Técnicas de Desescalada para Servicio al Cliente

Es la realidad del campo de servicio al cliente que los agentes de servicio al cliente a menudo encontrarán clientes preocupados, insatisfechos, enojados y frustrados. Desafortunadamente, es una regla de las empresas modernas que los clientes siempre tienen la razón. Sin embargo, tratar con clientes difíciles a diario requiere mucha paciencia, ya que de lo contrario, creará muchos problemas para los propios agentes de atención al cliente.

Para los principiantes, tratar con una persona enojada y frustrada, ya sea un cliente, un amigo o un miembro de la familia, siempre es desagradable. En la vida personal, la situación podría resolverse con el tiempo. Sin embargo, cuando se trabaja en el servicio de atención al cliente, es necesario abordar la situación de inmediato, así como encontrar la mejor solución posible en el menor tiempo posible para resolver el problema.

Supongamos que usted es un agente de atención al cliente que busca estrategias creativas para resolver las preocupaciones que enfrentan los clientes molestos. En ese caso, debe considerar el empleo de técnicas de desescalada para el servicio al cliente en sus tareas diarias.

¿Qué es la desescalada?

La desescalada es un comportamiento destinado a calmar a tu oponente y salir de la situación de conflicto por completo. Es una habilidad imprescindible en el servicio de atención al cliente moderno. Como los clientes son el corazón de cada negocio, no podrá lograr sus objetivos comerciales sin clientes felices y satisfechos. Es por eso que todos los propietarios de negocios o marcas deben invertir en un excelente servicio de atención al cliente y buscar formas de mejorarlo.

Calmar a los clientes enojados y molestos es el primer paso para resolver con éxito los problemas que tienen con su producto o servicios. Sin embargo, no todos los clientes van a expresar su ira o frustración de la misma manera. Además, cada cliente es único, lo que significa que se encontrará con varios tipos de expresiones de ira e insatisfacción.

Técnicas de desescalada para usar en Servicio al Cliente

Como agente de atención al cliente, el uso de técnicas de desescalada del centro de llamadas puede ayudarlo a mantener conversaciones respetuosas para solucionar problemas con sus clientes y mejorar la productividad de su negocio.

Sin embargo, las técnicas de desescalada a menudo se sienten antinaturales porque cuando los agentes de atención al cliente se enfrentan a una confrontación muy intensa, se ven impulsados naturalmente a luchar, huir o congelarse. Por lo tanto, al manejar la confrontación, es responsabilidad del personal de atención al cliente evitar lo que ocurre naturalmente.

Algunas de las respuestas negativas más comunes que los agentes de servicio al cliente deben evitar son:

• Volver a enojarse: Levantar la voz, interrumpir al cliente repetidamente o hablar irrespetuosamente solo hará que el cliente se sienta más molesto e insatisfecho.
• Sentirse intimidado: Ser excesivamente apologético le permitirá al cliente tomar el control de la interacción.
• Escapar: Intentar terminar la llamada, transferirla a otro empleado o poner a tus clientes en espera innecesariamente los hará sentir insultados e insatisfechos con tus servicios.

Por lo tanto, para asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia positiva con su marca o empresa, es necesario emplear técnicas de desescalada para el servicio al cliente. Además, le ayudará a agilizar sus procesos y a tratar las quejas de los clientes de manera más efectiva.

Algunas de las técnicas de desescalada que puedes emplear para mantener a tus clientes tranquilos y satisfechos mientras intentas apoyarlos son:

Mantén la calma

Cuando los clientes acuden a ti en busca de apoyo, pueden expresar frustración, enojo o insatisfacción. Puede ser bastante difícil para ti perder la paciencia en ese momento. Pero, es importante tener en cuenta que los clientes no están molestos contigo. En cambio, no están satisfechos con un producto o servicio en particular que ofrece su empresa.

Por lo tanto, es necesario no tomar estas conversaciones personalmente y mantener la calma durante toda la interacción. Para manejar a los clientes insatisfechos de manera efectiva, debe tratar de dejar sus emociones fuera de la conversación y mantener un tono educado. Le ayudará a calmar a su cliente enojado y encontrar el problema de raíz que causa sus preocupaciones.

Deje que su cliente hable

Mientras trata con clientes enojados y molestos, es esencial dejarles hablar todo lo que necesitan decir. La sensación de no transmitir todo en su corazón los hará más enojados y frustrados.

Cuando los clientes acuden a usted en busca de asistencia, todo lo que quieren es ser escuchados. Por lo tanto, déjelos hablar lo que quieran decir y escuche activamente. Evite interrumpirlos incluso si comprende el problema o es consciente de la mejor solución posible. Que completen primero.

Escriba su respuesta

Si cree que se encontrará con una interacción desafiante con el cliente en su rol en algún momento,es mejor prepararse para tales instancias de antemano al escribir su respuesta.

Para programar su respuesta, puede practicar la respuesta a diferentes preocupaciones de los clientes, como problemas de entrega, cargos ocultos, mala calidad de los productos o servicios, etc. A continuación, puede practicar estas conversaciones con un amigo de confianza para ver cómo funcionará su guion en escenarios de la vida real.

