8 bewährte Möglichkeiten zur Verbesserung der Reaktionszeit Ihres Kundendienstes

Jeden Tag sind Kunden Tausenden von Marken ausgesetzt, die um ihre Aufmerksamkeit wetteifern, wobei außergewöhnlicher Kundenservice das einzige Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb darstellt. Es ist eine Notwendigkeit, Kunden die gewünschte Erfahrung zu bieten – und zwar schnell. Sehen Sie sich acht bewährte Möglichkeiten an, um die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes zu verbessern.

Zum Beispiel beträgt eine gute Antwortzeit für Live-Chat 45 Sekunden, während sie für E-Mails 2-4 Stunden beträgt. Aber wie messen Sie die Reaktionszeit des Kundendienstes?

Richten Sie eine automatische Antwort ein, um Kunden darüber zu informieren, dass sie bald eine Antwort erhalten

Die automatische E-Mail-Antwort ist die Bestätigungs-E-Mail, die Sie nach dem Senden einer E-Mail-Anfrage erhalten. Automatische Antworten sind generische E-Mail-Vorlagen, die der erhaltenen Abfrage keinen bestimmten Wert verleihen. Sie werden auch nicht als erste Antworten gezählt. Eine automatische Antwort ist eine wertvolle E-Mail-Verwaltungsfunktion, die Ihrem Kunden versichert, dass Sie die Anfrage erhalten haben und gerade daran arbeiten.

Durch die Verknüpfung Ihrer automatisierten E-Mail-Antworten mit einer Wissensdatenbank und FAQ-Seiten können Sie Kunden auch Ihre Self-Service-Tools vorstellen. Dies kann ihnen sogar helfen, das Problem selbst zu lösen und nur dann zu bleiben, wenn das Problem fachkundige Aufmerksamkeit erfordert. Sie können auch Ihre typische Antwortzeit in Ihren automatischen Antworten hinzufügen, um ein realistisches Bild davon zu erhalten, wann Kunden erwarten können, dass ihre Probleme behoben werden.

Vordefinierte Antworten auf eine Vielzahl gängiger Fragen erweitern

vordefinierte Antworten sind vorformatierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Verwenden Sie Ihre Ereignisprotokolle und Supportdaten, um vorgefertigte Antworten für eine Vielzahl gängiger Tickets anzupassen. Standardvorlagen, die Sie in Ihrer E-Mail finden, sind oft unbrauchbar, da sie nicht auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Indem Sie Zeit in die Erstellung der perfekten Vorlagen für vordefinierte Antworten investieren, können Sie den Kunden einen Mehrwert bieten und Ihre Lösungszeit verbessern, indem Sie die zur Lösung eines Problems unternommenen Schritte reduzieren.

Angenommen, Sie erhalten viele Logistiktickets, bei denen der obligatorische erste Schritt das Sammeln der Bestellnummer des Kunden ist. Sie können eine vordefinierte Antwort einrichten, um diese Details zu erfassen und das Ticket für die Lösung vorzubereiten, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einsteigt.

Tickets nach Priorität kategorisieren

Der Besuch von Tickets ist kein idealer Weg, um Probleme zu lösen. Jedes Ticket ist wichtig. Aber nicht jedes Ticket ist dringend. Jedes Ticket als dringend und vorrangig zu behandeln, hat keinen Vorteil. Kategorisieren Sie Ihre Tickets basierend auf der Mindestzeit für die Lösung, der Komplexität des Problems, der Zeitempfindlichkeit und dem Grad der Auswirkungen.

Wenn Sie Tickets priorisieren, haben Ihre Support-Teammitglieder die Wahl, Tickets basierend auf der Ähnlichkeit des Themas oder des Schwierigkeitsgrads zu bearbeiten. Dies erleichtert das Lösen von Tickets und verbessert die Produktivität, wahrscheinlich weil sie gerade auf ein ähnliches Problem gestoßen sind. Nach der Kategorisierung können Sie Tickets auf verschiedene Arten automatisch zuweisen, z. B. durch einen Round-Robin-Algorithmus oder eine Lastverteilung basierend auf der Verfügbarkeit des Agenten.

Nutzen Sie die Omnichannel-Strategie, um das Supportvolumen zu verteilen

Eine der besten Möglichkeiten, einen überfluteten Posteingang zu verwalten, besteht darin, Omnichannel-Support bereitzustellen. Eine Omnichannel-Helpdesk-Software hilft Ihnen dabei, mehrere Kanäle für die Interaktion mit Kunden bereitzustellen, wodurch Tickets dezentralisiert werden und verhindert wird, dass einzelne Kanäle mit Tickets bombardiert werden. Jedes Ticket ist einzigartig; man braucht einen Kundendienst-Experten zu lösen, während ein anderer einen einfachen Knowledge Base-Artikel verwenden könnte. Wenn Sie erkennen, welches Problem welches ist, und sie an den richtigen Kanal weiterleiten, sparen Sie Zeit und Mühe für jedes Problem. Der massive Vorteil des Omnichannel-Supports besteht darin, dass Kunden die Möglichkeit haben, den Kanal auszuwählen, den sie für bequem halten. Möchten Sie lieber keinen Agenten anrufen? Sie können den Chatbot verwenden. Schnelle Hilfe? Sie können mit Live-Chat bleiben.

Im Jahr 2020 gaben 75% der Kunden an, dass das wichtigste Merkmal des Kundendienstes eine schnelle Reaktionszeit ist.

SuperOffice

Der Schlüssel ist, Kunden auf diese Angebote aufmerksam zu machen. Unterdurchschnittliche Suchfunktionen und verpasste Plugin-Optionen verhindern, dass Kunden von Ihren Omnichannel-Bemühungen profitieren. Maximieren Sie die Vorteile Ihres Omnichannel-Supports, indem Sie die Kanäle der Kundendienstinteraktionen miteinander verknüpfen und die Navigation zwischen den Kanälen vereinfachen. Sie können beispielsweise in Ihrer E-Mail-Signatur einen Link zu Ihren Social-Media-Kanälen erstellen. Sie können in Ihren E-Mail-Antworten auf Ihre Knowledge Base-Artikel verlinken.

Automatisieren Sie wiederkehrende Supportaktionen, um Zeit zu sparen

Ohne Automatisierung können Sie die Antwortzeit für Kunden nicht verkürzen. Die Automatisierung von Kundensupportprozessen, die wiederkehrenden, wird einen großen Einfluss auf Ihren Reaktionszeitrahmen haben. Das Lösen eines Tickets hat viele manuelle Touchpoints, wie das Ändern des Ticketstatus, das Zuweisen von Prioritäten, das Benachrichtigen von Kunden, das Initiieren von Follow-ups und vieles mehr. Sie können diese Aktionen automatisieren und für jedes eingehende Ticket schrittweise Zeit sparen. Durch die Automatisierung Ihrer Helpdesk-Tickets können Sie auch die Gesamtkosten pro Ticket senken, da keine manuellen Aktionen erforderlich sind.

Reduzieren Sie das eingehende Ticketvolumen mit Self-Service-Wissensdatenbank

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass mehr als 90% der Kunden eine Wissensdatenbank gegenüber Telefonanrufen bevorzugen, wenn sie einfallsreich ist. Dies zeigt, dass Kunden nicht immer mit dem Kundendienstteam sprechen müssen oder wollen, wenn sie eine Serviceanfrage haben. Sie sind glücklich, zu den richtigen Antworten geführt zu werden. Wenn Sie eine Wissensdatenbank mit Ihrem Helpdesk verknüpfen, finden Ihre Kunden automatisch relevante KB-Artikel in der Dropdown-Liste, während sie ihr Problem eingeben. Dies reduziert Ihr eingehendes Ticketvolumen und führt zu einem besseren Zeitmanagement, da langsame Antwortzeiten meist auf das Anhäufen von Tickets zurückzuführen sind.

