Als Geschäftsinhaber wissen Sie, dass Ihre Kunden Ihre oberste Priorität haben sollten. Wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht erfüllen, ist Ihr Erfolg — und die Zukunft Ihres Unternehmens — gefährdet. Und was ist der beste Weg, um herauszufinden, ob Ihr Unternehmen liefert, was Ihre Kunden suchen? Es ist ganz einfach – frag sie.
Um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich wollen, ist es wichtig, einen Prozess zu haben, um Feedback zu sammeln und, was noch wichtiger ist, es in die Tat umzusetzen. Wir haben eine Gruppe von Mitgliedern des Young Entrepreneur Council gebeten, ihre besten Tipps zum Sammeln und Verwenden von Kundenfeedback mitzuteilen. Hier ist, was sie zu sagen hatten.
Mitglieder des Young Entrepreneur Council geben Tipps, wie Unternehmen Kundenfeedback sammeln und produktiv nutzen können.
Alle Fotos mit freundlicher Genehmigung von YEC-Mitgliedern.
1. Verwenden Sie den Net Promoter Score
Die meisten Unternehmen, die Feedback wünschen, überfordern ihre Kunden mit Umfragen. Ich weiß, dass ich aus 10-seitigen Umfragen von Hotels, Fluggesellschaften und anderen gerettet habe, weil sie zu zeitaufwändig waren. Der beste Weg, um einen Eindruck davon zu bekommen, wie sich Kunden fühlen, ist die Verwendung eines Net Promoter Score (NPS). Diese einfache Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Antwort reicht von 0, für überhaupt nicht wahrscheinlich, bis 10, für extrem wahrscheinlich. Wenn Sie die Antworten über Ihren gesamten Kundenstamm hinweg mitteln, erhalten Sie einen klaren Indikator dafür, wie Kunden über Sie denken (und eine Zahl, die Sie verbessern können). Jeder, der Ihr Unternehmen weniger als 7 bewertet, sollte verfolgt werden (sie sind unglücklich). Jemand, der eine 9 oder 10 Bewertung gibt, sollte für Testimonials und Empfehlungen engagiert werden – sie sind Ihre Promoter! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Kombinieren Sie eine Feedbackanfrage mit Produktaktualisierungen und Ankündigungen
Machen Sie Ihre Kunden zu einem Teil Ihres Unternehmens, indem Sie sie bitten, an der Entwicklung Ihres Dienstes oder Produkts teilzunehmen. Dies wird ihnen zeigen, dass Sie sich wirklich interessieren und ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Sie können Ihre E-Mail-Liste für diese Angelegenheit nutzen. Wenn Sie Ihre Kunden beispielsweise regelmäßig über Updates und Produkt- / Servicenachrichten informieren, können Sie sie auch fragen, was sie darüber denken und was Sie sonst noch hinzufügen oder ändern möchten. Die aktivsten Benutzer können mit ehrlichem Feedback antworten oder sogar einige spezifische Verbesserungsvorschläge teilen, was Sie nicht immer aus Online-Bewertungen erhalten. Dies ist der richtige Zeitpunkt und Ort, um die Leute zu bitten, ihr Feedback zu teilen, weil es die Interaktion persönlicher macht. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Textkunden sofort nach dem Service
In meiner Firma verwenden wir eine Feedback-Software, die direkt nach Abschluss ihres Massagetermins eine schnelle Textumfrage sendet. Dies ermöglicht es uns, genaues Feedback in Echtzeit zu sammeln, sowie die Möglichkeit, sofort auf jeden Gast zu reagieren, der mit seiner Erfahrung unzufrieden war, damit wir alle Probleme beheben können. Um am Puls der Zeit zu bleiben, ist es sehr wichtig, sofort Feedback zu erhalten. – Rachel Beide, DRÜCKEN SIE Moderne Massage
4. Anreize für die Teilnahme an Umfragen schaffen
Die Bedeutung des direkten Feedbacks von Kunden kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Kundenbefragungen können wichtige Daten über Ihr Produkt, Ihr Marketing und Ihren Kundenservice liefern. Stellen Sie beim Verteilen einer Umfrage sicher, dass Sie Ihren Kunden eine Entschädigung für die Zeit und Energie anbieten, die für das Ausfüllen einer Umfrage erforderlich sind. Dies erhöht Ihren Pool an Befragten und ermutigt Kunden, ihre ehrliche Meinung und ihr Feedback abzugeben. Bewerten Sie die Umfrageergebnisse, indem Sie sie mit früheren Rückmeldungen, aktuellen Praktiken und zukünftigen Zielen vergleichen, und nehmen Sie dann alle erforderlichen Änderungen vor, um Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen, Ihr Marketing und Ihren Kundenservice zu verbessern. – Daniel Griggs, ATX Webdesigns, LLC
5. Sammeln Sie Live-Chat-Daten
Eine der besten Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Kundenfeedback sammeln kann, ist die Verwendung einer Live-Chat-Funktion auf seiner Website. Es ist eine einfache Möglichkeit, echtes Kundenfeedback auf erschwingliche Weise zu sammeln. Dies hilft auch, das Problem oder das Problem eines potenziellen Kunden zu bestimmen, damit das Unternehmen alle Fragen beantworten und Einwände in seiner Marketingkopie überwinden kann. Wir haben eine Live-Chat-Funktion auf unserer Preisseite, um die Conversions zu erhöhen und die Anzahl der Personen zu verringern, die den Warenkorb verlassen. – Kristin Kimberly Marquet, Fem-Gründerin
