헬프 데스크 호출 처리 프로세스는 처리 시간을 줄일 수 있습니다.

헬프 데스크 통화 처리는 헬프 데스크 에이전트와 고객 간의 전체 전화 상호 작용을 처음부터 끝까지 나타냅니다. 여기에는 고객 인사말,고객의 신원 확인,문제 지원 제공 및 통화 종료가 포함됩니다. 모든 상호 작용에는 고유한 속성이 있을 수 있지만 호출 시퀀스는 호출 처리 절차를 따라야 합니다.

헬프 데스크 통화 처리

질문 1-헬프 데스크에 통화 처리 프로세스가 명확하게 정의되어 있습니까?

지원 센터 에이전트가 통화 처리 절차를 제공하고 교육을 제공하지 않으면 임시 프로세스를 사용합니다. 에이전트를 세밀하게 관리하고 싶지는 않지만 통화 처리 절차를 설정하는 것이 중요합니다. 호출 처리 프로세스를 설정하면 호출자의 기대치가 설정됩니다. 예를 들어,첫 번째 요구 사항은 지원 센터 에이전트가 호출자에게 동일한 방식으로 인사해야 한다는 것입니다. 예를 들어,”한국 전기 공사 헬프 데스크를 호출 해 주셔서 감사 합니다. 내 이름은 빌입니다. 사용자 아이디를 알려주실 수 있나요?”우리의 예에서,우리는 호출 인사,우리가 누구인지 그들에게,그리고 티켓을 시작하고 이전 기록을 끌어 자신의 사용자 아이디 요청. 다음 단계는 사용자에게”오늘 어떻게 도와 드릴까요?”

호출 처리 프로세스를 원하는 이유는 다음과 같은 이유 때문입니다.

• 호출자의 기대치를 설정합니다.
• 가능한 한 정중하고 효율적으로 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

헬프 데스크 통화 처리 교육

질문 2–헬프 데스크 통화 처리 프로세스의 모든 헬프 데스크 직원을 교육하고 그들이 예상하는 것을 알고 있습니까?

헬프 데스크 관리 책의 저자 웨인 슐리히트 상태,”헬프 데스크 호출 처리 프로세스를 갖는 것은 한 가지입니다. 헬프 데스크 에이전트가 통화 처리 프로세스를 알고 사용하는 것은 완전히 다른 것입니다. 통화 처리 프로세스가 먼지를 수집하게하지 마십시오. 통화 처리 프로세스에서 에이전트를 적극적으로 교육해야 합니다. 당신은 준수에 대한 자신의 통화 녹음을 검토 할 필요가있다. 너가 개선 기회를 발견할 때 너는 또한 대리인을 코치한것을 필요로 한다.

고객의 기대

질문 3-지원 센터 호출 처리 프로세스 및 절차를 고객에게 전달하여 기대치를 설정합니까?

헬프 데스크 통화 처리 프로세스에 대한 고객의 기대치를 설정하는 것은 단지 예의 바른 것 이상의 의미가 있습니다. 고객은직원 신분증 및 컴퓨터 자산 태그 번호와 같은 정보를 제공해야 합니다. 또한 평균 통화 처리 시간을 줄입니다. 평균 통화 처리 시간이 줄어들면 에이전트가 하루에 더 많은 통화를 처리할 수 있습니다. 결과적으로 티켓 당 비용이 절감됩니다. 여기 이것이 일하는 까 라고 있는다.

상담원이 헬프 데스크 티켓을 만들고 지원을 제공하는 데 필요한 정보를 확인합니다. 사용자 직원 번호,이전 지원 메모 및 발신자가 답변해야하는 특정 질문 일 수 있습니다. 필요가 이는 것 문서화해서,너는 고객에게 이것을 교통할 수 있는다. 그들은 미리 제공해야 할 정보를 알 수 있으므로 모든 사람의 시간을 절약 할 수 있습니다.

통화 라우팅 시스템

질문 4-헬프 데스크에서 자동 통화 분배기를 사용합니까?

수신 및 발신 통화의 라우팅을 처리합니다. 그것은 통화가 그들이 갈 필요가 곳으로 라우팅됩니다 보장합니다. 이 라우팅은 발신자와 수신자의 주소 지정을 기반으로합니다. 지점 간 유형 라우팅 외에도 통화 라우팅 규칙을 설정할 수 있습니다. 호출 라우팅 규칙은 호출자가 프로그래밍된 기준에 따라 특정 사람,그룹 또는 대기 대기 대기열로 리디렉션되는 프로세스입니다. 프로그램 된 방법 헬프 데스크 전화 관리자는 시간,볼륨,위치,발신자 선택,언어 및 기타 기준에 따라 통화를 라우팅하는 규칙을 설정할 수 있습니다.

상담원 통화 메트릭 보고서

질문 5-통화 처리 시간 및 상담원 점유와 같은 일반 상담원 통화 메트릭 보고서를 받습니까?

