顧客サービスの応答時間を改善する8つの実績のある方法

毎日、顧客は何千ものブランドが注目を集め、優れた顧客サービスが唯一の競争力のある差別化要因としてさらされています。 それは顧客に彼らがほしい経験を提供する必要であり—速く。 あなたの顧客サービスの応答時間を改善するための八つの実績のある方法を見てみましょう。

たとえば、ライブチャットの応答時間は45秒ですが、電子メールの応答時間は2-4時間です。 しかし、どのように顧客サービスの応答時間を測定するのですか？

顧客にすぐに聞こえるように自動応答を設定する

自動電子メール応答は、電子メールクエリを送信した後に受信する確認メールです。 自動応答は、受信したクエリに特定の値を持たない一般的な電子メールテンプレートです。 また、彼らは最初の応答としてカウントされません。 自動応答は、クエリを受信し、現在それに取り組んでいることをあなたの顧客を保証する貴重な電子メール管理機能です。

また、自動化された電子メールの応答をナレッジベースやFAQページにリンクすることで、セルフサービスツールを顧客に紹介することができます。 これは、問題自体を解決し、問題が専門家の注意を必要とする場合にのみ、問題を解決するのに役立つかもしれません。 また、自動応答に典型的な応答時間を追加して、顧客がいつ問題に対処できるかを現実的に描くこともできます。

一般的なチケットの広大な範囲に合わせて缶詰の応答を展開

缶詰の応答は、一般的な質問に対する事前フォーマットされた応答です。 イベントログとサポートデータを活用して、一般的なチケットの広大な範囲の缶詰の応答をカスタマイズします。 あなたがあなたの電子メールで見つけるデフォルトの型板はあなたのビジネスに合わないので頻繁に使用できない。 完璧な缶詰の応答テンプレートの起草に時間を投資することにより、顧客に価値を追加し、また、問題を解決するために取られた手順を減らすことによ

たとえば、必須の最初のステップは、顧客の注文番号を収集している物流チケットの多くを取得するとします。 この詳細を収集するための定型応答を設定し、顧客サービス担当者がステップインしたときにチケットを解決する準備ができていることができます。

優先度に基づいてチケットを分類する

彼らが来るようにチケットに出席することは、問題を解決するための理想的な方法ではありません。 すべてのチケットは重要です。 しかし、すべてのチケットが緊急であるわけではありません。 すべてのチケットを緊急かつ最優先事項として扱うことには利点はありません。 解決までの最小時間、問題の複雑さ、時間の感度、影響レベルに基づいてチケットを分類します。

チケットに優先順位を付けると、サポートチームのメンバーは、主題や難易度の類似性に基づいてチケットを処理する選択を与えることができます。 これにより、チケットの解決が容易になり、同様の問題が発生したためか、生産性が向上します。 分類後、ラウンドロビンアルゴリズムやエージェントの可用性に基づく負荷分散分布など、さまざまな方法でチケットを自動割り当てできます。

オムニチャネル戦略を活用してサポートボリュームを配布

フラッドインボックスを管理する最良の方法の一つは、オムニチャネルサポートを提供す オムニチャネルヘルプデスクソフトウェアは、顧客が対話するための複数のチャネルを提供するのに役立ち、それによってチケットを分散させ、個々のチャ 一つは解決するために顧客サービスの専門家を取り、別のものは簡単な知識ベースの記事を使用することができます。 どの課題がどの課題であるかを特定し、適切なチャネルにルーティングすることで、すべての課題に費やされる時間と労力を節約できます。 オムニチャネルサポートの大きな利点は、顧客が便利なチャネルを選択する機会を提供することです。 むしろエージェントに電話しないだろうか？ 彼らはチャットボットを使うことができます。 迅速な支援？ 彼らはライブチャットに固執することができます。

2020年には、顧客サービスの最も重要な属性は速い応答時間であると75％の顧客が回答しました。

スーパーオフィス

重要なのは、顧客にこれらの製品を認識させることです。 サブパー検索機能と逃したプラグインオプションは、あなたのオムニチャネルの努力の恩恵を受けてから顧客を防ぐことができます。 顧客サービスの相互作用のチャネルを連結し、チャネル間の運行を容易にすることによってあなたのomnichannelサポート利点を最大にしなさい。 たとえば、電子メールの署名でソーシャルメディアチャンネルにリンクすることができます。 電子メールの応答に関するナレッジベースの記事にリンクすることができます。

定期的なサポートアクションを自動化して時間を節約

自動化しないと、顧客の返信時間を短縮することはできません。 顧客サポートプロセスを自動化,定期的なもの,あなたの応答時間枠に大きな影響を与えることになります. チケットの解決には、チケットのステータスの変更、優先度の割り当て、顧客への通知、フォローアップの開始など、多くの手動タッチポイントがあります。 これらのアクションを自動化し、入ってくるすべてのチケットの時間を段階的に節約できます。 ヘルプデスクチケットを自動化すると、手動操作の必要性を排除することにより、チケットごとに発生する全体的なコストを削減するのに役立

セルフサービスのナレッジベースで着信チケットの量を削減

最近の調査では、90％以上の顧客がナレッジベースを電話よりも好むことが示されました。 これは、顧客がサービス要求を受けるたびに顧客サービスチームと常に話をする必要があるわけではないことを示しています。 彼らは正しい答えに導かれることに満足しています。 ナレッジベースをヘルプデスクにリンクすると、顧客が問題を入力すると、関連するKB記事がドロップダウンリストに自動的に表示されます。 これにより、受信チケットの量が減少し、応答時間が遅くなると、主にチケットが積み重なってしまうため、時間管理が改善されます。

時間と待ち時間が少ないほど、あなたの顧客は幸せです。 ソーシャルメディア対応、多言語、検索フレンドリー、およびモバイル応答であるHappyFoxナレッジベースのような固体セルフサービスツールを提供しています。

チャットボットを利用して24×7のサポートを提供

即時の応答を提供するためには、お問い合わせに常に目を光らせておく必要があります。 これは、時間制限のあるサポートチームにとっては不可能でも現実的でもありません。 幸いにも、選択肢があります。 深夜、週末、祝日に受け取ったチケットのサポートの最初の行としてチャットボットを使用できます。

サポートエージェントは、チケットが最もキューに入れられるときなので、月曜日と休日の翌日を嫌う必要があります。 これらのチケットのほとんどは、人間の専門知識を必要としないかもしれません。 チャットボットを使用して、営業時間外であってもリアルタイムで24時間サポートを提供することは、これらのチケットに迅速な解決策を提供し、顧客の期待に応えるための最良の方法です。

現実的な目標を設定する&応答時間を効果的に追跡する

顧客体験調査は、迅速な応答時間と優れた顧客サービスとの直接的な相関関係を何度も明 SuperOfficeとToisterの調査によると、平均的な会社は新しい電子メールに応答するのに12時間10分かかります。 同じ調査では、顧客の31.2％が1時間以内に回答を期待していることが明らかになりました。 違いは急です。 それより速く答えることによってあなたの競争相手から単に離れて立つ。

しかし、最初の平均応答時間、平均処理時間、チケット解決時間など、重要なKpiを概説して測定しないと、応答時間を追跡するのは簡単です。 これらのKPI指標の概要を説明する前に行う評価は、人材派遣の妥当性、業界のベンチマーク、およびどこで改善できるかについての洞察を提供します。 彼らは何を期待する知っているので、あなたが達成し、あなたの顧客に同じことを明らかにすることができます目標を設定します。 HappyFox Business Intelligenceのようなレポートソフトウェアを使用すると、さまざまな顧客サービスチャネルからのデータを実用的な顧客洞察に変換できます。 一定の追跡を使用すると、あなたの顧客サービス部門の機能を理解し、あなたの将来の目標に学習を組み込むことができます。

顧客サービスの応答時間の高速化の影響

顧客サービスの経験に対する応答時間の高速化の影響は誇張することはできません。 最終的には、顧客満足度の向上、エスカレーションの減少、解約の減少、コンバージョン率の向上が表示されます。 しかし、顧客はより速い応答のために質の高い応答を交換しないことを覚えておいてください。 多くの前後につながるだけの速くて弱い反応は役に立たない。 スイートスポットを見つけ、徐々にあなたの顧客サービスの応答時間を向上させます。 HappyFoxヘルプデスクのデモに署名して、全体的な顧客サービス能力を向上させる方法を学びます。