6. Lesen Sie ihre Kommentare in den sozialen Medien
Einige Kunden fühlen sich nicht wohl damit, direkt mit Marken zu sprechen. Stattdessen stellen sie lieber Fragen an ihre Kollegen oder teilen ihre Gedanken in Social-Media-Kommentaren auf den Seiten der anderen. Um mehr Kundenfeedback zu erhalten, hören Sie sich die Gespräche über Ihre Marke an, auch wenn Sie nicht der direkte Empfänger der Nachricht sind. Wenn Sie sich einfach darauf einstellen, was andere über Ihre Marke sagen, können Sie interessante Einblicke in die Fragen gewinnen, Bedenken oder Missverständnisse, die sie über Ihr Produkt haben. Während sich einige Produktnachrichten für Sie offensichtlich anfühlen, sind sie möglicherweise nicht für den Durchschnittsverbraucher geeignet. In anderen Fällen stellen Sie möglicherweise fest, dass einige Leute bestimmte Aspekte Ihrer Marke schätzen, die Sie möglicherweise in Ihrem Marketing stärker fördern möchten. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Checken Sie regelmäßig bei Kunden ein
Kundenzufriedenheit muss der Nr. 1-Fokus für jedes Unternehmen sein, um erfolgreich zu sein. Um die Zufriedenheit bei jedem Schritt der Customer Journey zu gewährleisten, ist der wichtigste Tipp, den ich anbieten würde, regelmäßig nach dem Glück zu suchen und keine Angst zu haben, regelmäßig zu fragen. Wir haben zwei regelmäßige Schritte in unserem Prozess: Zuerst, Alle zwei Wochen, Alle Kunden mit aktiven Engagements mit unserem Team erhalten eine automatisierte Umfrage, in der sie gefragt werden, wie ihre Erfahrungen in den letzten zwei Wochen waren. Automatisierte Umfragen haben natürlich nicht die besten Rücklaufquoten, daher muss dies von einer manuelleren Methode begleitet werden. In einem zweiten Schritt lässt ein Mitglied des Führungsteams alle Kunden in zufälligen Abständen durch persönliche Telefonanrufe einchecken und fragen, ob wir etwas tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern. – Keith Schilde, Designli
8. Sprechen Sie mit Kunden von Angesicht zu Angesicht
In diesem Internet-Zeitalter sind wir zu sehr auf Online-Umfragen angewiesen, um Feedback zu erhalten. Kritisches Feedback wird gefunden, wenn Sie von Angesicht zu Angesicht mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Selbst wenn das Sample-Set kleiner ist, werden Sie unglaublich viel lernen. Mehr als 90% der Kommunikation ist nonverbal — wie viel mehr können Sie nachlesen, ohne ein Wort zu sagen? Selbst bei E-Commerce-, Technologie- oder Online-Unternehmen ist die Fähigkeit zur Rehumanisierung der Produkte von entscheidender Bedeutung. Wir nahmen ein Unternehmen, das ein unglaubliches Produkt für die wiederkehrende Online-Umsatzerfassung für Unternehmer hatte, aber keine Stimme dazu hatte. Wir haben uns entschieden, ihren Kunden eine Stimme zu geben. Dies führte dazu, dass sie ihre am längsten wiederkehrenden Kunden darüber informierten, warum sie ihre Technologie nutzten und wie. Was herauskam, war ihre gesamte Marketingstrategie, die in der Stimme ihrer Kunden gesprochen wurde. Wunderbar. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Stellen Sie die richtigen Fragen
Um effektives Kundenfeedback zu sammeln und es nützlich zu machen, müssen Sie den Kunden die richtigen Fragen stellen. Anstatt zu fragen: „Gefällt Ihnen unser Produkt?“ und um eine einfache Ja- oder-Nein-Antwort zu erhalten, müssen Sie Fragen stellen wie: „Was ist Ihre Lieblingsfunktion unseres Produkts? Was ist dein am wenigsten bevorzugtes Feature? Wie können wir unser Produkt verbessern?“ und so weiter. Die Qualität der Antworten hängt davon ab, wie Sie die Frage stellen. Wenn Sie also Informationen wünschen, die Sie tatsächlich nutzen können, um Ihr Produkt zu verbessern und nicht nur zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, müssen Sie die Fragen stellen, die Ihnen diese bestimmte Art von Feedback geben. – John Turner, SeedProd LLC
10. Machen Sie es einfach, Feedback zu geben
Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden wünschen, können Sie es nicht kompliziert machen. Halten Sie die Fragen kurz und einfach und machen Sie Ihre Umfragen auch nicht zu lang. Es gibt eine sogenannte „Befragungsmüdigkeit“, bei der die Umfrageteilnehmer der Umfrageaufgabe überdrüssig werden und daher die Qualität ihrer Antworten abnimmt. Achten Sie also darauf, Ihre Kundenfeedback-Umfragen kurz zu halten, indem Sie nur die wichtigsten Fragen einbeziehen. Sie können auch ein Online-Formular-Builder-Tool verwenden, das über eine Funktion verfügt, mit der angemeldete Benutzer ihre Umfrage speichern und später fortsetzen können. – Stephanie Wells, Gewaltige Formen
