고객 서비스를 위한 에스컬레이션 제거 기술

고객 서비스 요원이 종종 우려하고 불만족하며 분노하고 좌절하는 고객을 접하게 되는 것은 고객 서비스 분야의 현실입니다. 불운하게,고객이 항상 우측 이는 현대 기업의 규칙 이다. 그러나,매일 어려운 고객을 다루는 그렇지 않으면,그것은 스스로 고객 지원 에이전트에 대 한 많은 문제를 만들 것입니다 인 내를 많이 필요 합니다.

초보자에게는 고객,친구 또는 가족 등 분노하고 좌절 한 사람을 다루는 것이 항상 불쾌합니다. 개인적인 삶에서 상황은 시간에 따라 해결 될 수 있습니다. 그러나,고객 지원 서비스에서 작업 할 때,그것은 즉시 상황을 해결뿐만 아니라 문제를 해결하기 위해 짧은 시간에 최선의 해결책을 마련 할 필요가있다.

당신이 화가 클라이언트가 직면 한 문제를 해결하기 위해 창조적 인 전략을 찾고 고객 지원 에이전트라고 가정하자. 이 경우,당신은 당신의 일상적인 업무에서 고객 서비스에 대한 드 에스컬레이션 기술을 채용하는 것이 좋습니다.

탈 에스컬레이션이란?

탈 에스컬레이션은 상대를 진정시키고 갈등 상황에서 완전히 벗어나기위한 행동입니다. 그것은 현대적인 고객 지원 서비스에-이 있어야 기술이다. 고객이 모든 비즈니스의 핵심이기 때문에 행복하고 만족스러운 고객 없이는 비즈니스 목표를 달성 할 수 없습니다. 그렇기 때문에 모든 비즈니스 또는 브랜드 소유자는 우수한 고객 지원 서비스에 투자하고 개선 할 방법을 찾아야합니다.

분노하고 화가 난 고객을 진정시키는 것은 제품 또는 서비스와 관련된 문제를 성공적으로 해결하는 첫 번째 단계입니다. 그러나 모든 고객이 같은 방식으로 분노 나 좌절을 표현하는 것은 아닙니다. 또한,모든 고객은 고유,이는 당신이 분노와 불만의 표현의 여러 유형에 걸쳐 올 것이다 의미.

고객 서비스에 사용할 에스컬레이션 해제 기술

고객 지원 에이전트로서 콜 센터 에스컬레이션 해제 기술을 사용하면 고객과의 정중한 문제 해결 대화를 유지하고 비즈니스의 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

그러나,탈 에스컬레이션 기술은 고객 지원 에이전트가 매우 격렬한 대결에 직면 할 때,그들은 자연스럽게 싸움,비행 또는 동결 구동되기 때문에 종종 부 자연스러운 느낌. 따라서 대결을 처리하는 동안 자연스럽게 발생하는 것을 피하는 것은 고객 지원 직원의 책임입니다.

고객 서비스 에이전트가 피해야 할 가장 일반적인 부정적인 응답 중 일부는 다음과 같습니다:

• 화를 내다:목소리를 높이거나,고객을 반복적으로 방해하거나,무례하게 말하면 고객이 더 화가 나고 만족스럽지 않게됩니다.
• 협박 느낌:지나치게 사과하면 고객이 상호 작용을 제어 할 수 있습니다.
• 이스케이프: 전화를 종료하려고,다른 직원에게 전송,또는 불필요하게 보류 고객을 두는 것은 그들이 당신의 서비스에 모욕과 불행을 느끼게됩니다.

따라서 고객이 브랜드 또는 회사와 긍정적 인 경험을 갖도록하려면 고객 서비스를 위해 에스컬레이션 제거 기술을 사용해야합니다. 더하여,그것은 당신의 과정을 합리화하고 고객 불평을 효과적으로 다루기에서 당신을 도울 것입니다.

