Help Desk hívás kezelési folyamat csökkenti kezelni időt.

Help Desk híváskezelés a teljes telefon közötti interakció Help Desk ügynök és az ügyfél az elejétől a végéig. Ez magában foglalja az ügyfelek üdvözlését, az ügyfél személyazonosságának ellenőrzését, a probléma támogatását és a hívás befejezését. Bár minden interakciónak egyedi tulajdonságai lehetnek, a hívássorozatnak híváskezelési eljárást kell követnie.

Help Desk híváskezelés

1. kérdés – van-e a help desk egy világosan meghatározott híváskezelési folyamat?

ha a Help Desk ügynökök nem kapnak híváskezelési eljárást és képzést nyújtanak, akkor Ad Hoc eljárást alkalmaznak. Bár nem akarja mikromenedzselni az ügynököket, fontos a híváskezelési eljárás létrehozása. A híváskezelési folyamat létrehozása meghatározza a hívó fél elvárásait. Például az első követelmény az, hogy a Help Desk ügynököknek ugyanúgy kell üdvözölniük a hívót. Például: “Köszönjük, hogy felhívta az ACME Corp ügyfélszolgálatát. A nevem Bill. Elkérhetném a felhasználói azonosítóját?”Példánkban köszöntöttük a hívottakat, elmondtuk nekik, hogy kik vagyunk, és elkértük a felhasználói azonosítójukat, hogy elindítsák a jegyet, és előhívják a korábbi rekordjaikat. A következő lépés lehet, hogy megkérdezzük a felhasználót: “hogyan segíthetek ma ?”

a híváskezelési folyamat oka a következő okok miatt van.

• a hívó fél elvárásainak beállítása.
• a szükséges információk minél udvariasabb és hatékonyabb megszerzése.

Help Desk Call Handling Training

2. kérdés – a vonat minden help desk személyzet a Help Desk híváskezelési folyamatok és tudják, hogy mit várnak el tőlük?

szerző Wayne Schlicht a Help Desk Management book kimondja, ” miután egy Help Desk híváskezelési folyamat egy dolog. Az, hogy a Help Desk ügynökei ismerik és használják a híváskezelési folyamatot, teljesen más. Ne hagyja, hogy a híváskezelési folyamat Port gyűjtsön. Aktívan ki kell képeznie az ügynököket a híváskezelési folyamatban. Meg kell vizsgálnia a hívásfelvételeket a megfelelés érdekében. Akkor is meg kell edzenie az ügynököket, ha fejlesztési lehetőséget talál.

ügyfél elvárásai

3. kérdés – közli-e az ügyféllel a Help Desk híváskezelési folyamatát és eljárásait az elvárások megállapítása érdekében?

beállítása az ügyfél elvárásainak a Help Desk híváskezelési folyamat több, mint hogy udvarias. Az ügyfél tudni fogja, mit olyan információk, amelyeket meg kell adniuk, például a munkavállalói azonosítójuk és esetleg a számítógépes eszközcímke száma. Ez csökkenti az átlagos híváskezelési időt is. Az átlagos híváskezelési idő csökkenése azt jelenti, hogy az ügynökök naponta több hívást tudnak kezelni. Ennek eredményeként csökken a jegyenkénti költség. Itt van, hogyan működik ez.

határozza meg, hogy az ügynöknek milyen információkra van szüksége a Help Desk jegy létrehozásához és a támogatás nyújtásához. Ez lehet A felhasználói alkalmazott száma, a korábbi támogatási Megjegyzések és bizonyos kérdések, amelyekre a hívónak válaszolnia kell. Az igények dokumentálásával ezt közölheti az ügyféllel. Tudni fogják, hogy milyen információkat kell megadniuk idő előtt, időt takarítva meg mindenkinek.

Hívásirányító rendszer

4. kérdés – az Ön ügyfélszolgálata automatikus híváselosztó (ACD) távközlési hívásirányító rendszert használ?

az ACD kezeli a bejövő és kimenő hívások útvonalát. Ez biztosítja, hogy a hívásokat oda irányítsák, ahová el kell menniük. Ez a hívásirányítás a küldő és a fogadó IP-címén alapul. A pont-pont típusú útválasztás mellett hívásirányítási szabályok is beállíthatók az ACD-n. A hívásirányítási szabályok Az a folyamat, amikor a hívót programozott kritériumok alapján átirányítják egy adott személyre, csoportra vagy várakoztatott várakozási sorra. A programozott eszközök a Help Desk telefonos rendszergazdái az idő, a hangerő, a hely, a hívó kiválasztása, a nyelv és más kritériumok alapján állíthatnak be Szabályokat a hívás átirányításához.

Ügynökhívás metrikus jelentések

5. kérdés – rendszeres ügynökhívás metrikus jelentéseket kap, mint például a híváskezelési idő és az ügynök kihasználtsága?

az ügyfélszolgálaton végzett tevékenységek objektívek és mérhetőek. Vannak speciális iparági szabványú Help Desk key performance indicators (KPI), amelyek egy átfogó eredménykártyát hoznak létre, amely összefoglalja az ügynök és a csapat teljesítményét. A fejlesztési projekt magában foglalja a KPI-k meghatározását, a KPI-adatok összegyűjtését és a KPI-k értelmes megjelenítését.

Skills-Based Call Routing

6. kérdés – a Help Desk hasznosítani készség-alapú routing, amely útvonalak hívások ügynökök speciális készségek megfelelő kérdés?

az ügyfélszolgálatok több vállalat támogatási hívásait vagy több szolgáltatást is kezelhetnek. A szabályok A hívó által tárcsázott szám vagy bemenet alapján állíthatók be. A szabályok elküldhetik a hívást egy ügynöknek a képességeik és a támogatási hívás kezelésének képessége alapján.

Front-End üzenet

7. kérdés – használ-e front-end bejelentő üzeneteket hívásgeneráló események, például szolgáltatáskimaradás során?

a front-end üzenet egy rögzített üzenet, amely a hívót konkrét információkról tájékoztatja. Ez az üzenet általában értesítést küld az ügyfélnek arról, hogy folyamatban van egy olyan esemény, amely széles körben elterjedt, a felhasználót érintő problémát okoz. Egy széles körben elterjedt probléma során a Help Desk több hívást fog fogadni, mint amennyit kezelni tud. Amikor egy ügyfél felhívja a Help Desk-et, általában egy üdvözletet és egy menüt kapnak a kívánt támogatás típusához. Végül, ha EGY Help Desk ügynök nem áll azonnal rendelkezésre a hívás kezelésére, az ügyfél sorba kerül, hogy megvárja a következő elérhető ügynököt. Az üdvözlő lehet csatolni egy front-end üzenetet. A front-end üzenet célja, hogy tájékoztassa az ügyfelet egy problémáról, adjon nekik minden rendelkezésre álló megoldást, és végül tegye le, hogy csökkentse az ügynökök által kezelendő hívások mennyiségét.

tartási tippek

8. kérdés-ad tippeket vagy forrásokat, hogy segítsen ügyfeleinek, amíg várakozásban vannak?

ismét, Ha a Help Desk ügynök nem áll azonnal rendelkezésre a hívás kezelésére, az ügyfél sorba kerül, hogy megvárja a következő elérhető ügynököt. Az üdvözlet csatolható egy front-end informatív üzenettel. A front-end informatív üzenet célja, hogy tippeket adjon az ügyfeleknek a gyakran feltett kérdésekről. Például a front-end informatív üzenet megmondhatja a felhasználóknak, hogy van egy önkiszolgáló jelszó-visszaállítási portál, és hogyan juthat el hozzá. Ez az információ oda vezethet, hogy a hívó fél egy jelszóval kapcsolatos problémát letesz, és ehelyett egy önkiszolgáló jelszó-visszaállító portált használ.

hívások meleg átvitele

9. kérdés – szükség esetén melegíti a hívásokat magasabb támogatási szintre?

még egy érett Help Desk, 20% – ról 30% az összes hívás nem tudja megoldani az első ügynök próbál támogatást nyújtani. Vannak azonban olyan esetek, amikor az első szintű ügynök melegítheti át a hívót vagy a konferenciát valakire, aki képes. Azáltal, hogy nem bontja le a hívást az ügyféllel, javítja az ügyfélélményt.

üdvözlő és záró szkriptek

10. kérdés – az ügynököknek a telefonhívások kezelésekor kötelező-e egy meghatározott üdvözlő és záró szkriptet használniuk?

megfelelő ügyfél üdvözlet hihetetlenül fontos. A pozitívan üdvözölt ügyfél beállítja az interakciót a siker érdekében. A pozitív üdvözlet a produktív támogatási hívások mellett az ügyfelek kapcsolatának javulásához vezet. Minőségbiztosítási audit eredménykártya létrehozásakor az üdvözlő terület áttekintése alapvető elem. Egy jóváhagyott üdvözlő szkriptet kell biztosítani a Help Desk ügynöknek, és képzést kell kapnia a szkript használatáról. A szkriptnek a következő kritériumokat kell tartalmaznia.

míg a teljes interakció elsődleges célja az ügyfél problémájának megoldása, a záró szakasz valóban változást hozhat. Túl sok Help Desk ügynök rohan át az ügyfélszolgálat záró szakaszában.

Resolution Validation – a hívás befejezése előtt a Help Desk ügynöknek pozitívan kell megállapítania, hogy az ügyfél problémája megoldódott, vagy a kérdésére nem válaszoltak.

probléma eszkalációja – ha a probléma nem oldódott meg, a Help Desk ügynöknek meg kell adnia az ügyfélnek néhány információt. Ez az információ tartalmazza a jegy számát, az eszkaláció következő lépéseit, valamint az eszkalációs csoport további támogatásának időkeretét.