Preparar un guion y ensayarlo con alguien de confianza te ayudará a mantener la confianza y mantener un tono estable cuando tus clientes expresen su enojo, frustración e insatisfacción.

No te lo tomes como algo personal

Debes entender que tus clientes no tienen nada en tu contra. No están contentos con un producto o servicio en particular de la empresa para la que está trabajando. Por lo tanto, no hay necesidad de tomar sus comentarios personalmente.

Cuando empieces a tomarte las cosas como algo personal, perderás la paciencia y empezarás a gritarle a tu cliente, lo que definitivamente va en contra de las políticas de servicio al cliente de tu empresa. Mientras interactúas con un cliente difícil, deja tus emociones fuera de la conversación.

Escucha más de lo que hablas

En muchos casos, los clientes se ponen en contacto con los agentes de atención al cliente para expresar sus inquietudes, frustraciones y encontrar soluciones para sus problemas, lo que significa que están buscando a alguien que los escuche y los ayude.

Al tratar con un cliente difícil que te grita, es posible que te preguntes: «Cómo reducir la dificultad de la situación.»El mejor enfoque es escucharlos activamente sin interrumpirlos.

Use un lenguaje corporal apropiado y también haga que sientan que está escuchando sus preocupaciones cuidadosamente. Al escucharlos activamente, podrá calmar al cliente. Una vez que el cliente esté tranquilo y dispuesto a escuchar, puedes tener una conversación normal con él.

Evite tratar de aligerar su estado de ánimo al hacer una broma. En su lugar, escucha a tus clientes insatisfechos con la intención de entenderlos. Luego, al final de su diatriba, estará más cerca de encontrar una solución a sus problemas.

Agradezca a la persona por los comentarios

Mientras que los clientes generalmente se acercan a los agentes de servicio al cliente para resolver sus problemas, también pueden querer validar su enojo y frustraciones. Por lo tanto, algunos clientes querrán que los agentes de soporte confirmen que su enojo o frustración son válidos.

Podría considerar usar declaraciones como «Gracias por sus comentarios» o » Haré todo lo posible para resolver su problema.»Estas declaraciones harán que su cliente se sienta valorado y apreciado. Sus quejas también le ayudarán a mejorar la calidad de sus productos y servicios a largo plazo.

Capacitación de reducción de escalado para Servicio al Cliente

Recuperar clientes cuando están molestos e insatisfechos con su empresa o marca es esencial para el éxito de su negocio. Sin embargo, solo se puede hacer si ha proporcionado capacitación de reducción de escalado para el servicio al cliente a su personal de atención al cliente.

Su personal de atención al cliente necesita la capacitación adecuada para manejar eficazmente las llamadas de los clientes enojados, haciéndolos sentir apreciados y valorados. Algunos de los consejos de capacitación importantes para sus agentes de apoyo son:

Enseñe a los operadores a reconocer, comprender y gestionar sus emociones durante la interacción con el cliente

Es importante enseñar a los operadores de servicio al cliente a dejar sus emociones fuera de la conversación mientras interactúan con los clientes. Su trabajo es comprender y reconocer las preocupaciones de los clientes insatisfechos. Es importante hacerles saber que su enojo o frustración es válido para calmar al cliente enojado.

Abrirá la puerta para tener una conversación normal con ellos y encontrar la mejor solución posible a su problema. Sin embargo, siempre ofrezca a sus clientes múltiples opciones, ya que es posible que una solución no se ajuste a todas.

Es necesario capacitar a sus agentes de atención al cliente para que permanezcan tranquilos y educados durante toda la interacción con el cliente para ofrecer un buen servicio al cliente. Además, siempre deben tratar de acomodar a sus clientes y evitar que surjan más problemas similares.

Aplique conceptos de ecualización a la interacción general con el cliente

Aplicar conceptos de inteligencia emocional a su interacción general con el cliente puede ayudarlo a aumentar sus ventas y mejorar la productividad de su negocio. Los principales conceptos de EQ para emplear en su servicio de atención al cliente son empatía, conciencia de los demás, autorregulación y muchos otros.

Para aumentar la inteligencia emocional de sus agentes de atención al cliente, debe capacitarlos para que se conviertan en buenos oyentes y solucionadores de problemas. Además, deben ser capaces de adaptar su respuesta a cada cliente.

Enseñe a sus agentes de atención al cliente a tragarse su orgullo, ya que descubrir quién tiene la razón nunca será un problema importante. En su lugar, deben evitar entrar en una batalla con el cliente, ya que molestarlo le costará mucho en el futuro.

Conclusión

La desescalada es una tarea desafiante, pero mantendrá a sus clientes contentos y satisfechos con técnicas efectivas de desescalada para el servicio al cliente. Como agente de atención al cliente, te encontrarás con muchos clientes enojados a diario. Por lo tanto, debe saber cómo reducir la situación y las técnicas básicas para hacer que su trabajo sea más atractivo y sencillo. Para hacer que el servicio al cliente de su empresa o marca sea bueno, contáctenos para crear una experiencia de servicio al cliente eficiente brindándoles soporte en más de 11 idiomas. Permítanos proporcionar servicios de soporte a un nivel digno de sus clientes.