Asiakaskyselyn suunnittelun 10 kultaista sääntöä

hyvin suunniteltujen ja huonosti suunniteltujen asiakaskyselyjen välillä on suuri ero. Suuri tutkimus suunnittelu ei vain näyttää houkutteleva, se antaa sinulle oivalluksia tarvitset.

optimaalisen katsastussuunnittelusi käynnistäminen

kun haluat kartoittaa asiakkaita, mistä on paras paikka aloittaa? Hyödyllinen lista 10 asiakastutkimuksen suunnittelusäännöistä alkaa kauan ennen kyselykysymysten luomista. Itse asiassa on monia näkökohtia väestökehityksestä ajoitukseen. Kaikki auttavat parantamaan kyselyvastausten määrää ja kerättyjen tietojen laatua.

Tutustu asiakaskyselyn suunnittelun infografiikkaan

tässä viestissä olemme tarkentaneet 10 osa-aluetta asiakastutkimuksen suunnittelun parantamiseksi. Nämä on tiivistetty alla kätevä infografiikka pitää lähellä. Käytä sitä aina, kun tarvitset rakennetta (ja inspiraatiota) seuraavan asiakaskyselyn luomiseen.

10 asiakaskyselyn suunnittelusääntöä, joita sinun tulee noudattaa

Katsotaanpa yksityiskohtaisesti jokaista asiakaskyselyjen osa-aluetta. Meidän 10 sääntöä pyörivät miksi, kuka, mitä, missä, miten ja milloin – enemmän tai vähemmän tässä järjestyksessä!

Määrittele Tutkimuksen tarkoitus

joten tämä on ”miksi”. Ensinnäkin, sinun täytyy selkeästi määritellä tarkasti, miksi haluat tutkia asiakkaitasi. Mitkä ovat tavoitteesi kyselytutkimuksesta? Mitä pyrit oppimaan kyselystä? Miten käytät kerättyjä tietoja vaikuttaaksesi liiketoimintapäätöksiisi?

näillä kysymyksillä on suuria vaikutuksia tutkimuksen suunnitteluun. Jos esimerkiksi tavoitteesi ovat hyvin laajat ja laaja-alaiset, tarvitset siihen sopivan kyselyohjelman. Tai jos ei olisi aiemmin miettinyt, mitä tuloksille tekisi-nyt on aika päättää.

tunnista Kohdepopulaatio

nyt ollaan pääsemässä ”who: n” jäljille. Tässä määritellään kohderyhmä. Millaisia piirteitä heillä on? Esimerkiksi asiakkaat, jotka ovat ostaneet tietyn tuotteen viimeisen 6 kuukauden aikana. Tai asiakkaita, jotka ovat jättäneet yli 3 tukilippua tietyn päivämäärän jälkeen. Muut Demografiset jakaumat voivat olla sijainti -, sukupuoli-tai ikäluokkien suuntaisia.

kuvan saatuasi voit rakentaa käsityksen siitä, mikä kyselymuoto tai-ajoitus on sopiva. Samoin kieleen ja muihin kulttuurisiin näkökohtiin. Käsittelemme näitä yksityiskohtaisemmin muissa tässä luetelluissa säännöissä. Myös, sinun pitäisi harkita segmentointi kohdekyselyn väestö, jos se on erityisen laaja tai suuri.

varmista riittävä otoskoko

asiakasmäärä, jonka kyselysi on edustettava kohderyhmääsi.

selvittäkää siis ensin, kuinka monta asiakasta kohderyhmässä on. Sitten työtä takaisin selvittää, kuinka tarkkoja kyselyn tulokset on oltava. Tavoitteena on, että virhemarginaali on noin 5 prosenttia (tyypillinen 1-10 prosenttia). Tämä kertoo todennäköisyydestä, että otosjoukosta johdetut vastaukset kuvastavat koko kohdeyleisön vastauksia. Pyritään 95 prosentin luottamustasoon (tai ”merkityksellisyystasoon”) (90-99 prosenttia on tyypillistä). Tämä mittaa sitä, kuinka todennäköistä on saada sama tutkimustulos toisesta samasta kohdeyleisöstä otetusta otoksesta. Alle 90%: n luottamustasoa ei suositella.