침착성 유지

고객이 지원을 요청하면 좌절감,분노 또는 불만을 표현할 수 있습니다. 그 시간에 인내심을 잃는 것은 꽤 어려울 수 있습니다. 그러나,고객이 당신과 화나지 않다는 것을 명심하는 것이 중요하다. 대신,그들은 특정한 제품으로 만족되지 않거나 당신의 회사가 제공하는 서비스한다.

따라서 이러한 대화를 개인적으로 받아들이지 말고 상호 작용을 통해 침착해야합니다. 불만족된 고객을 효과적으로 처리 하려면 대화에서 당신의 감정을 떠나 고 정중 한 톤을 유지 하려고 한다. 그것은 당신이 당신의 화난 고객을 진정시키고 그들의 우려를 일으키는 근본 문제를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

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고객이 지원을 위해 당신에게 올 때,원하는 모두는 들리기 위한 것입니다. 그래서,그들이 말하고 싶은 것을 말하고 적극적으로 듣게하십시오. 문제를 이해 하거나 최상의 가능한 솔루션을 알고 있는 경우에 그들을 방해 하지 마십시오. 그들이 먼저 완료 할 수 있습니다.

응답 스크립트 작성

어떤 시점에서 역할에서 까다로운 고객 상호 작용을 접하게 될 것이라고 생각되면 응답을 스크립팅하여 사전에 이러한 인스턴스에 대비하는 것이 좋습니다.

응답을 스크립팅하기 위해 배달 문제,숨겨진 요금,제품 또는 서비스의 품질 저하 등과 같은 다양한 고객 문제에 대응하는 연습을 할 수 있습니다. 그런 다음 신뢰할 수있는 친구와 이러한 대화를 연습하여 실제 시나리오에서 스크립트가 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다.

스크립트를 준비하고 신뢰할 수있는 사람과 연습하면 고객이 분노,좌절 및 불만을 표현할 때 자신감을 유지하고 꾸준한 어조를 유지하는 데 도움이됩니다.

개인적으로 받아들이지 마십시오

당신의 고객은 당신에 대해 뭔가가없는 것을 이해해야합니다. 그들은 너가 일하고 있는 회사의 특별한 제품 또는 서비스에 불행하다. 그래서,개인적으로 자신의 발언을 할 필요가 없습니다.

개인적으로 물건을 가져 가기 시작하면 인내심을 잃고 고객에게 소리 지르기 시작할 것이며 이는 회사의 고객 서비스 정책에 위배됩니다. 어려운 고객과 교류하고 있는 동안,대화에서 너의 정서를 남겨두십시요.

당신이 말하는 것보다 더 들어

대부분의 경우,고객은 자신의 우려,좌절감을 표현하고 그들이 듣고 그들을 도울 사람을 찾고 의미 자신의 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 고객 지원 에이전트에 문의하십시오.

어려운 고객이 당신에게 소리 지르는 것을 다루는 동안,당신은”어려운 상황을 어떻게 해소 할 것인가?”가장 좋은 방법은 방해받지 않고 적극적으로 듣는 것입니다.

적절한 신체 언어를 사용하고 또한 당신이주의 깊게 자신의 우려를 듣고 있다고 느끼게합니다. 그(것)들을 활발히 경청해서,당신은 고객을 진정시킬 수있을 것이다. 일단 고객이 진정 하 고 듣고 기꺼이,그들과 함께 정상적인 대화를 가질 수 있습니다.

농담을 크래킹하여 자신의 기분을 밝게하려고하지 마십시오. 대신,그들을 이해하는 의향에 너의 불행한 고객을 들으십시요. 그때,그들의 호언 장담의 끝에,너는 그들의 문제에 해결책을 발견하기에 가까울 것이다.

피드백에 대한 감사

고객은 일반적으로 고객 서비스 담당자에게 문제를 해결하기 위해 접근하지만 분노와 좌절감에 대한 검증을 원할 수도 있습니다. 따라서 일부 고객은 지원 에이전트가 자신의 분노 또는 좌절감이 유효한지 확인하기를 원할 것입니다.

