5 고객 불만에 대응하는 방법 단계
1)듣고 고객을 이해하는 방법 찾기
고객이 듣고 싶어하는 이유를 알아보십시오. 그들은 대부분 그들은 상당히 소매 공간에서 처리 되지 않은 같은 느낌. 그들이 무슨 말을 듣고 후,당신에게 더 많은 맥락과 이해를 제공 질문을:
- 이 전에 일어난 적이 있습니까?
- 당신은 이것에 대해 다른 사람에게 말한 적이 있습니까?
- 어떻게 상황을 더 잘 처리 할 수 있었습니까?
2) 사과,사과,사과
너무 기본적이지만 많은 사람들이 그것을하는 것을 싫어합니다. 너가 소매업안에 이으면,그것을 한것을 배우십시요. 그리고 그것을 잘 배우십시오. 아마 고객 불평을 취급하는 가장 귀중한 방법 이고 아래 5 초안에 끝날 수 있는다. 실제로,고객은 보상의 어떤 유형든지에 보다는 사과를 가진 빈약한 경험을 용서하게 확률이 높다. 동일한 사건이 다시 생기지 않는 것을 확인하는 약속에 사과를 따르십시요.
3)해결책 제안
발생할 수 있는 문제를 처리하기 위한 계획을 수립한다. 쉽게 고객 서비스 팀이 즉시 내부적으로 문제를 처리 할 수 있도록. 사람들은 그들이 만들지 않은 문제를 해결하기 위해 농구를 뛰어 다니는 것에 좌절감을 느낍니다. 또한,정확 하 게 무엇을 개선 해야 하 고 어떻게 그들은 상황을 정류 하 고 싶습니다 그들에 게 물어.
4)후속
에 대 한 고객에 게 문의 전화 설문 조사,후속 이메일 또는 전화를 보내 문제가 완전히 해결 되었습니다 관심을 표시 합니다. 우리가 일찌기 토론한 대로,평가해 느끼지 않기 때문에 사람은 그들의 사업을 다른 곳에 수시로 가지고 간다. 그들은 그들의 마음에서 과거의 경험을 넣을 수 있도록 그들의 기대를 초과.
5)직원들과 공유
자신과 전체 직원의 학습 경험으로 상호 작용을 사용합니다. 상황을 피할 수 있었던 방법과 올바르게 처리 된 방법에 대해 이야기하십시오. 그것은 당신이뿐만 아니라 직원의 의견을 소중히 보여줄 수있는 좋은 기회입니다.
