de-eszkalációs technikák az Ügyfélszolgálathoz

az ügyfélszolgálati terület valósága, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök gyakran találkoznak érintett, elégedetlen, dühös és csalódott ügyfelekkel. Sajnos a modern vállalkozások szabálya, hogy az ügyfeleknek mindig igazuk van. A nehéz ügyfelekkel való napi foglalkozás azonban sok türelmet igényel, mivel egyébként sok problémát okoz maguknak az ügyfélszolgálati ügynököknek.

kezdőknek mindig kellemetlen egy dühös és frusztrált emberrel foglalkozni, legyen az ügyfél, barát vagy családtag. A személyes életben a helyzet idővel megoldódhat. Az ügyfélszolgálaton végzett munka során azonban azonnal meg kell oldani a helyzetet, valamint a lehető legrövidebb időn belül meg kell találni a lehető legjobb megoldást a probléma megoldására.

tegyük fel, hogy Ön egy ügyfélszolgálati ügynök, aki kreatív stratégiákat keres az ideges ügyfelek aggodalmainak megoldására. Ebben az esetben fontolja meg a de-eszkalációs technikák alkalmazását az ügyfélszolgálat számára a napi feladatok során.

mi az a de-eszkaláció?

a De-eszkaláció olyan viselkedés, amelynek célja az ellenfél megnyugtatása és a konfliktushelyzetből való teljes kilépés. Ez egy must-have készség a modern ügyfélszolgálat. Mivel az ügyfelek minden vállalkozás szíve, nem lesz képes elérni üzleti céljait boldog és elégedett ügyfelek nélkül. Ezért minden vállalkozásnak vagy márkatulajdonosnak be kell fektetnie a kiváló ügyfélszolgálatba, és meg kell keresnie a javításának módjait.

a dühös és ideges ügyfelek megnyugtatása az első lépés a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémák sikeres megoldásához. Azonban nem minden ügyfél fogja ugyanúgy kifejezni haragját vagy csalódottságát. Ezenkívül minden ügyfél egyedi, ami azt jelenti, hogy a harag és az elégedetlenség többféle kifejezésével találkozik.

de-eszkalációs technikák az ügyfélszolgálatban

ügyfélszolgálati ügynökként a call center de-eszkalációs technikák segítségével tiszteletteljes hibaelhárítási beszélgetéseket folytathat az ügyfelekkel, és növelheti vállalkozása produktivitását.

a deeszkalációs technikák azonban gyakran természetellenesnek érzik magukat, mert amikor az ügyfélszolgálati ügynökök rendkívül intenzív konfrontációval szembesülnek, természetesen harcra, menekülésre vagy fagyásra kényszerülnek. Ezért a konfrontáció kezelése során az ügyfélszolgálati személyzet felelőssége elkerülni azt, ami természetesen jön.

a leggyakoribb negatív válaszok, amelyeket az ügyfélszolgálati ügynököknek el kell kerülniük:

• dühös vissza: ha felemeli a hangját, többször megszakítja az ügyfelet, vagy tiszteletlenül beszél, akkor az ügyfél csak idegesebbnek és elégedetlenebbnek érzi magát.
• megfélemlítés: a túlzott bocsánatkérés lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy átvegye az irányítást az interakció felett.
• menekülés: Ha megpróbálja befejezni a hívást, átadja azt egy másik alkalmazottnak, vagy feleslegesen tartja az ügyfeleket, sértettnek és elégedetlennek érzi magát a szolgáltatásaival.

Tehát annak biztosítása érdekében, hogy ügyfeleinek pozitív tapasztalata legyen a márkával vagy a vállalattal kapcsolatban, az ügyfélszolgálathoz deeszkalációs technikákat kell alkalmazni. Ezenkívül segít a folyamatok ésszerűsítésében és az ügyfelek panaszainak hatékonyabb kezelésében.

néhány de-eszkalációs technika, amelyet alkalmazhat, hogy ügyfelei nyugodtak és elégedettek legyenek, miközben támogatni próbálja őket:

maradj nyugodt

amikor az ügyfelek segítségért fordulnak hozzád, frusztrációt, haragot vagy elégedetlenséget fejezhetnek ki. Ez lehet elég kihívást jelent, hogy elveszíti a türelmét abban az időben. De fontos szem előtt tartani, hogy az ügyfelek nem idegesek veled. Ehelyett nem elégedettek egy adott termékkel vagy szolgáltatással, amelyet a vállalat nyújt.

ezért szükséges, hogy ne vegye személyesen ezeket a beszélgetéseket, és maradjon nyugodt az interakció során. Az elégedetlen ügyfelek hatékony kezeléséhez meg kell próbálnia elhagyni érzelmeit a beszélgetésből, és udvarias hangot kell tartania. Ez segít megnyugtatni a dühös ügyfelet, és megtalálja a gyökérproblémát, ami aggodalmát okozza.

hagyja, hogy ügyfele beszéljen

miközben dühös és ideges ügyfelekkel foglalkozik, elengedhetetlen, hogy mindent elmondjanak, amit el kell mondaniuk. Az az érzés, hogy nem közvetít mindent a szívükben, dühösebbé és frusztráltabbá teszi őket.

amikor az ügyfelek segítségért fordulnak hozzád, csak azt akarják, hogy meghallgassák őket. Tehát Hadd beszéljenek, amit akarnak, és aktívan hallgassanak. Kerülje a megszakítást, még akkor is, ha megérti a problémát, vagy tisztában van a lehető legjobb megoldással. Hadd fejezzék be először.

Script your response

ha úgy érzi, hogy egy bizonyos ponton kihívást jelentő ügyfél-interakcióval találkozik a szerepében, jobb, ha előzetesen felkészül az ilyen esetekre a válasz szkriptelésével.

a válasz megírásához gyakorolhatja a különböző vevői aggályok megválaszolását, például szállítási problémákat, rejtett díjakat, termékek vagy szolgáltatások rossz minőségét stb. Ezután gyakorolhatja ezeket a beszélgetéseket egy megbízható barátjával, hogy megnézze, hogyan fog működni a szkript a valós életben.

a forgatókönyv elkészítése és egy megbízható személlyel való gyakorlás segít abban, hogy magabiztos maradjon, és állandó hangot tartson fenn, amikor az ügyfelek kifejezik haragjukat, frusztrációjukat és elégedetlenségüket.

ne vegye személyesen

meg kell értenie, hogy ügyfeleinek nincs valami ellened. Elégedetlenek annak a cégnek egy adott termékével vagy szolgáltatásával, amelynek dolgozik. Tehát nincs szükség arra, hogy észrevételeiket személyesen vegyék.

amikor elkezdi személyesen venni a dolgokat, elveszíti a türelmét, és elkezd kiabálni az ügyfelével, ami határozottan ellentétes a vállalat ügyfélszolgálati politikájával. Miközben kapcsolatba lép egy nehéz ügyféllel, hagyja ki érzelmeit a beszélgetésből.

Hallgassa meg többet, mint amennyit beszél

sok esetben az ügyfelek kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal, hogy kifejezzék aggodalmaikat, frusztrációikat, és megoldást találjanak a problémáikra, ami azt jelenti, hogy keresnek valakit, aki meghallgatja és segít nekik.

miközben egy nehéz ügyféllel foglalkozik, aki kiabál veled, elgondolkodhat: “hogyan lehet fokozni a kihívást jelentő helyzetet.”A legjobb megközelítés az, ha aktívan hallgatjuk őket, anélkül, hogy megszakítanánk őket.

használjon megfelelő testbeszédet, és éreztesse velük, hogy figyelmesen hallgatja az aggodalmaikat. Ha aktívan hallgatja őket, képes lesz megnyugtatni az ügyfelet. Ha az ügyfél nyugodt és hajlandó meghallgatni, normális beszélgetést folytathat velük.

kerülje a hangulat könnyítését egy vicc feltörésével. Ehelyett hallgassa meg boldogtalan ügyfeleit azzal a szándékkal, hogy megértse őket. Azután, végén a henceg, akkor közelebb megoldást találni a problémáikra.

köszönet a személynek a visszajelzésért

míg az ügyfelek általában az ügyfélszolgálati ügynökökhöz fordulnak, hogy megoldják a problémáikat, a haragjuk és a csalódottságuk érvényesítését is igényelhetik. Ezért egyes ügyfelek azt akarják, hogy a támogatási ügynökök megerősítsék, hogy haragjuk vagy csalódottságuk érvényes.

fontolóra veheti az olyan állítások használatát, mint a “köszönöm visszajelzését” vagy “mindent megteszek a probléma megoldása érdekében.”Ezek a kijelentések azt fogják érezni, hogy az ügyfelek értékelik és értékelik. Panaszaik hosszú távon segítenek a termékek és szolgáltatások minőségének javításában is.

de-eszkalációs tréning az ügyfélszolgálat számára

az ügyfelek visszaszerzése, ha idegesek és elégedetlenek a vállalatával vagy márkájával, elengedhetetlen a vállalkozás sikeréhez. Ezt azonban csak akkor lehet megtenni, ha az ügyfélszolgálati személyzetnek deeszkalációs képzést nyújtott az ügyfélszolgálat számára.

az ügyfélszolgálati személyzetnek megfelelő képzésre van szüksége ahhoz, hogy hatékonyan kezelje a dühös ügyfelek hívásait, és úgy érezze, hogy értékelik és értékelik őket. Néhány fontos képzési tipp a támogató ügynökök számára:

tanítsa meg az üzemeltetőket az érzelmek felismerésére, megértésére és kezelésére az ügyfél interakció során

fontos megtanítani az ügyfélszolgálati szolgáltatókat, hogy az ügyfelekkel való interakció során hagyják ki érzelmeiket a beszélgetésből. Az ő feladatuk, hogy megértsék és elismerjék a boldogtalan ügyfelek aggodalmait. Fontos, hogy tudassa velük, hogy haragjuk vagy frusztrációjuk érvényes a dühös ügyfél megnyugtatására.

megnyitja az ajtót, hogy normális beszélgetést folytasson velük, és megtalálja a lehető legjobb megoldást a problémájukra. Azonban mindig több választási lehetőséget adjon ügyfeleinek, mivel egy megoldás nem biztos, hogy mindenkinek megfelel.

szükséges, hogy a vonat az ügyfélszolgálati ügynökök, hogy maradjon nyugodt és udvarias az egész ügyfélkapcsolat kínál jó ügyfélszolgálat. Ezenkívül mindig meg kell próbálniuk befogadni ügyfeleiket, és megakadályozni, hogy további hasonló problémák merüljenek fel.

az EQ-koncepciók alkalmazása az általános ügyfél-interakcióra

az érzelmi intelligencia-koncepciók alkalmazása az általános ügyfél-interakcióra növelheti eladásait és növelheti vállalkozása termelékenységét. Az ügyfélszolgálatban alkalmazott legfontosabb EQ fogalmak az empátia, a mások tudatossága, az önszabályozás és még sokan mások.

az ügyfélszolgálati ügynökök érzelmi intelligenciájának növelése érdekében ki kell képeznie őket, hogy jó hallgatók és problémamegoldók legyenek. Ezenkívül képesnek kell lenniük arra, hogy válaszukat minden ügyfél számára testre szabják.

tanítsa meg ügyfélszolgálati ügynökeit, hogy nyeljék le büszkeségüket, mivel a megállapítás, hogy kinek van igaza, soha nem lesz fontos kérdés. Ehelyett el kell kerülniük a harcot az ügyféllel, mivel az ügyfél felzaklatása a jövőben sokat fog fizetni.

következtetés

a De-eszkaláció kihívást jelentő feladat, de az ügyfelek elégedettek és elégedettek lesznek az ügyfélszolgálat hatékony de-eszkalációs technikáival. Mint egy ügyfélszolgálati ügynök, akkor ráakad sok dühös ügyfelek naponta. Tehát tudnia kell, hogyan kell fokozni a helyzetet és az alapvető technikákat, hogy munkáját vonzóbbá és egyszerűbbé tegye. Annak érdekében, hogy cége vagy márkája ügyfélszolgálata jó legyen, vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy hatékony ügyfélszolgálati élményt nyújtson számukra 11+ nyelven. Nyújtsunk támogatási szolgáltatásokat az ügyfelek számára méltó szinten.