Ogni grande marca ha una personalità distinta. Mentre queste aziende soddisfano le esigenze dei clienti simili, non confonderesti mai Walmart per Nordstrom, Microsoft per Apple, In-n-Out Burger per McDonald’s, Holiday Inn per il Ritz Carlton o Southwest Airlines per Emirates. I marchi sviluppano attributi specifici, molti dei quali sono guadagnati attraverso le loro azioni. I marchi intelligenti cercano sempre di migliorare quell’elenco di attributi al fine di attirare il tipo di cliente che vogliono servire in futuro.
Dopo aver aiutato le aziende a sviluppare comunicazioni di marca efficaci negli ultimi due decenni, ho trovato una manciata di suggerimenti per aiutarti a migliorare il modo in cui gli altri vedono il tuo marchio. Prendendo tempo per davvero:
Conosci te stesso, dentro e fuori.
Per migliorare la tua immagine di marca, devi capire — e intendo davvero capire — la tua posizione di partenza. Quindi, prendi uno specchio e tienilo al tuo marchio alla dura luce del giorno. (Dai al tuo marchio uno sguardo lungo e duro, cercando di essere onesto piuttosto che aspirazionale.) Ponetevi queste tre domande: Perché i clienti ci scelgono? (Non perché ci piacerebbe pensare che ci scelgono, ma perché ci scelgono?) Rispetto ad altri marchi che servono gli stessi clienti, come si accumula il nostro marchio? Come cambierebbero gli attributi del nostro marchio se servissimo meglio i nostri clienti?
Capire come fare appello a e attirare i clienti che si desidera.
Non è tutto su di te; le tue preferenze personali, sebbene interessanti, non sono particolarmente rilevanti. La vostra immagine di marca dovrebbe parlare a ciò che il pubblico di destinazione si preoccupano e valore. Le aziende tecnologiche guidate dall’ingegneria a volte creano immagini di marca che riflettono la visione del mondo del fondatore tecnico. Di solito è un errore. I tuoi clienti possono acquistare attrezzature di rete ad altissime prestazioni da te, ma ciò che vogliono veramente è una migliore produttività dei dipendenti, una maggiore soddisfazione dei dipendenti e la capacità di soddisfare gli ordini dei loro clienti durante le alte stagioni. Si potrebbe pensare che stai vendendo scatole quando quello che stai effettivamente vendendo è la pace della mente. IQ è importante, ma quando si tratta del tuo marchio, l’EQ è forse più importante.
Quindi, diciamo che stai vendendo la pace della mente. Pensate a colori, font e immagini che trasmettono la pace della mente. Le persone ti giudicheranno-almeno inizialmente-dal tuo aspetto, quindi pensa a lungo e duramente a come trasmettere la tua immagine di marca in tutto ciò che fai, mettendo sempre il cliente al primo posto.
Comunica i valori del tuo marchio in tutta la tua azienda.
Il tuo sito web e le garanzie non sono le uniche cose che comunicano i tuoi messaggi a clienti e potenziali clienti; ogni singola persona nella vostra azienda è un ambasciatore del marchio. Detto questo, assumere con attenzione e costruire la vostra promessa di marca dall’interno verso l’esterno. Imposta e applica il tono giusto, assicurandoti che tutti coloro che lavorano presso la tua azienda sappiano cosa rappresenti, come operi e che tipo di esperienza del cliente intendi offrire. Per Zappos, la promessa del marchio comporta la fornitura di un servizio e una selezione superiori agli acquirenti online. La compagnia ha una spedizione gratuita molto generosa (in entrambi i modi) e una politica di restituzione “senza domande” di 365 giorni. Più importante, forse, è che tutti i dipendenti Zappos sono a conoscenza della promessa del marchio e hanno la libertà di interagire con i clienti. Il risultato? 75% dei clienti Zappos sono clienti abituali. Questo è abbastanza notevole, ma poi, Zappos ha fatto il lavoro per costruire un grande marchio. Qual è la promessa del tuo marchio e tutti i tuoi dipendenti lo sanno e agiscono di conseguenza?
Riconoscere che le prime impressioni possono essere durature.
È vero che non puoi fare “vecchi amici durante la notte ed è “ciò che è dentro” che conta. Detto questo, molte persone prenderanno decisioni istantanee sul tuo marchio in base alla prima impressione. Se gli piace quello che vedono, indagheranno ulteriormente. Altrimenti, andranno altrove. Potrebbe non essere giusto, questa è la vita. (Ad esempio, non è giusto che i bei bambini sorridano più dei bambini domestici, ma gli studi hanno dimostrato che è vero.)
Quindi, esaminare attentamente tutti i punti di contatto potenziali clienti per garantire che i potenziali clienti ottenere una prima impressione “brand-appropriato”. Che impressione si toglieranno del vostro marchio quando visitano il tuo sito web, fermarsi dal vostro stand fiera, connettersi con voi su LinkedIn, Facebook o Twitter, venire ai vostri uffici o incontrare i vostri dipendenti? Se è positivo e coerente con la promessa del tuo marchio, congratulazioni! In caso contrario, si sarebbe ben consigliato di apportare le modifiche necessarie non appena pratico.
Essere coerenti.
Una consistenza sciocca può essere il hobgoblin delle piccole menti, ma una “coerenza intelligente” è fondamentale per costruire il tuo marchio e far crescere il tuo business. Alaska Airlines è un ottimo esempio di come la coerenza dell’interazione aumenta la fedeltà dei clienti; le interazioni che ho con l’Alaska hanno un tono/tenore che mi piace. In un’occasione ho avuto un’esperienza “off brand”; lo stesso giorno in cui ho fatto sapere all’Alaska di quell’interazione, ho ricevuto scuse sincere e una risoluzione soddisfacente, preservando la loro immagine positiva del marchio nei miei occhi. Smart.
Ai clienti piace sapere cosa aspettarsi dalle interazioni che hanno con la tua azienda. Ciò significa che devi offrire esperienze coerenti con il marchio attraverso le vendite, l’assistenza clienti e le chiamate ai crediti, in tutti i tuoi sforzi di marketing diretto, sui canali dei social media, attraverso i tuoi programmi di PR e pubblicità, sul web, ecc. Si estende al tono e alla personalità che le persone e i processi assumono quando interagiscono con clienti e potenziali clienti ovunque lungo la linea.
Perché è necessario garantire che la vostra azienda offra la stessa brand experience in ogni reparto? Perché quando le persone sanno cosa aspettarsi, vengono a fidarsi di te. E una volta che si fidano di te, è più probabile che ti raccomandino ai loro amici, familiari e colleghi. Il termine del settore per questo è la continuità del marchio, ed è molto importante per il successo aziendale a lungo termine.
