Help Desk puhelun käsittelyprosessi vähentää käsittelyaikaa.

Help Desk-puhelujen käsittelyllä tarkoitetaan koko puhelimen vuorovaikutusta Help Desk-asiamiehen ja asiakkaan välillä alusta loppuun. Tämä sisältää asiakkaan tervehdyksen, asiakkaan henkilöllisyyden vahvistamisen, asiatuen tarjoamisen ja puhelun päättämisen. Vaikka jokaisella vuorovaikutuksella voi olla ainutlaatuisia ominaisuuksia, puhelun sekvenssin tulisi noudattaa puhelun käsittelymenettelyä.

Help Desk puhelujen käsittely

kysymys 1 – Onko help deskillä selkeästi määritelty puhelujen käsittelyprosessi?

jos Help Desk-asiamiehille ei anneta kutsujen käsittelymenetelmää ja heille annetaan koulutusta, he käyttävät Ad Hoc-prosessia. Vaikka et halua mikromanageerata agentteja, puhelun käsittelymenettelyn luominen on tärkeää. Puhelun käsittelyprosessin perustaminen asettaa soittajan odotukset. Ensimmäinen vaatimus on esimerkiksi se, että Help Deskin agenttien pitää tervehtiä soittajaa samalla tavalla. Esimerkiksi ” Kiitos, että soitit ACME Corp-neuvontapisteeseen. Nimeni on Bill. Saisinko käyttäjätunnuksenne?”Esimerkissämme tervehdimme soittajia, kerroimme keitä olemme ja pyydämme heidän käyttäjätunnustaan, jotta he voivat aloittaa lipun ja etsiä heidän aiemmat tietonsa. Seuraava askel voi olla kysyä käyttäjältä: ”Kuinka voin auttaa sinua tänään ?”

puhelun käsittelyprosessia halutaan seuraavista syistä.

• soittajan odotusten asettamiseksi.
• saadakseen tarvittavat tiedot mahdollisimman kohteliaasti ja tehokkaasti.

Help Desk – puhelujen Käsittelykoulutus

kysymys 2-koulutatko koko help desk-henkilökunnan Help Desk-puhelujen käsittelyprosesseihin ja he tietävät, mitä heiltä odotetaan?

Help Desk Management-kirjan kirjoittaja Wayne Schlicht toteaa: ”Help Desk-puhelujen käsittelyprosessi on yksi asia. Ottaa Help Desk agentit tietää ja käyttää puhelun käsittelyprosessi on jotain aivan muuta. Älä anna puhelun käsittelyprosessin kerätä pölyä. Sinun täytyy aktiivisesti kouluttaa agentteja puhelun käsittelyprosessissa. Tarkistakaa puhelutallenteet. Agentteja pitää myös valmentaa, kun Löytyy parannusmahdollisuus.

asiakkaan odotukset

kysymys 3 – ilmoitatko Help Desk-puhelujen käsittelyprosessista ja-menettelyistä asiakkaalle odotusten selvittämiseksi?

asiakkaan odotusten asettaminen Help Desk-puhelujen käsittelyprosessiin on enemmän kuin kohteliasta. Asiakas tietää, mitä tiedot, jotka heidän on annettava, kuten työntekijän henkilötunnus ja mahdollisesti tietokoneen omaisuustunnisteen numero. Se myös vähentää keskimääräinen puhelun käsittelyaika. Keskimääräinen puhelun käsittelyaika lyhenee, joten agentit voivat käsitellä enemmän puheluita päivässä. Tämän seurauksena lippukohtaiset kustannukset pienenevät. Näin tämä toimii.

Selvitä, mitä tietoja agentti tarvitsee Help Desk-lipun luomiseen ja tuen antamiseen. Se voi olla käyttäjän työntekijän numero, aiemmat tukitiedot ja tietyt kysymykset, joihin Soittajan on vastattava. Dokumentoimalla, mitä tarpeet ovat, voit viestiä tästä asiakkaalle. He tietävät, mitä tietoa he tarvitsevat etukäteen, mikä säästää kaikkien aikaa.

Call Routing System

kysymys 4-käyttääkö help desk automaattista puhelunjakajaa (ACD) telecom call routing system?

ACD hoitaa saapuvien ja lähtevien puhelujen reitityksen. Se varmistaa, että puhelut ohjataan sinne, minne heidän pitää mennä. Tämä puhelujen reititys perustuu lähettäjän ja vastaanottajan IP-osoitteisiin. Point-to-point-tyyppisen reitityksen lisäksi puhelujen reitityssäännöt voidaan määrittää ACD: ssä. Puhelun reitityssäännöt ovat prosessi, jossa soittaja ohjataan tiettyyn henkilöön, ryhmään tai jonoon ohjelmoitujen kriteerien perusteella. Ohjelmoitu tarkoittaa Help Desk-puhelimen järjestelmänvalvojat voivat määrittää sääntöjä, jotka perustuvat aikaan, äänenvoimakkuuteen, sijaintiin, soittajan valintaan, kieleen ja muihin kriteereihin puhelun reitittämiseksi.

Agent Call Metric Reports

kysymys 5 – saatko säännöllisesti agent call metric reports kuten call handle time and agent occupancy?

Neuvontapisteessä tehtävät toimet ovat objektiivisia ja mitattavissa. On olemassa erityisiä alan standardi Help Desk key performance indicators (KPI) käytetään luomaan yleinen tuloskortti yhteenveto siitä, miten agentti ja tiimi suoriutuvat. Parannusprojekti käsittää keskeisten suorituskykyindikaattoreiden määrittelyn, KPI-tietojen keräämisen ja keskeisten suorituskykyindikaattoreiden näyttämisen mielekkäällä tavalla.

taitoihin perustuva puhelujen reititys

kysymys 6-käyttääkö Help Desk taitoihin perustuvaa reititystä, joka reitittää puhelut asiamiehille, joilla on asiaan liittyviä erityistaitoja?

neuvontapisteet voivat käsitellä useiden yritysten tukipyyntöjä tai tukea useita palveluita. Säännöt voidaan laatia soittajan soittaman numeron tai syötteen perusteella. Säännöt voivat lähettää puhelun agentille heidän taitojensa ja tukipuhelun käsittelykykynsä perusteella.

Front-End-viesti

kysymys 7 – käytätkö front-end-ilmoitusviestejä puhelun tuottavien tapahtumien, kuten palvelukatkon aikana?

etuviesti on nauhoitettu viesti, jossa soittajalle ilmoitetaan tarkat tiedot. Tyypillisesti tämä viesti antaa asiakkaalle ilmoituksen siitä, että on meneillään tapahtuma, joka aiheuttaa laajan käyttäjään vaikuttavan ongelman. Laajalle levinneen asian aikana neuvontapiste saa enemmän puheluita kuin pystyy käsittelemään. Kun asiakas soittaa neuvontapisteeseen, hänelle esitetään yleensä tervehdys ja valikko, jossa on valittavana se, millaista tukea hän hakee. Lopuksi, jos Help Desk-agentti ei ole heti käytettävissä hoitamaan puhelua, asiakas asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa asiamiestä. Tervehdykseen voi liittää etuviestin. Front-end-viestin tavoitteena on ilmoittaa asiakkaalle on ongelma, antaa heille kaikki käytettävissä kiertotiedot ja lopulta ripustaa vähentää määrää puheluita asiamiesten on käsiteltävä.

jonotusvinkit

Kysymys 8 – annatko vinkkejä tai resursseja auttaaksesi asiakkaitasi heidän ollessa jonossa?

jälleen, jos Help Deskin edustaja ei ole heti käytettävissä hoitamaan puhelua, asiakas asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa asiamiestä. Tervehdykseen voi liittää etupään informatiivisen viestin. Front-end informatiivisen viestin tavoitteena on antaa asiakkaalle vinkkejä usein kysyttyihin kysymyksiin. Esimerkiksi, etupään informatiivinen viesti voisi kertoa käyttäjille on itsepalvelun salasanan palautus portaali ja miten päästä siihen. Nämä tiedot voivat johtaa siihen, että salasanaongelmainen soittaja katkaisee puhelun ja käyttää sen sijaan itsepalvelun salasanan nollausportaalia.

lämmin puheluiden siirto

kysymys 9 – siirrätkö lämpimiä puheluja tarvittaessa korkeammalle tukitasolle?

edes täysi-ikäiselle Help Deskille 20-30 prosenttia kaikista puheluista ei voi ratkaista sillä, että ensimmäinen agentti yrittää tarjota tukea. On kuitenkin aikoja, jolloin ensimmäisen tason agentti voi lämmin siirtää soittajan tai konferenssin joku, joka voi. Kun puhelua ei katkaista asiakkaan kanssa, se parantaa asiakaskokemusta.

tervehdys-ja Päätöskirjoitukset

kysymys 10-ovatko asiamiehet velvollisia käyttämään vakiintunutta tervehdys-ja lopetuskirjoitusta puheluja käsitellessään?

asialliset asiakastervehdykset ovat uskomattoman tärkeitä. Positiivisesti tervehtinyt asiakas saa vuorovaikutuksen onnistumaan. Positiiviset tervehdykset, tuottavien tukipuhelujen lisäksi, johtavat asiakassuhteen paranemiseen. Laadittaessa laadunvarmistuksen auditointitulokorttia tervehdysalueen tarkastelu on keskeinen osa. Help Deskin agentille on toimitettava hyväksytty tervehdyskäsikirjoitus, ja heidän on saatava koulutusta käsikirjoituksen käytöstä. Käsikirjoituksen tulee sisältää seuraavat kriteerit.

vaikka asiakkaan ongelman ratkaiseminen on koko vuorovaikutuksen ensisijainen tavoite, loppuvaiheella voi todella olla merkitystä. Liian moni Help Deskin agentti kiirehtii asiakastuen loppuvaiheen läpi.

kriisinratkaisun vahvistaminen – ennen puhelun päättymistä Help Deskin edustajan on varmennettava, että asiakkaan ongelma on ratkaistu tai hänen kysymykseensä ei ole vastattu.

ongelman eskalointi – jos ongelmaa ei ole ratkaistu, Help Deskin edustajan on annettava asiakkaalle joitakin tietoja. Nämä tiedot sisältävät lipun numeron, seuraavat vaiheet eskalaatio, ja aikataulu lisätukea eskalaatio ryhmä.