10 formas súper simples de mejorar la experiencia de los huéspedes

Cumplir y superar las expectativas de sus huéspedes es el estándar de oro de la industria hotelera. El problema es que los hoteleros se dedican constantemente a mejorar la experiencia de los huéspedes, aumentando las expectativas de los clientes con cada característica que va de una novedad a un hecho.

Para asegurarse de que está superando estas expectativas, es una buena idea evaluar y mejorar continuamente la experiencia del huésped. Puede comenzar por buscar ideas en las reseñas de su hotel, pero allí puede encontrar una gran cantidad de sugerencias para renovar el vestíbulo, volver a decorar las habitaciones y rehacer la plomería. En resumen, no son soluciones fáciles.

Pero a pesar de los conceptos erróneos, hacer cambios para aumentar significativamente el valor de la estancia de sus clientes no tiene que ser oportuno ni costoso. Estos son algunos consejos rápidos, fáciles y económicos para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel.

Base táctil con los huéspedes antes de la llegada

Un correo electrónico detallado antes de la llegada a todos los huéspedes puede hacer que su proceso de llegada y registro de entrada sea mucho más sencillo. No todos sus invitados leerán el correo electrónico de antemano, pero es probable que aquellos que tienden a hacer muchas preguntas lo hagan. Puede considerar adaptar el correo electrónico previo a la llegada a diferentes tipos de huéspedes o a diferentes épocas del año para una experiencia más personalizada. Los huéspedes habituales, por ejemplo, estarán más interesados en las novedades y no querrán recibir el mismo correo electrónico cada vez que se queden contigo.

Una sonrisa hace mucho

Las primeras impresiones marcan una gran diferencia en este negocio. Iniciar la experiencia de llegada y registro con el pie derecho no solo hará que sus invitados se sientan apreciados, sino que también establecerá el tono para el resto de su estadía.

Cuando compruebe las llegadas todos los días, tómese el tiempo para revisar los nombres y los detalles de la reserva y asegúrese de saludar a todos por su nombre y con una sonrisa de bienvenida. A menudo, los huéspedes habrán viajado lejos y podrían estar cansados e irritables, para ir un paso más allá, agregue un refresco de bienvenida, como una bebida o un refrigerio local. Incluso una bebida fría de agua puede marcar una gran diferencia después de una serie de viajes en avión, tren y taxi.

Facilite que sus huéspedes se pongan en contacto

La forma en que ejecute este consejo depende de su clientela y del tamaño de su hotel. Si tiene una base de clientes más antigua y tradicional, es posible que prefiera usar un sistema telefónico en el hotel para ponerse en contacto con la recepción. Este método también funciona si su hotel es bastante grande – es más fácil ir caminando a la recepción en hoteles más pequeños y no tiene un excelente Wi-Fi.

Si su clientela es más joven y más experta en tecnología, considere invertir en una aplicación sencilla o un servicio de comunicación en línea para su propiedad. Esto garantiza que los huéspedes puedan enviar mensajes directos al personal desde sus teléfonos inteligentes en cualquier lugar del hotel. También es perfecto para los huéspedes que tienen problemas de movilidad y a los que les gustaría hacer una solicitud discreta. Los modernos Sistemas de Administración de propiedades pueden ofrecer esta funcionalidad, conectándose con varios servicios que permiten a los huéspedes hacer solicitudes y obtener respuestas en un tiempo récord.

Hacer que la comunicación sea lo más ágil posible siempre impresionará a los clientes.

Sea un conocedor de su área local

Cuando sus invitados lleguen a su habitación, debe haber un libro de bienvenida esperándolos. Si bien históricamente esto ha contenido todo lo que es y cómo hacer de la propiedad y los servicios, también debe incluir consejos sobre qué ver en la zona, así como recomendaciones sobre el mejor momento para ir y joyas ocultas que solo los lugareños conocen.

No tiene que ser un libro de bienvenida en un sentido tradicional, después de todo, este es el siglo XXI. ¿Por qué no digitalizar? Mews Marketplace es el hogar de algunas excelentes aplicaciones que lo ayudan a seleccionar la experiencia del huésped, brindando consejos especializados por ubicación y muchas oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas.

Si los huéspedes bajan las escaleras para preguntar al personal del frente de la casa sobre lo que han leído, también deben estar al tanto. Si su personal no conoce el área particularmente bien, anímelo a probar lo que se recomienda para que puedan convertirse en expertos.

Crear asociaciones con proveedores y atracciones locales

Crear asociaciones con atracciones y proveedores locales es beneficioso para ambas partes. Atraerás a más personas a sus negocios mientras ofreces a tus invitados una pista interna que apreciarán. Si prometes enviar a muchos invitados a través de las puertas del restaurante o atracción con la que te asocias, es posible que incluso puedan ofrecer a tus invitados un descuento especial. Una vez más, puede hacer esto de la manera tradicional contactando con establecimientos individuales, o puede asociarse con gurús de ventas adicionales como Oaky, que pueden ayudar a automatizar todo el proceso.

