De-Eskalaatiotekniikat Asiakaspalvelussa

asiakaspalvelukentän todellisuus on, että asiakaspalvelijat kohtaavat usein huolestuneita, tyytymättömiä, vihaisia ja turhautuneita asiakkaita. Valitettavasti nykyfirmojen sääntönä on, että asiakkaat ovat aina oikeassa. Kuitenkin käsitellä vaikeita asiakkaita päivittäin vaatii paljon kärsivällisyyttä, koska muuten se aiheuttaa monia ongelmia asiakastukiasiamiehille itselleen.

aloittelijalle vihaisen ja turhautuneen ihmisen, oli kyseessä sitten asiakas, ystävä tai perheenjäsen, kohtaaminen on aina epämiellyttävää. Yksityiselämässä tilanne saattaa ratketa ajan kanssa. Kuitenkin, kun työskentelet asiakaspalvelussa, on tarpeen puuttua tilanteeseen välittömästi sekä keksiä paras mahdollinen ratkaisu lyhyessä ajassa ongelman ratkaisemiseksi.

Oletetaan, että olet asiakastukiasiamies, joka etsii luovia strategioita järkyttyneiden asiakkaiden kohtaamien huolien ratkaisemiseksi. Siinä tapauksessa, sinun pitäisi harkita työllistävät de-eskalaatio tekniikoita asiakaspalvelun päivittäisissä tehtävissä.

mitä on de-eskalaatio?

de-eskalaatio on käyttäytymistä, jolla pyritään rauhoittamaan vastustaja ja pääsemään pois konfliktitilanteesta kokonaan. Se on pakko saada taito nykyaikaisessa asiakastukipalvelussa. Koska asiakkaat ovat jokaisen yrityksen sydän, et voi saavuttaa liiketoiminnan tavoitteita ilman tyytyväisiä ja tyytyväisiä asiakkaita. Siksi jokaisen yrityksen tai brändin omistajan tulisi panostaa erinomaiseen asiakastukipalveluun ja etsiä tapoja parantaa sitä.

vihaisten ja järkyttyneiden asiakkaiden rauhoittaminen on ensimmäinen askel heidän tuotteeseesi tai palveluihisi liittyvien ongelmiensa ratkaisemiseksi. Jokainen asiakas ei kuitenkaan aio ilmaista vihaansa tai turhautumistaan samalla tavalla. Lisäksi jokainen asiakas on ainutlaatuinen, mikä tarkoittaa, että törmäät useita erilaisia vihan ja tyytymättömyyden ilmaisuja.

de-eskalaatiotekniikat Asiakaspalvelussa

asiakaspalveluagenttina puhelinpalvelun de-eskalointitekniikoiden käyttö voi auttaa sinua ylläpitämään kunnioittavia vianmäärityskeskusteluja asiakkaidesi kanssa ja parantamaan yrityksesi tuottavuutta.

kärjistystekniikat tuntuvat kuitenkin usein luonnottomilta, koska kun asiakastukiasiamiehet joutuvat erittäin intensiiviseen yhteenottoon, he luonnollisesti ajautuvat taistelemaan, pakenemaan tai jäätymään. Siksi vastakkainasettelua käsitellessä on asiakastukihenkilöstön vastuulla välttää sitä, mikä tulee luonnostaan.

yleisimmät kielteiset vastaukset, joita asiakaspalvelijoiden tulisi välttää, ovat:

• suuttuminen takaisin: äänen korottaminen, asiakkaan keskeyttäminen toistuvasti tai epäkunnioittava puhuminen vain saa asiakkaan tuntemaan olonsa järkyttyneemmäksi ja tyytymättömämmäksi.
• peloteltu olo: liiallinen anteeksipyytely antaa asiakkaalle mahdollisuuden ottaa vuorovaikutus hallintaansa.
• Pako: Kun yrität lopettaa puhelun, siirtää sen toiselle työntekijälle tai laittaa asiakkaasi turhaan odottamaan, he tuntevat itsensä loukatuiksi ja tyytymättömiksi palveluihisi.

joten varmistaaksesi, että asiakkaillasi on positiivinen kokemus brändistäsi tai yrityksestäsi, on tarpeen käyttää asiakaspalvelun de-eskalointitekniikoita. Lisäksi se auttaa sinua virtaviivaistamaan prosessejasi ja käsittelemään asiakkaiden valituksia tehokkaammin.

jotkut purkamistekniikat, joita voit käyttää pitääksesi asiakkaasi rauhallisina ja tyytyväisinä, kun yrität tukea heitä, ovat:

Pysy rauhallisena

kun asiakkaat tulevat luoksesi hakemaan tukea, he saattavat ilmaista turhautumista, vihaa tai tyytymättömyyttä. Voi olla aika haastavaa menettää kärsivällisyytensä silloin. Mutta, on tärkeää pitää mielessä, että asiakkaat eivät ole vihainen sinulle. Sen sijaan he eivät ole tyytyväisiä yrityksenne tarjoamaan tiettyyn tuotteeseen tai palveluun.

siksi näitä keskusteluja ei pidä ottaa henkilökohtaisesti ja pysyä rauhallisina koko vuorovaikutuksen ajan. Jotta tyytymättömiä asiakkaita voitaisiin käsitellä tehokkaasti, kannattaa yrittää jättää tunteet pois keskustelusta ja säilyttää kohtelias sävy. Se auttaa sinua rauhoittamaan kiukkuisen asiakkaasi ja löytämään heidän huoliaan aiheuttavan juuriongelman.

anna asiakkaasi puhua

kun olet tekemisissä vihaisten ja järkyttyneiden asiakkaiden kanssa, on tärkeää antaa heidän puhua kaikki, mitä heidän tarvitsee sanoa. Tunne siitä, että he eivät välitä kaikkea sydämessään, tekee heistä vihaisempia ja turhautuneempia.

kun asiakkaat tulevat hakemaan tukea, he haluavat vain tulla kuulluiksi. Puhukoot siis mitä haluavat ja kuunnelkoot aktiivisesti. Vältä keskeyttämästä niitä, vaikka ymmärtäisit ongelman tai olisit tietoinen parhaasta mahdollisesta ratkaisusta. Anna heidän suorittaa ensin.

Script your response

jos koet törmääväsi jossain vaiheessa haastavaan asiakasvuoroon roolissasi, on parempi valmistautua tällaisiin tilanteisiin etukäteen skriptaamalla vastauksesi.

vastauksen skriptaamista varten voit harjoitella vastaamaan erilaisiin asiakkaiden huolenaiheisiin, kuten toimitusongelmiin, piilomaksuihin, tuotteiden tai palveluiden heikkoon laatuun jne. Voit sitten harjoitella näitä keskusteluja luotetun ystävän kanssa nähdäksesi, miten käsikirjoitus toimii tosielämän skenaarioissa.

käsikirjoituksen laatiminen ja sen harjoittelu jonkun luotettavan kanssa auttaa sinua pysymään itsevarmana ja säilyttämään tasaisen sävyn, kun asiakkaat ilmaisevat vihansa, turhautumisensa ja tyytymättömyytensä.

älä ota henkilökohtaisesti

täytyy ymmärtää, että asiakkaillasi ei ole mitään sinua vastaan. He ovat tyytymättömiä yrityksen tiettyyn tuotteeseen tai palveluun, jolle työskentelet. Heidän huomautuksiaan ei siis tarvitse ottaa henkilökohtaisesti.

kun alat ottaa asioita henkilökohtaisesti, menetät kärsivällisyytesi ja alat huutaa asiakkaallesi, mikä on ehdottomasti vastoin yrityksesi asiakaspalvelupolitiikkaa. Kun olet vuorovaikutuksessa vaikean asiakkaan kanssa, jätä tunteesi pois keskustelusta.

kuuntele enemmän kuin puhut

monissa tapauksissa asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluagentteihin ilmaistakseen huolensa, pettymyksensä ja löytääkseen ratkaisuja ongelmiinsa, mikä tarkoittaa, että he etsivät jotakuta, joka kuuntelisi ja auttaisi heitä.

vaikean asiakkaan huutaessa sinulle voi miettiä, miten haastavaa tilannetta voisi purkaa.”Paras tapa on kuunnella heitä aktiivisesti keskeyttämättä heitä.

Käytä sopivaa kehonkieltä ja myös saa heidät tuntemaan, että kuuntelet heidän huoliaan tarkasti. Kuuntelemalla niitä aktiivisesti pystyt rauhoittamaan asiakasta. Kun asiakas on rauhallinen ja halukas kuuntelemaan, hänen kanssaan voi käydä normaalin keskustelun.

Vältä yrittämästä keventää tunnelmaa vitsillä. Kuuntele sen sijaan onnettomia asiakkaitasi siinä tarkoituksessa, että ymmärtäisit heitä. Sitten heidän paasauksensa lopussa olet lähempänä ratkaisun löytämistä heidän ongelmiinsa.

kiitä henkilöä palautteesta

vaikka asiakkaat yleensä lähestyvät asiakaspalvelijoita ongelmiensa ratkaisemiseksi, he saattavat myös haluta validointia vihalleen ja turhautumiselleen. Siksi jotkut asiakkaat haluavat tukihenkilöiden vahvistavan, että heidän vihansa tai pettymyksensä ovat voimassa.

voit harkita sellaisten lausuntojen käyttämistä kuin” Kiitos palautteestasi ”tai” aion tehdä parhaani ratkaistakseni ongelmasi.”Nämä lausunnot saavat asiakkaasi tuntemaan itsensä arvostetuksi ja arvostetuksi. Heidän valituksensa auttavat myös parantamaan tuotteidesi ja palvelujesi laatua pitkällä aikavälillä.

asiakaspalvelun De-eskalaatiokoulutus

asiakkaiden voittaminen takaisin, kun he ovat järkyttyneitä ja tyytymättömiä yritykseesi tai brändiisi, on välttämätöntä yrityksesi menestykselle. Kuitenkin, se voidaan tehdä vain, jos olet antanut de-eskalaatio koulutusta asiakaspalvelun asiakastukihenkilöstölle.

asiakastukihenkilöstösi tarvitsee asianmukaisen koulutuksen, jotta he voivat tehokkaasti käsitellä vihaisten asiakkaiden puheluita, jolloin he tuntevat itsensä arvostetuiksi ja arvostetuiksi. Tärkeitä koulutusvinkkejä tukihenkilöillesi ovat:

opeta operaattoreita tunnistamaan, ymmärtämään ja hallitsemaan tunteitaan asiakasvuorovaikutuksen aikana

on tärkeää opettaa asiakaspalvelijoita jättämään tunteensa pois keskustelusta ollessaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Heidän tehtävänsä on ymmärtää ja tunnustaa onnettomien asiakkaiden huolet. On tärkeää kertoa heille, että heidän suuttumuksensa tai turhautumisensa on aiheellista rauhoittaa vihainen asiakas.

se avaa oven normaalille keskustelulle heidän kanssaan ja parhaan mahdollisen ratkaisun löytämiselle heidän ongelmaansa. Kuitenkin aina antaa asiakkaille useita vaihtoehtoja, koska yksi ratkaisu ei ehkä sovi kaikille.

on tarpeen kouluttaa asiakastukiasiakkaita pysymään rauhallisina ja kohteliaina koko asiakasvuorovaikutuksen ajan hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseksi. Lisäksi niiden pitäisi aina yrittää majoittaa asiakkaansa ja estää vastaavien ongelmien syntyminen.

käytä EQ-konsepteja kokonaisasiakasvuorovaikutukseen

tunneälykonseptien soveltaminen kokonaisasiakasvuorovaikutukseesi voi auttaa lisäämään myyntiäsi ja parantamaan liiketoimintasi tuottavuutta. Tärkeimmät EQ-käsitteet työllistävät asiakastukipalvelussa ovat empatia, tietoisuus muista, itsesäätely ja monet muut.

asiakastukihenkilöiden tunneälyn lisäämiseksi heitä pitää kouluttaa hyviksi kuuntelijoiksi ja ongelmanratkaisijoiksi. Lisäksi heidän pitäisi pystyä räätälöimään vastauksensa kullekin asiakkaalle.

opeta asiakastukiasiakkaitasi nielemään ylpeytensä, sillä oikean löytämisestä ei tule koskaan tärkeää. Sen sijaan heidän tulisi välttää joutumasta taisteluun asiakkaan kanssa, sillä asiakkaan ärsyttäminen maksaa sinulle paljon tulevaisuudessa.

Conclusion

de-escalation on haastava tehtävä, mutta pidät asiakkaasi tyytyväisinä ja tyytyväisinä tehokkailla de-escalation-tekniikoilla asiakaspalvelussa. Asiakastukiasiakkaana törmäät päivittäin moniin vihaisiin asiakkaisiin. Niin, sinun täytyy tietää, miten de-eskaloida tilannetta ja perustekniikoita tehdä työsi houkuttelevampi ja suoraviivainen. Jotta yrityksesi tai brändisi asiakaspalvelu olisi hyvää, ota meihin yhteyttä luodaksesi tehokkaan asiakaspalvelukokemuksen tarjoamalla heille tukea 11 + kielellä. Anna meidän tarjota tukipalveluja tasolla arvoinen asiakkaille.