend aussi facile que possible de vous donner des commentaires vraiment précieux.

Visez donc à limiter le nombre de questions au plus petit nombre possible, idéalement une seule. Une question simple est souvent la plus efficace, alors n’ajoutez plus que s’il y a un argument solide pour cela. Et gardez les questions du sondage courtes aussi. Plus ils sont courts, plus ils sont directs et faciles à interpréter. Essayez également de limiter au maximum le nombre de réponses sélectionnables. De nombreuses options de réponse peuvent vous donner des données d’enquête difficiles à tirer de conclusions.

Voir à quoi ressemble une enquête en 1 clic:

Soyez clair Dans Le Libellé de la Conception de Votre sondage

Comme nous l’avons établi à la règle 4, les clients apprécient les sondages faciles à remplir. Cela nécessite de les rendre faciles à comprendre. Vous devez éliminer le risque de mauvaise interprétation, de confusion et d’ambiguïté.

Soyez donc toujours clair et précis, en explorant une idée simple à la fois. Sachez que les questions binaires « oui / non » ne fourniront pas d’options que de nombreux répondants souhaitent donner. Laissez donc la place à la nuance.

Évitez toute forme de biais. Par exemple, poser une question « principale » qui pourrait fausser les résultats plutôt que d’obtenir une réponse honnête. Un autre type de biais de réponse est le biais d’auto-sélection, qui est le biais des résultats vers l’expérience des participants. Des taux de réponse plus élevés réduisent l’impact du biais d’auto-sélection.

Prenez l’habitude d’utiliser des mots plutôt que des chiffres dans les options de réponse au sondage. Utiliser « extrêmement probable », « légèrement probable », etc. fournira des réponses plus représentatives que des chiffres.

Vous devez également tenir compte des réponses anticipées lors de la rédaction des questions. Le répondant est-il tenu de penser ou de se souvenir de quelque chose? La question mettra-t-elle le répondant mal à l’aise? Le cas échéant, fournir aux répondants la possibilité d’entrer des réponses textuelles.

Enfin, évitez les questions personnelles. Si cela est strictement nécessaire, posez ces questions à la fin.

Inciter les réponses

L’utilisation de petites incitations peut encourager les réponses aux enquêtes dans certains groupes. L’accent est mis ici sur les petites incitations plutôt que sur les grandes incitations. En effet, les incitations peuvent, dans certains cas, augmenter le biais d’auto-sélection. Malgré cela, ils constituent un élément important de l’arsenal de conception des enquêtes.

Ces incitations pourraient inclure des remises, l’accès à du contenu premium ou d’autres privilèges. Vous pouvez même inscrire des répondants à un tirage au sort gratuit.

Sélectionnez le bon format

Il existe de nombreux exemples de réactions des clients. Gardez l’esprit ouvert sur vos options plutôt que de faire la même chose pour chaque sondage. La question clé ici est, quel est le meilleur format pour votre public d’enquête?

Tout de suite, chez Customer Thermometer, nous sautons de haut en bas avec des enquêtes par e-mail, y compris celles intégrées dans les signatures électroniques. Mais vous avez plus d’options à choisir. Un questionnaire sur tablette ou même sur papier pourrait avoir du sens dans un environnement de salon professionnel, par exemple. Ou qu’en est-il des sondages rapides en ligne, des entrevues téléphoniques personnelles et des groupes de discussion en personne?

Quel que soit le format que vous choisissez, considérez simplement s’il convient à votre public. Fournira-t-il le taux de réponse requis? Rien ne vous empêche d’utiliser plusieurs formats, tant que vous pouvez collecter les données avec précision.

Il y a tellement d’options lorsqu’il s’agit d’enquêtes amusantes, jetez un coup d’œil à notre bibliothèque d’icônes pour trouver des idées.

Testez votre sondage

Vous ne saurez pas si la conception de votre sondage client fonctionne tant qu’elle n’aura pas rencontré de clients. Donc, plutôt que de simplement le lâcher, faites des tests avant le déploiement en direct. Il y a 3 niveaux principaux de test.

La première consiste à vous envoyer l’enquête. Est-ce qu’il est apparu correctement et pourriez-vous interagir avec lui comme prévu? La deuxième consiste à l’envoyer à un groupe de test (par exemple, amis et collègues). Encore une fois, vous cherchez à vérifier la clarté des questions et à vous assurer que la présentation et le format du sondage sont optimaux pour le public cible. La troisième consiste à effectuer une séance d’entraînement en utilisant de vrais répondants de l’ensemble d’échantillons.

Une liste de contrôle des tests peut être utile ici afin que vous puissiez déterminer divers aspects. Il s’agit notamment de la fiabilité de l’enquête et de la question de savoir si elle donne des résultats cohérents. Vous devez effectuer des ajustements en fonction des résultats du test et les envoyer lorsque le test est terminé.

Envoyez-vous un exemple d’enquête en 1 clic:

Choisir le bon moment

Un calendrier d’enquête approprié est essentiel et doit être calibré avec précision pour le profil du répondant. Il y a quelques règles générales sur les horaires de l’enquête détaillées ici. Il peut y avoir des facteurs de gouvernance supplémentaires par segment d’audience. Certaines organisations recueillent des réponses au fil du temps pour recueillir un large éventail de commentaires de diverses personnes (1 semaine minimum est recommandée).

Les enquêtes les plus significatives sont réalisées peu de temps après l’expérience client à laquelle l’enquête se rapporte. Par exemple, demander aux clients l’arrivée des envois est le plus applicable directement après l’arrivée de l’envoi. Pensez également à sonder les répondants à différentes étapes de leur parcours client pour évaluer l’évolution de leur satisfaction.

C’est une mauvaise pratique de tracasser les clients pour obtenir des réponses. Cependant, la plupart des gens accepteront volontiers d’être rappelés une fois et une seule fois – cela augmente généralement les taux de réponse.

Répondre aux répondants

Cette dernière règle est généralement négligée. Cela va au cœur du comportement d’une organisation centrée sur le client. Il révèle vraiment si vous traitez les clients comme des personnes ou comme des chiffres.

Il suffit d’un peu de politesse et de considération. En reconnaissant et en remerciant simplement chaque répondant au sondage, vous affirmez leurs efforts pour aider votre entreprise. Ils n’avaient pas besoin de répondre à votre sondage, alors répondez en nature.

Votre sondage est susceptible de susciter des commentaires négatifs de la part de certains milieux. Il est essentiel que vous identifiiez et répondiez immédiatement aux commentaires négatifs. Faites toujours des réponses personnelles à toute rétroaction aux extrémités du spectre. En d’autres termes, contacter personnellement les répondants les plus négatifs pour répondre à leurs préoccupations et remercier personnellement les répondants positifs pour tout éloge.

Commencez à concevoir un sondage Dès aujourd’hui

Ces 10 règles de conception d’un sondage client fournissent un cadre pour garantir d’excellents taux de réponse et les informations dont vous avez besoin pour améliorer l’expérience client. Vous devez les mettre en pratique pour qu’ils collent.

Avec un compte Thermomètre client gratuit, vous pouvez appliquer ces règles immédiatement. Concevoir une belle enquête est facile dans la configuration guidée. Commencez dès aujourd’hui: