5 Passaggi su Come Rispondere ai Reclami dei Clienti
1) Ascoltare e Trovare un Modo per Comprendere le esigenze del Cliente
scopri perché il cliente vuole essere ascoltato. Molto probabilmente si sentono come se non fossero stati trattati in modo equo nel tuo spazio di vendita. Dopo aver ascoltato quello che hanno da dire, fai domande che ti danno più contesto e comprensione:
- E ‘ gia ‘ successo prima?
- Ne hai parlato con qualcun altro?
- Come si poteva gestire meglio la situazione?
2) Scusa, scusa, scusa
È così semplice ma così tante persone odiano farlo. Se siete nel commercio al dettaglio, imparare a farlo. E imparare bene. È probabilmente il modo più prezioso per gestire un reclamo del cliente e può essere fatto in meno di cinque secondi. Infatti, i clienti sono più propensi a perdonare una scarsa esperienza con le scuse che con qualsiasi tipo di compensazione. Segui le scuse con una promessa per assicurarti che lo stesso evento non si verifichi di nuovo.
3) Proporre una soluzione
Avere un piano in atto per la gestione di qualsiasi problema che potrebbe sorgere. Rendere più facile per il vostro team di assistenza clienti per gestire il problema immediatamente e internamente. Le persone si sentono frustrate dover saltare attraverso i cerchi per risolvere un problema che non hanno creato. Inoltre, chiedi loro esattamente cosa dovrebbe essere migliorato e come vorrebbero che la situazione fosse rettificata.
4) Contatta il Cliente per un follow-up
Invia un sondaggio telefonico, un’e-mail di follow-up o una telefonata per dimostrare che ti interessa che il problema sia stato completamente risolto. Come abbiamo discusso in precedenza, le persone prendono il loro business altrove più spesso perché non si sentono valutati. Superare le loro aspettative in modo che possano mettere l’esperienza passata fuori di testa.
5) Condividi con i tuoi dipendenti
Usa l’interazione come esperienza di apprendimento per te e per tutto il tuo staff. Parla di modi in cui la situazione avrebbe potuto essere evitata e se fosse stata gestita correttamente. È una buona opportunità per mostrarti il valore delle opinioni del tuo staff.
