Le 10 regole d’oro del Customer Survey Design

C’è un mondo di differenza tra sondaggi dei clienti ben progettati e mal progettati. Un grande disegno di indagine non sembra solo attraente, si ottiene le intuizioni necessarie.

Dare il via al tuo progetto di indagine ottimale

Quando vuoi sondare i clienti, qual è il posto migliore per iniziare? Il nostro utile elenco di 10 regole di progettazione del sondaggio clienti inizia molto prima che vengano create le domande del sondaggio. In realtà, ci sono molte considerazioni dalla demografia alla tempistica. Tutti aiutano a migliorare i tassi di risposta alle indagini e la qualità dei dati raccolti.

Dai un’occhiata alla nostra infografica sulla progettazione dell’indagine sui clienti

In questo post, abbiamo dettagliato 10 aree di guida per perfezionare la progettazione dell’indagine sui clienti. Questi sono riassunti di seguito in una pratica infografica da tenere a portata di mano. Usalo ogni volta che hai bisogno di una struttura (e ispirazione) per creare la tua prossima indagine sui clienti.

Le 10 regole di progettazione sondaggio clienti è necessario seguire

Diamo un’occhiata in dettaglio a ogni aspetto delle indagini dei clienti. Le nostre 10 regole ruotano intorno perché, chi, cosa, dove, come e quando – più o meno in questo ordine!

Definisci lo scopo del sondaggio

Quindi questo è il “perché”. In primo luogo, è necessario definire chiaramente esattamente il motivo per cui si desidera esaminare i vostri clienti. Quali sono i tuoi obiettivi dall’esercizio di indagine? Cosa intendi imparare dal sondaggio? Come applicherete i dati raccolti per influenzare le vostre decisioni aziendali?

Queste domande hanno grandi implicazioni per la progettazione del sondaggio. Ad esempio, se i tuoi obiettivi sono molto ampi e di ampia portata, avrai bisogno di un programma di indagine per abbinare. O se in precedenza non avessi considerato cosa fare con i risultati – ora è il momento di decidere.

Identificare la popolazione target

Ora stiamo ottenendo su ‘chi’. Qui è dove si definisce il target demografico. Quali caratteristiche condividono? Ad esempio, i clienti che hanno acquistato un determinato articolo negli ultimi 6 mesi. O i clienti che hanno presentato più di 3 ticket di supporto da una certa data. Altre divisioni demografiche potrebbero essere lungo la posizione, le linee di genere o di età.

Una volta che hai questa immagine, puoi costruire un’idea di quale formato o tempismo dell’indagine sia appropriato. Allo stesso modo per la lingua e altre considerazioni culturali. Tratteremo questi in modo più dettagliato nelle altre regole elencate qui. Inoltre, dovresti considerare la segmentazione della popolazione di indagine target se è particolarmente ampia o grande.

Garantire un’adeguata dimensione del campione

Il numero di clienti che la tua indagine deve essere rappresentativo della popolazione che stai prendendo di mira.

Quindi, per prima cosa, calcola quanti clienti esistono nella popolazione target totale. Quindi torna a lavorare per capire quanto devono essere accurati i risultati del sondaggio. Obiettivo per un margine di errore di circa il 5% (1% al 10% è tipico). Ciò indica la probabilità che le risposte derivate dal set di campioni riflettano le risposte del pubblico di destinazione totale. Obiettivo per un livello di fiducia (o ‘significatività’) del 95% (90% al 99% è tipico). Questa è una misura di quanto sia probabile ottenere gli stessi risultati del sondaggio da un altro campione prelevato dallo stesso pubblico di destinazione. Bassi livelli di confidenza inferiori al 90% non sono raccomandati.

Questo processo dovrebbe aiutare a determinare il tasso di risposta richiesto. Il tasso di risposta previsto determina il numero di indagini che devono essere inviate per ottenere il numero richiesto di risposte. Il resto delle regole di progettazione dell’indagine in questo elenco aiuta a ottimizzare il tasso di risposta.

Tenere sondaggi feedback dei clienti brevi

Chi vuole compilare lunghi sondaggi sui clienti? Progettando il tuo sondaggio per brevità, stai facendo un favore ai tuoi clienti. Rendendo il più semplice possibile per darvi un feedback davvero prezioso.

Quindi mira a mantenere il numero di domande il meno possibile, idealmente solo una. Una semplice domanda è spesso la più efficace, quindi aggiungi di più solo se c’è un caso forte per questo. E mantenere le domande del sondaggio breve troppo. Più sono brevi, più diretti e facili da interpretare. Cerca anche di mantenere il numero di risposte selezionabili il meno possibile. Molte opzioni di risposta possono fornire dati di indagine da cui è difficile trarre conclusioni.

Guarda come appare un sondaggio con 1 clic:

Sii chiaro nella formulazione del progetto del sondaggio

Come stabilito nella regola 4, i clienti apprezzano i sondaggi facili da completare. Ciò richiede che siano facili da capire. È necessario rimuovere il potenziale di errata interpretazione, confusione e ambiguità.

Quindi sii sempre chiaro e specifico, esplorando una semplice idea alla volta. Essere consapevoli del fatto che binary ‘sì/no’ domande non fornirà opzioni che molti intervistati vogliono dare. Quindi lascia spazio alla sfumatura.

Evita tutte le forme di bias. Ad esempio, fare una domanda “leader” che potrebbe distorcere i risultati piuttosto che ottenere una risposta onesta. Un altro tipo di bias di risposta è il bias di auto-selezione, che è dove i risultati si inclinano verso l’esperienza dei partecipanti. Tassi di risposta più elevati riducono l’impatto del bias di auto-selezione.

Prova a prendere l’abitudine di usare parole piuttosto che numeri nelle opzioni di risposta al sondaggio. Usando “estremamente probabile”, “leggermente probabile”, ecc. fornirà risposte più rappresentative dei numeri.

Dovresti anche considerare le risposte anticipate quando componi le domande. Il convenuto è tenuto a pensare o ricordare qualcosa? La domanda farà sentire il convenuto a disagio? Se del caso, fornire ai rispondenti la possibilità di inserire risposte testuali.

Infine, evitare domande personali. Se strettamente necessario, porre tali domande alla fine.

Incentivare le risposte

L’uso di piccoli incentivi può incoraggiare le risposte alle indagini in alcuni gruppi. L’enfasi qui è su piccoli, piuttosto che grandi, incentivi. Questo perché gli incentivi possono, in alcuni casi, aumentare il pregiudizio di auto-selezione. Anche così, sono una considerazione potente nell’arsenale di progettazione del sondaggio.

Tali incentivi potrebbero includere sconti, accesso a contenuti premium o altri privilegi. Potresti anche inserire gli intervistati in un’estrazione a premi gratuita.

Selezionare il formato giusto

Ci sono molti esempi di suscitare il feedback dei clienti. Mantieni una mente aperta sulle tue opzioni piuttosto che fare lo stesso per ogni sondaggio. La domanda chiave qui è, qual è il formato migliore per il tuo pubblico di indagine?

Subito, noi di Customer Thermometer stiamo saltando su e giù con sondaggi e-mail, compresi quelli incorporati nelle firme e-mail. Ma hai più opzioni tra cui scegliere. Un questionario basato su tablet o addirittura cartaceo potrebbe avere senso in un ambiente fieristico, ad esempio. O che dire di rapidi sondaggi online, interviste telefoniche personali e focus group di persona?

Qualunque formato tu scelga, considera se è giusto per il tuo pubblico. Fornirà il tasso di risposta necessario? Non c’è nulla che ti impedisca di utilizzare più formati, purché tu possa raccogliere i dati con precisione.

Ci sono così tante opzioni quando si tratta di sondaggi divertenti, dai un’occhiata alla nostra libreria di icone per le idee.

Verifica il tuo sondaggio

Non saprai se il tuo progetto di indagine clienti funziona finché non incontra i clienti. Quindi, piuttosto che lasciarlo libero, fai alcuni test prima della distribuzione live. Ci sono 3 livelli principali di test.

Il primo è inviare il sondaggio a te stesso. È apparso correttamente e potresti interagire con esso come previsto? Il secondo è inviarlo a un gruppo di test (ad esempio amici e colleghi). Ancora una volta, stai cercando di verificare la chiarezza delle domande e garantire che la presentazione e il formato dell’indagine siano ottimali per il pubblico di destinazione. Terzo è quello di effettuare una corsa pratica utilizzando rispondenti reali dal set di campioni.

Una lista di controllo di test potrebbe essere utile qui in modo da poter accertare vari aspetti. Questi includono l’affidabilità del sondaggio e se restituisce risultati coerenti. È necessario apportare modifiche in base ai risultati del test e inviare quando il test è completo.

Invia un esempio di un sondaggio con 1 clic:

Scegli il momento giusto

La tempistica appropriata del sondaggio è essenziale e deve essere calibrata con precisione per il profilo del rispondente. Ci sono alcune regole generali sui tempi di indagine dettagliate qui. Ci possono essere ulteriori fattori che governano per segmento di pubblico. Alcune organizzazioni raccolgono risposte nel tempo per raccogliere una vasta gamma di feedback da varie persone (si consiglia un minimo di 1 settimana).

Le indagini più significative vengono effettuate subito dopo l’esperienza del cliente a cui si riferisce l’indagine. Ad esempio, chiedere ai clienti l’arrivo delle spedizioni è più applicabile direttamente dopo l’arrivo della spedizione. Inoltre, prendi in considerazione il rilevamento degli intervistati nelle varie fasi del percorso del cliente per valutare come cambia la loro soddisfazione.

È una cattiva pratica infastidire i clienti per le risposte. Tuttavia, la maggior parte delle persone accetterà felicemente di essere ricordato una volta e una sola volta – questo in genere aumenta anche i tassi di risposta.

Rispondere agli intervistati

Quest’ultima regola è comunemente trascurata. Va al cuore di comportarsi come un’organizzazione incentrata sul cliente. Rivela veramente se tratti i clienti come persone o come numeri.

Tutto ciò che serve è un po ‘ di cortesia e considerazione. Semplicemente riconoscendo e ringraziando ogni intervistato si afferma il loro sforzo per aiutare il vostro business. Non avevano bisogno di rispondere al tuo sondaggio, quindi rispondi in natura.

È probabile che il tuo sondaggio susciti feedback negativi da alcuni trimestri. È fondamentale identificare e rispondere immediatamente al feedback negativo. Fai sempre risposte personali a qualsiasi feedback alle estremità estreme dello spettro. In altre parole, contattando personalmente gli intervistati più negativi per affrontare le loro preoccupazioni e ringraziando personalmente gli intervistati positivi per qualsiasi elogio.

Inizia a progettare un sondaggio oggi

Queste 10 regole di progettazione del sondaggio dei clienti forniscono un framework per garantire ottimi tassi di risposta e le informazioni necessarie per migliorare l’esperienza del cliente. È necessario metterli in pratica in modo per loro di attaccare.

Con un account Termometro cliente gratuito, è possibile applicare queste regole subito. Progettare una bella indagine è facile nella configurazione guidata. Inizia oggi: