5 trin til, hvordan du reagerer på kundeklager
1) Lyt og Find en måde at forstå din kunde
Find ud af, hvorfor kunden ønsker at blive hørt. De føler sandsynligvis, at de ikke er blevet behandlet retfærdigt i dit detailrum. Når du har lyttet til, hvad de har at sige, skal du stille spørgsmål, der giver dig mere kontekst og forståelse:
- er det sket før?
- har du talt med nogen anden om dette?
- hvordan kunne situationen have været håndteret bedre?
2) Undskyld, undskyld, undskyld
Det er bare så grundlæggende, men så mange mennesker hader at gøre det. Hvis du er i detailbranchen, skal du lære at gøre det. Og lær det godt. Det er nok den mest værdifulde måde at håndtere en kundeklager på og kan gøres på under fem sekunder. Faktisk er kunder mere tilbøjelige til at tilgive en dårlig oplevelse med undskyldning end med nogen form for kompensation. Følg undskyldningen med et løfte om at sikre, at den samme begivenhed ikke forekommer igen.
3) foreslå en løsning
har en plan på plads til håndtering af ethvert problem, der måtte opstå. Gør det nemt for dit kundeserviceteam at håndtere problemet med det samme og internt. Folk bliver frustrerede over at skulle hoppe gennem bøjler for at løse et problem, som de ikke skabte. Derudover spørg dem præcis, hvad der skal forbedres, og hvordan de gerne vil have situationen rettet.
4) Kontakt kunden for en opfølgning
Send en telefonundersøgelse, opfølgende e-mail eller telefonopkald for at vise, at du er interesseret i, at problemet er løst fuldt ud. Som vi diskuterede tidligere, tager folk deres forretning andetsteds oftest, fordi de ikke føler sig værdsatte. Overgå deres forventninger, så de kan sætte den tidligere erfaring ud af deres sind.
5) Del med dine medarbejdere
brug interaktionen som en læringsoplevelse for dig selv og hele dit personale. Tal om måder, hvorpå situationen kunne have været undgået, og hvis den blev håndteret korrekt. Det er en god mulighed for at vise, at du også værdsætter dine medarbejderes meninger.