Proporcionar Wi-Fi gratuito y rápido

Cargar a los huéspedes por Wi-Fi debería ser cosa del pasado. Andrew Zobler, CEO de Sydell Group, está de acuerdo, declarando en una entrevista con CNNtraveler: «Cobrar por Wi-Fi es terrible – es como cobrar por agua, algo que simplemente no se hace», dice. «Tener una conexión Wi-Fi realmente buena y que sea gratuita es fundamental.»

Si no puede proporcionar Wi-Fi gratuito en todas las habitaciones o áreas del hotel debido a limitaciones técnicas o al tamaño de su propiedad, haga que sea lo más fácil posible para sus huéspedes conectarse al Wi-Fi donde esté disponible. Puede proporcionar instrucciones sobre cómo conectarse al Wi-Fi en varios lugares, como el código Wi-Fi en cada llave de la habitación, dentro del libro de bienvenida o en una tabla en el vestíbulo. Asegúrate de informar también a los huéspedes sobre la situación de la conexión Wi-Fi cuando se registren, para que no tengan que preguntar. Todos apreciarán la oportunidad de conectarse.

Celebre ocasiones especiales

¿Sus invitados celebran una ocasión especial como un aniversario o un cumpleaños mientras se alojan con usted y están felices de que la ocasión sea reconocida? Los huéspedes generalmente le informarán antes de su estadía si lo están, de hecho, a menudo buscan algún tipo de comida gratuita. De cualquier manera, siempre vale la pena preguntar si habrá una celebración especial durante su estadía; puede hacerlo en el correo electrónico de confirmación de reserva del huésped antes de la llegada.

Configurar la habitación para que contenga una pequeña muestra de celebración al entrar es un toque muy agradable y, por lo general, muy fácil de hacer. Del mismo modo, si la celebración ocurre mientras están en el hotel, es fácil organizar algo especial a través del servicio de limpieza o del restaurante si cenan con usted para la ocasión. Dependiendo de la celebración, como un cumpleaños, un aniversario, un compromiso, una luna de miel o un bautizo, los regalos gratuitos más aceptados son una botella de vino o champán, un pastel, globos, pétalos en la cama, chocolates, una cesta de frutas o un vale para gastar en el spa del hotel, el restaurante o un establecimiento cercano.

Dependiendo de sus capacidades internas, es posible que tenga que subcontratar ciertos artículos de un proveedor de catering, así que tenga esto en cuenta. Recomendamos presentar uno o un par de los regalos, pero no todos, hay algo como exagerar.

Una tarjeta manuscrita de la recepción también debe acompañar el regalo, dando los mejores deseos al huésped de su equipo interno.

Rastrea las preferencias de tus invitados

¿Tu invitado tiene intolerancia al gluten o una habitación favorita? Enviar un correo electrónico antes de su llegada preguntando si hay alguna solicitud especial o alergia dentro de la fiesta asegurará que el huésped se sienta realmente atendido. Si opta por una aplicación, puede recopilar estos detalles básicos a través de esta tecnología de una encuesta que marque la casilla o de una casilla de preguntas y respuestas al confirmar la reserva. En Mews Commander, hay una útil sección de «notas», donde el personal de la casa (o cualquier usuario) puede agregar cualquier cosa específica sobre la reserva.

Dé a los huéspedes la opción de rechazar el servicio de limpieza, y recompénselos por hacerlo

Cada vez más huéspedes son conscientes del medio ambiente cuando viajan. Muchos están abandonando la mentalidad de que las sábanas y toallas deben cambiarse todos los días, lo que es bueno para el medio ambiente y también para usted, ya que reduce los costos de lavandería.

Deje una nota en la habitación que le diga a los huéspedes cuáles son sus opciones. Por ejemplo, algunos hoteles ofrecen una bolsa pequeña que los huéspedes pueden colgar en la puerta, y el servicio de limpieza dejará un pequeño regalo dentro en lugar de cambiar sus toallas y sábanas. Alternativamente, puede ofrecer cosas como una bebida gratis del minibar o una rebanada de pizza o cerveza gratis de su bar/restaurante.

Ofrezca indicaciones claras alrededor de la propiedad

Póngase en la piel de un nuevo huésped y evalúe la señalización alrededor de la propiedad, especialmente en el ascensor. ¿Podría estar dando más información? Escribir en otro idioma o agregar símbolos fáciles de entender puede hacer que moverse sea mucho más fácil. Sus invitados apreciarán poder encontrar dónde deben ir en todo momento.

Escuche a su personal

Estas diez ideas son bastante fáciles de implementar, y lo más probable es que ya esté haciendo al menos algunas de ellas. Hay mucho más que puedes hacer, por supuesto, pero no todas las ideas tienen que venir de ti.

Es probable que el personal de su hotel capte posibles áreas de mejora en función de los comentarios de los huéspedes al momento de la salida. Asegúrese de informar a todo el personal que sus sugerencias son bienvenidas; puede tener reuniones regulares con el equipo para discutir y tal vez incluso organizar una competencia mensual para la mejor idea. Solo recuerda: sigue escuchando comentarios y no tengas miedo de probar cosas nuevas, y seguro que tus invitados se beneficiarán.