5 Pasos sobre Cómo Responder a las Quejas de los Clientes
1) Escuche y Encuentre una Manera de Entender a Su Cliente
Descubra por qué el cliente quiere ser escuchado. Lo más probable es que sientan que no han sido tratados de manera justa en su espacio comercial. Después de escuchar lo que tienen que decir, haga preguntas que le den más contexto y comprensión:
- ¿Ha pasado esto antes?
- ¿Ha hablado con alguien más sobre esto?
- ¿Cómo se podría haber manejado mejor la situación?
2) Disculparse, Disculparse, Disculparse
Es tan básico, pero muchas personas odian hacerlo. Si estás en el negocio minorista, aprende a hacerlo. Y apréndelo bien. Es probablemente la forma más valiosa de manejar una queja de un cliente y se puede hacer en menos de cinco segundos. De hecho, es más probable que los clientes perdonen una mala experiencia con una disculpa que con cualquier tipo de compensación. Siga la disculpa con una promesa de asegurarse de que ese mismo evento no vuelva a ocurrir.
3) Proponer una Solución
Tener un plan para manejar cualquier problema que pueda surgir. Facilite a su equipo de servicio al cliente el manejo del problema de forma inmediata e interna. La gente se frustra al tener que saltar a través de aros para resolver un problema que no crearon. Además, pregúnteles exactamente qué se debe mejorar y cómo desean que se rectifique la situación.
4) Póngase en contacto con el Cliente para un seguimiento
Envíe una encuesta telefónica, un correo electrónico de seguimiento o una llamada telefónica para demostrar que le importa que el problema se haya resuelto por completo. Como comentamos anteriormente, las personas llevan sus negocios a otro lugar con mayor frecuencia porque no se sienten valoradas. Supere sus expectativas para que puedan sacar de su mente la experiencia pasada.
5) Comparta con sus empleados
Utilice la interacción como una experiencia de aprendizaje para usted y para todo su personal. Hable sobre las formas en que la situación podría haberse evitado y si se manejó correctamente. Es una buena oportunidad para demostrar que también valora las opiniones de su personal.