tämän prosessin pitäisi auttaa määrittämään, millaisen vasteen tarvitset. Ennakoitu vastausprosentti määrittää niiden kyselyjen määrän, jotka on lähetettävä vaaditun vastausmäärän saavuttamiseksi. Loput kyselyn suunnittelusäännöt tässä luettelossa auttavat optimoimaan vastausnopeuden.

pidä Asiakaspalautekyselyt lyhyinä

Kuka haluaa täyttää pitkiä asiakaskyselyjä? Suunnittelemalla kyselyn lyhyys, teet asiakkaillesi palveluksen. Tekee todella arvokkaan palautteen antamisesta mahdollisimman helppoa.

pyri siis pitämään kysymysten määrä mahdollisimman harvoilla, mieluiten vain yhdellä. Yksi yksinkertainen kysymys on usein tehokkain, joten lisää vain, jos siihen on vahvat perusteet. Pidä kyselykysymyksetkin lyhyinä. Mitä lyhyempiä ne ovat, sitä suorempi ja helppotulkintaisempi. Myös yrittää pitää useita valittavissa vastauksia niin vähän kuin mahdollista. Monet vastausvaihtoehdot voivat antaa sinulle kyselytietoja, joista on vaikea tehdä johtopäätöksiä.

katso, miltä 1 klikkauksen kysely näyttää:

Be Clear in your Survey Design Wording

As we ’ ve established in rule 4, customers appreciate surveys that are easy to complete. Se edellyttää, että ne on helppo ymmärtää. Sinun täytyy poistaa väärintulkinnan, sekaannuksen ja epäselvyyden mahdollisuus.

ole siis aina selkeä ja täsmällinen, tutki yksi yksinkertainen idea kerrallaan. Huomaa, että binääriset ”kyllä/ei” – kysymykset eivät tarjoa vaihtoehtoja, joita monet vastaajat haluavat antaa. Jätä siis tilaa vivahteille.

Vältä kaikkia puolueellisuuden muotoja. Esimerkiksi esittämällä ’johdatteleva’ kysymys, joka saattaisi vääristää tuloksia sen sijaan, että saisi rehellisen vastauksen. Toinen vastausharha on itsevalintaharha, jossa tulokset vinoutuvat osallistujien kokemukseen. Korkeampi vasteprosentti vähentää itsevalintaharhojen vaikutusta.

yritä ottaa tavaksi käyttää kyselyn vastausvaihtoehdoissa sanoja numeroiden sijaan. Käyttämällä ilmaisua ”erittäin todennäköistä”, ”hieman todennäköistä” jne. antaa enemmän edustavia vastauksia kuin numeroita.

kysymyksiä laatiessasi tulee myös ottaa huomioon ennakoidut vastaukset. Onko vastaajan pakko ajatella tai muistaa jotain? Saako kysymys vastaajan tuntemaan olonsa epämukavaksi? Tarvittaessa tarjottava vastaajille mahdollisuus syöttää tekstivastauksia.

vältä lopuksi henkilökohtaisia kysymyksiä. Jos se on ehdottoman välttämätöntä, esitä tällaiset kysymykset lopussa.

kannustavat vastaukset

pienten kannustimien käyttö voi kannustaa kyselyvastauksiin tietyissä ryhmissä. Tässä painotetaan pieniä eikä suuria kannustimia. Tämä johtuu siitä, että kannustimet voivat joissakin tapauksissa lisätä itsevalinnan vinoutta. Silti ne ovat voimakas huomioon tutkimuksen suunnittelu arsenaali.

tällaisia kannustimia voivat olla Alennukset, pääsy premium-sisältöön tai muut oikeudet. Vastaajia voisi jopa syöttää ilmaiseen palkintoarvontaan.

Valitse oikea muoto

on monia esimerkkejä asiakaspalautteen saamisesta. Pidä avoimin mielin vaihtoehtoja sen sijaan, että vain tehdä saman jokaisen kyselyn. Avainkysymys tässä on, mikä on paras formaatti kyselyyleisöllesi?

heti Me asiakkaiden lämpömittarit hyppelemme ylös ja alas sähköpostikyselyillä, mukaan lukien sähköpostien allekirjoituksiin upotetut kyselyt. Mutta sinulla on enemmän vaihtoehtoja valita. Tablettipohjainen tai jopa paperinen kyselylomake voisi olla järkevä esimerkiksi messuympäristössä. Tai entä nopeat nettikyselyt, henkilökohtaiset puhelinhaastattelut ja henkilökohtaiset kohderyhmät?

minkä formaatin tahansa valitsetkin, mieti, sopiiko se omalle yleisöllesi. Tarjoaako se tarvittavan vastausprosentin? Mikään ei estä sinua käyttämästä useita formaatteja, kunhan voit kerätä tiedot tarkasti.

on niin monia vaihtoehtoja, kun on kyse hauskoista kyselyistä, tutustu kuvakekirjastomme ideoihin.

testaa kyselysi

et tiedä, toimiiko asiakaskyselysi suunnittelu ennen kuin se kohtaa asiakkaita. Joten sen sijaan, että vain antaa sen löysä, tehdä joitakin testaus ennen live käyttöönottoa. Testissä on 3 päätasoa.

ensimmäinen on lähettää kysely itse. Näkyikö se oikein ja voisitko olla vuorovaikutuksessa sen kanssa suunnitellusti? Toinen on lähettää se testiryhmälle (esim.ystäville ja kollegoille). Jälleen, etsit tarkistaa kysymyksen selkeys ja varmistaa kyselyn esitystapa ja muoto on optimaalinen kohdeyleisölle. Kolmas on suorittaa harjoitus käyttäen todellisia vastaajia otosjoukosta.

testauksen tarkistuslista voi olla hyödyllinen tässä, jotta voit selvittää eri näkökohtia. Näitä ovat muun muassa kyselyn luotettavuus ja se, tuottaako se johdonmukaisia tuloksia. Sinun pitäisi tehdä muutoksia perustuu testitulokset, ja lähettää, kun testaus on valmis.

lähetä itsellesi esimerkki 1 klikkauksen kyselystä:

Valitse oikea aika

asianmukainen kyselyn ajoitus on välttämätöntä ja se on kalibroitava tarkasti vastaajaprofiilille. On joitakin yleisiä sääntöjä kyselyn ajoituksista yksityiskohtaisesti täällä. Yleisökohtaisia säätelytekijöitä voi olla muitakin. Jotkut organisaatiot keräävät vastauksia ajan mittaan kerätä monenlaisia palautetta eri ihmisiltä (1 viikko vähintään suositellaan).

merkityksellisimmät kyselyt tehdään pian sen asiakaskokemuksen jälkeen, johon kysely liittyy. Esimerkiksi asiakkaiden kysyminen lähetysten saapumisesta on sovellettavinta suoraan lähetyksen saapumisen jälkeen. Mieti myös kartoittavia vastaajia asiakasmatkansa eri vaiheissa arvioidaksesi, miten heidän tyytyväisyytensä muuttuu.

on huono käytäntö vaivata asiakkaita vastauksista. Kuitenkin useimmat ihmiset mielellään hyväksyä muistutetaan kerran ja kerran vain – tämä tyypillisesti lisää vastausprosentit liian.

vastaajat

tämä viimeinen sääntö jätetään yleisesti huomiotta. Se menee asiakaslähtöisenä organisaationa toimimisen ytimeen. Se todella paljastaa, kohteletko asiakkaita ihmisinä vai numeroina.

se vaatii vain pientä kohteliaisuutta ja huomaavaisuutta. Yksinkertaisesti tunnustamalla ja kiittämällä jokaista kyselyyn vastannutta vakuutat heidän ponnistelunsa auttaa yritystäsi. Heidän ei tarvinnut vastata kyselyyn, joten vastaa samalla mitalla.

tutkimuksenne saa todennäköisesti negatiivista palautetta joiltakin tahoilta. On tärkeää, että tunnistat ja reagoit negatiiviseen palautteeseen välittömästi. Tee aina henkilökohtainen vastaus mihin tahansa palautteeseen ääripäissä. Toisin sanoen, henkilökohtaisesti yhteyttä kielteisimmät vastaajat käsitellä huoliaan, ja henkilökohtaisesti kiittää myönteisiä vastaajia mitään kiitosta.

Aloita Kyselyn suunnittelu jo tänään

nämä 10 asiakaskyselyn suunnittelusääntöä tarjoavat puitteet erinomaisten vastausprosenttien ja asiakaskokemuksen parantamiseen tarvittavan tiedon takaamiseksi. Ne on pantava käytäntöön, jotta ne pysyvät.

ilmaisella asiakkaan Lämpömittaritilillä voit soveltaa näitä sääntöjä heti. Kauniin katsastuksen suunnittelu on ohjatussa asetelmassa helppoa. Aloita tänään: