Le processus de traitement des appels du service d’assistance réduira le temps de traitement.

La gestion des appels du service d’assistance est l’interaction téléphonique complète entre l’agent du service d’assistance et le client du début à la fin. Cela comprend l’accueil du client, la validation de l’identité du client, la prise en charge des problèmes et la fin de l’appel. Bien que chaque interaction puisse avoir des propriétés uniques, la séquence d’appels doit suivre une procédure de gestion des appels.

Gestion des appels du Service d’assistance

Question 1 – Votre service d’assistance dispose-t-il d’un processus de gestion des appels clairement défini?

Si les agents du service d’assistance ne reçoivent pas de procédure de traitement des appels et ne reçoivent pas de formation, ils utiliseront un processus Ad Hoc. Bien que vous ne souhaitiez pas microgérer les agents, l’établissement d’une procédure de traitement des appels est important. L’établissement d’un processus de traitement des appels définira les attentes de l’appelant. Par exemple, la première exigence est que les agents du service d’assistance doivent accueillir l’appelant de la même manière. Par exemple, « Merci d’avoir appelé le service d’assistance d’ACME Corp. Je m’appelle Bill. Puis-je avoir votre identifiant ? »Dans notre exemple, nous avons accueilli les appelés, leur avons dit qui nous sommes et leur avons demandé leur identifiant pour démarrer un ticket et récupérer leurs enregistrements précédents. L’étape suivante peut être de demander à l’utilisateur: « Comment puis-je vous aider aujourd’hui? »

La raison pour laquelle vous souhaitez un processus de traitement des appels est pour les raisons suivantes.

• Pour définir les attentes de l’appelant.
• Pour obtenir les informations requises de la manière la plus courtoise et efficace possible.

Formation sur la gestion des appels au Service d’assistance

Question 2 – Formez-vous tout le personnel du service d’assistance sur les processus de gestion des appels au Service d’assistance et ils savent ce qu’on attend d’eux?

L’auteur Wayne Schlicht du livre de gestion du service d’assistance déclare: « Avoir un processus de gestion des appels au service d’assistance est une chose. Le fait que vos agents du centre d’assistance connaissent et utilisent le processus de traitement des appels est quelque chose de tout à fait différent. Ne laissez pas votre processus de traitement des appels collecter de la poussière. Vous devez former activement les agents au processus de traitement des appels. Vous devez examiner leurs enregistrements d’appels pour vérifier leur conformité. Vous devez également coacher les agents lorsque vous trouvez une opportunité d’amélioration.

Attentes du client

Question 3 – Communiquez-vous le processus et les procédures de traitement des appels du service d’assistance au client pour établir les attentes?

Définir les attentes du client sur le processus de traitement des appels du service d’assistance, c’est plus qu’être courtois. Le client saura ce que informations qu’ils devront fournir telles que leur identifiant d’employé et peut-être le numéro d’étiquette de l’actif informatique. Cela réduit également le temps moyen de traitement des appels. Une réduction du temps moyen de traitement des appels signifie que les agents peuvent traiter plus d’appels par jour. En conséquence, le coût par billet est réduit. Voici comment cela fonctionne.

Identifiez les informations dont l’agent a besoin pour créer un ticket d’assistance et fournir une assistance. Il peut s’agir du numéro d’employé de l’utilisateur, des notes d’assistance précédentes et de certaines questions auxquelles l’appelant doit répondre. En documentant quels sont les besoins, vous pouvez le communiquer au client. Ils sauront quelles informations ils doivent fournir à l’avance, ce qui fait gagner du temps à tout le monde.

Système de routage des appels

Question 4 – Votre service d’assistance utilise-t-il un système de routage des appels de télécommunications à distributeur automatique d’appels (ACD)?

Un ACD gère le routage des appels entrants et sortants. Cela garantira que les appels sont acheminés vers l’endroit où ils doivent aller. Ce routage des appels est basé sur l’adressage IP de l’émetteur et du récepteur. En plus du routage de type point à point, des règles de routage d’appels peuvent être configurées sur l’ACD. Les règles de routage des appels sont le processus par lequel un appelant est redirigé vers une personne, un groupe ou une file d’attente en attente en fonction de critères programmés. Les administrateurs téléphoniques du service d’assistance téléphonique programmés peuvent configurer des règles en fonction de l’heure, du volume, de l’emplacement, de la sélection de l’appelant, de la langue et d’autres critères pour acheminer l’appel.

Rapports métriques d’appel d’agent

Question 5 – Recevez-vous des rapports métriques d’appel d’agent réguliers tels que le temps de traitement des appels et l’occupation des agents ?

Les activités effectuées dans un centre d’assistance sont objectives et peuvent être mesurées. Il existe des indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques au service d’assistance standard utilisés pour créer une carte de score globale résumant les performances de l’agent et de l’équipe. Le projet d’amélioration comprend la définition des indicateurs de performance clés, la collecte de données sur les indicateurs de performance clés et l’affichage des indicateurs de performance clés de manière significative.

Routage des appels basé sur les compétences

Question 6 – Le service d’assistance utilise-t-il le routage basé sur les compétences, qui achemine les appels vers des agents ayant des compétences spécifiques correspondant au problème?

Les bureaux d’assistance peuvent traiter les appels d’assistance pour plusieurs entreprises ou prendre en charge plusieurs services. Les règles peuvent être configurées en fonction du numéro composé ou de l’entrée fournie par l’appelant. Les règles peuvent envoyer l’appel à un agent en fonction de leurs compétences et de leur capacité à gérer l’appel d’assistance.

Message frontal

Question 7 – Utilisez-vous des messages d’annonce frontaux lors d’événements de génération d’appels tels qu’une panne de service?

Un message frontal est un message enregistré informant l’appelant d’informations spécifiques. En règle générale, ce message informera le client qu’un incident en cours cause un problème généralisé ayant un impact sur l’utilisateur. Lors d’un problème généralisé, le service d’assistance recevra plus d’appels qu’il ne peut en gérer. Lorsqu’un client appelle le service d’assistance, il reçoit généralement un message d’accueil et un menu de sélections pour le type de support qu’il recherche. Enfin, si un agent du service d’assistance n’est pas immédiatement disponible pour traiter l’appel, le client est placé dans une file d’attente pour attendre le prochain agent disponible. Le message d’accueil peut être ajouté avec un message frontal. L’objectif d’un message frontal est d’informer le client qu’il y a un problème, de lui donner toutes les informations de contournement disponibles et, finalement, de raccrocher pour réduire le volume d’appels que les agents doivent gérer.

Conseils d’attente

Question 8 – Fournissez-vous des conseils ou des ressources pour aider vos clients pendant qu’ils sont en attente?

Encore une fois, si un agent du service d’assistance n’est pas immédiatement disponible pour traiter l’appel, le client est placé dans une file d’attente pour attendre le prochain agent disponible. Le message d’accueil peut être ajouté avec un message d’information frontal. L’objectif d’un message informatif frontal est de fournir aux clients des conseils sur les questions fréquemment posées. Par exemple, le message d’information frontal pourrait indiquer aux utilisateurs qu’il existe un portail de réinitialisation de mot de passe en libre-service et comment y accéder. Ces informations pourraient amener l’appelant avec un problème de mot de passe à raccrocher et à utiliser un portail de réinitialisation de mot de passe en libre-service à la place.

Transfert à chaud des appels

Question 9 – Transférez-vous les appels à des niveaux de support plus élevés en cas de besoin?

Même pour un service d’assistance mature, 20 % à 30 % de tous les appels ne peuvent pas être résolus par le premier agent qui tente de fournir une assistance. Cependant, il y a des moments où l’agent de premier niveau peut transférer l’appelant ou la conférence à quelqu’un qui le peut. En ne déconnectant pas l’appel avec le client, il améliore l’expérience client.

Scripts d’accueil et de fermeture

Question 10 – Les agents sont-ils tenus d’utiliser des scripts d’accueil et de fermeture établis lors du traitement des appels téléphoniques?

Les bons voeux des clients sont extrêmement importants. Un client accueilli positivement mettra en place l’interaction pour réussir. Les salutations positives, en plus des appels de support productifs, mèneront à des améliorations de la relation client. Lors de la création d’un tableau de bord d’audit d’assurance qualité, l’examen de la zone d’accueil est un élément essentiel. Un script d’accueil approuvé doit être fourni à l’agent du service d’assistance et il doit recevoir une formation sur l’utilisation du script. Le script doit inclure les critères suivants.

Bien que la résolution du problème du client soit l’objectif principal de toute l’interaction, la phase de clôture peut vraiment faire la différence. Trop d’agents du service d’assistance se précipitent dans la phase de clôture du support client.

Validation de la résolution – Avant de mettre fin à l’appel, l’agent du service d’assistance doit identifier positivement que le problème du client a été résolu ou que sa question n’a pas reçu de réponse.

Escalade du problème – Si le problème n’a pas été résolu, l’agent du service d’assistance doit fournir certaines informations au client. Ces informations incluent le numéro du ticket, les prochaines étapes de l’escalade et un délai pour une assistance supplémentaire par le groupe d’escalade.