헬프 데스크에서 수행 된 활동은 객관적이며 측정 할 수 있습니다. 에이전트와 팀의 실적을 요약하는 전체 성과 기록표를 만드는 데 사용되는 특정 업계 표준 헬프 데스크 핵심 성과 지표가 있습니다. 개선사업은 한인회계기준을 정의하고,한인회계기준 데이터를 수집하고,한인회계기준을 의미 있는 방식으로 표시하는 것이다.

기술 기반 통화 라우팅

질문 6-헬프 데스크에서 문제와 일치하는 특정 기술을 가진 상담원에게 호출을 라우팅하는 기술 기반 라우팅을 사용합니까?

헬프 데스크는 여러 회사에 대한 지원 요청을 처리하거나 여러 서비스를 지원할 수 있습니다. 전화 건 번호 또는 발신자가 제공 한 입력을 기반으로 규칙을 설정할 수 있습니다. 규칙은 자신의 기술 세트 및 지원 호출을 처리 할 수있는 능력에 따라 에이전트에 전화를 보낼 수 있습니다.

프런트 엔드 메시지

질문 7-서비스 중단과 같은 이벤트를 생성하는 통화 중에 프런트 엔드 알림 메시지를 사용합니까?

프런트 엔드 메시지는 호출자에게 특정 정보를 알리는 녹음된 메시지입니다. 일반적으로 이 메시지는 사용자에게 광범위한 영향을 미치는 문제를 일으키는 지속적인 사고가 있다는 알림을 고객에게 제공합니다. 대폭적인 문제점동안에,그들이 취급할 수 있는다보다는 지원 센터는 외침을 더 받을 것이다. 고객이 헬프 데스크를 호출 할 때,그들은 일반적으로 그들이 찾고있는 지원의 유형에 대한 선택의 인사말과 메뉴가 제공됩니다. 마지막으로 지원 센터 에이전트가 통화를 즉시 처리할 수 없는 경우 고객은 큐에 배치되어 사용 가능한 다음 에이전트를 기다립니다. 인사말에는 프런트 엔드 메시지를 추가할 수 있습니다. 프런트 엔드 메시지의 목표는 고객에게 문제가 있음을 알리고 사용 가능한 해결 방법 정보를 제공하고 궁극적으로 상담원이 처리해야 하는 통화량을 줄이기 위해 전화를 끊는 것입니다.

대기 중 팁

질문 8-고객이 대기 중일 때 도움이 되는 팁이나 리소스를 제공합니까?

다시 말하지만,헬프 데스크 에이전트가 즉시 호출을 처리할 수 없는 경우 고객은 큐에 배치되어 사용 가능한 다음 에이전트를 기다립니다. 인사말에는 프런트 엔드 정보 메시지가 추가 될 수 있습니다. 프런트 엔드 정보 메시지의 목표는 자주 묻는 질문에 대한 고객 팁을 제공하는 것입니다. 예를 들어 프런트 엔드 정보 메시지는 사용자에게 셀프 서비스 암호 재설정 포털이 있고 이를 얻는 방법을 알려줄 수 있습니다. 이 정보로 인해 발신자가 암호 문제가 발생하여 셀프 서비스 암호 재설정 포털을 대신 사용할 수 있습니다.

따뜻한 통화 전송

질문 9-필요할 때 더 높은 지원 수준으로 통화를 따뜻하게 전송합니까?

성숙한 헬프 데스크의 경우에도 첫 번째 에이전트가 지원을 제공하려고 시도하면 모든 통화의 20%~30%를 해결할 수 없습니다. 그러나 첫 번째 수준 에이전트가 호출자 또는 전화 회의를 할 수 있는 사람에게 따뜻하게 전송할 수 있는 경우가 있습니다. 고객과의 통화 연결을 끊지 않으면 고객 경험이 향상됩니다.

인사말 및 닫기 스크립트

질문 10-전화 통화를 처리할 때 에이전트가 설정된 인사말 및 닫기 스크립트를 사용해야 합니까?

적절한 고객 인사는 매우 중요합니다. 긍정적으로 인사 고객은 성공을 위해 상호 작용을 설정합니다. 긍정적 인 인사는 생산적인 지원 요청 외에도 고객 관계 개선으로 이어질 것입니다. 품질 보증 감사 성과 기록표를 만들 때 인사말 영역의 검토가 핵심 구성 요소입니다. 승인된 인사말 스크립트는 지원 센터 에이전트에 제공되어야 하며 스크립트 사용 방법에 대한 교육을 받아야 합니다. 스크립트에는 다음 기준이 포함되어야 합니다.

고객의 문제를 해결하는 것이 전체 상호 작용의 주요 목표이지만,종료 단계는 실제로 차이를 만들 수 있습니다. 너무 많은 헬프 데스크 에이전트는 고객 지원의 폐쇄 단계를 통해 돌진.

해결 유효성 검사-호출을 종료하기 전에 헬프 데스크 상담원이 고객의 문제가 해결되었거나 해당 질문에 답변하지 않았음을 확실하게 식별해야 합니다.

문제 에스컬레이션-문제가 해결되지 않으면 지원 센터 에이전트가 고객에게 일부 정보를 제공해야 합니다. 이 정보에는 티켓 번호,에스컬레이션의 다음 단계 및 에스컬레이션 그룹의 추가 지원을 위한 기간이 포함됩니다.