Je weniger Zeit und Wartezeit, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Bieten Sie ein solides Self-Service-Tool wie die HappyFox Knowledge Base an, das Social-Media-fähig, mehrsprachig, suchfreundlich und mobil ansprechbar ist.

Verwenden Sie Chatbots, um 24 × 7-Support bereitzustellen

Um eine sofortige Antwort zu erhalten, sollten Sie ständig nach Anfragen Ausschau halten. Das ist für ein zeitgebundenes Support-Team weder möglich noch realistisch. Zum Glück gibt es Alternativen. Sie können einen Chatbot als erste Supportlinie für jedes Ticket verwenden, das Sie in späten Nächten, am Wochenende und an Feiertagen erhalten.

Support-Mitarbeiter müssen montags und den Eröffnungstag nach den Ferien hassen, denn dann stehen die Tickets am meisten in der Warteschlange. Die meisten dieser Tickets benötigen möglicherweise nicht einmal menschliches Fachwissen. Die Verwendung eines Chatbots zur Bereitstellung von Echtzeit-Support rund um die Uhr auch außerhalb der Geschäftszeiten ist der beste Weg, um diese Tickets schnell zu lösen und die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Realistische Ziele setzen & Reaktionszeit effektiv verfolgen

Umfragen zur Kundenerfahrung zeigen immer wieder den direkten Zusammenhang zwischen schnellen Reaktionszeiten und großartigem Kundenservice. Laut einer Umfrage von SuperOffice und Toister benötigt ein durchschnittliches Unternehmen 12 Stunden und 10 Minuten, um auf eine neue E-Mail zu antworten. Die gleiche Umfrage ergab, dass 31,2% der Kunden eine Antwort in einer Stunde oder weniger erwarten. Der Unterschied ist steil. Sie werden sich von Ihren Mitbewerbern abheben, indem Sie einfach schneller reagieren.

Es ist jedoch leicht, den Überblick über Ihre Antwortzeiten zu verlieren, wenn Sie wichtige KPIs wie die durchschnittliche erste Antwortzeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Ticketauflösungszeit nicht skizzieren und messen. Die Bewertungen, die Sie durchführen, bevor Sie diese KPI-Metriken skizzieren, geben Ihnen Einblicke in die Angemessenheit Ihrer Mitarbeiter, den Branchen-Benchmark und wo Sie sich verbessern können. Setzen Sie sich Ziele, die Sie erreichen können, und zeigen Sie sie Ihren Kunden, damit sie wissen, was Sie erwartet. Mit einer Berichtssoftware wie HappyFox Business Intelligence können Sie Daten aus verschiedenen Kundendienstkanälen in umsetzbare Kundeneinblicke umwandeln. Mit Constant Tracking können Sie die Fähigkeiten Ihrer Kundendienstabteilung verstehen und die Erkenntnisse in Ihre zukünftigen Ziele einfließen lassen.

Auswirkungen einer schnelleren Reaktionszeit des Kundendienstes

Die Auswirkungen einer schnelleren Reaktionszeit auf das Kundenservice-Erlebnis können nicht genug betont werden. Am Ende werden Sie eine höhere Kundenzufriedenheit, weniger Eskalationen, weniger Abwanderung und bessere Conversion-Raten sehen. Denken Sie jedoch daran, dass Kunden qualitativ hochwertige Antworten nicht gegen schnellere Antworten eintauschen. Eine schnelle, aber schwache Reaktion, die nur zu viel Hin und Her führt, nützt nichts. Finden Sie den Sweet Spot und verbessern Sie die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes schrittweise. Melden Sie sich für eine HappyFox-Helpdesk-Demo an, um zu erfahren, wie Sie Ihre allgemeine Kundendienstkompetenz verbessern können.