“피드백에 감사드립니다”또는”문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다.”이 진술은 고객이 가치 있고 감사하게 느낄 것입니다. 그들의 불평은 또한 당신이 당신의 제품 및 서비스의 질을 결국에는 개량할 것을 도울 것이다.

고객 서비스를 위한 에스컬레이션 해제 교육

귀사 또는 브랜드에 화가 나 불만족스러울 때 고객을 되살리는 것은 귀사의 비즈니스 성공에 필수적입니다. 그러나 고객 지원 직원에게 고객 서비스에 대한 에스컬레이션 교육을 제공 한 경우에만 수행 할 수 있습니다.

고객 지원 담당자는 화난 고객의 전화를 효과적으로 처리하기 위해 적절한 교육을 받아야 하며,이를 통해 고객들에게 높이 평가되고 가치 있다고 느끼게 합니다. 지원 에이전트에 대한 몇 가지 중요한 교육 팁은 다음과 같습니다:

고객 상호 작용 중에 자신의 감정을 인식,이해 및 관리하도록 운영자에게 교육

고객과 상호 작용하는 동안 고객 서비스 운영자에게 자신의 감정을 대화에서 벗어나도록 가르치는 것이 중요합니다. 그것은 이해 하 고 불행 한 고객의 우려를 인정 하는 그들의 일 이다. 그들의 노기 또는 격파가 성난 고객을 진정시키게 유효하다는 것을 그(것)들을 알게 하는 것이 중요하다.

그것은 그들과 정상적인 대화를하고 그들의 문제에 대한 최선의 해결책을 찾기 위해 문을 열 것입니다. 그러나 하나의 솔루션이 모두 적합하지 않을 수 있으므로 항상 고객에게 여러 가지 선택을 제공하십시오.

좋은 고객 서비스를 제공하기 위해 고객 상호 작용 전반에 걸쳐 조용하고 예의 유지 고객 지원 에이전트를 훈련 할 필요가있다. 또한,그들은 항상 그들의 고객을 수용 하 고 신흥 더 유사한 문제를 방지 하려고 한다.

전반적인 고객 상호작용에 식 개념 적용

전반적인 고객 상호작용에 감성 인텔리전스 개념을 적용하면 매출 증대 및 비즈니스 생산성 향상에 도움이 될 수 있습니다. 고객 지원 서비스에 사용 하는 주요 식 개념은 공감,다른 사람의 인식,자기 규제,그리고 많은 다른 사람.

고객 지원 에이전트의 감성 지능을 높이려면 좋은 청취자와 문제 해결자가 되도록 교육해야 합니다. 또한 각 고객에 대한 응답을 조정할 수 있어야합니다.

고객 지원 담당자에게 누가 옳은지 찾는 것이 결코 중요한 문제가 될 수 없다는 자부심을 삼켜 주도록 가르치십시오. 대신,그들은 고객을 화나게 하는 것이 당신에게 많게 앞으로는 요하기 때문에 고객과 가진 전투에서 얻는 것을 피해야 한다.

결론

탈 에스컬레이션은 어려운 작업이지만 고객 서비스를 위한 효과적인 탈 에스컬레이션 기술로 고객을 행복하고 만족스럽게 유지할 것입니다. 고객 지원 에이전트로,당신은 매일 많은 화가 고객에 걸쳐 올 것이다. 그래서,당신은 당신의 일이 더 매력적이고 간단하기 위해 상황과 기본 기술을 드 에스컬레이션하는 방법을 알고 있어야합니다. 회사 또는 브랜드의 고객 서비스를 좋게 만들기 위해 11 개 이상의 언어로 지원을 제공하여 효율적인 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 당사에 문의하십시오. 우리는 고객의 가치 수준에서 지원 서비스를 제공 할 수 있습니다.