Help desk opkald håndtering proces vil reducere håndtag tid.

help desk opkaldshåndtering er hele telefoninteraktionen mellem Help desk agent og kunde fra start til slut. Dette inkluderer kundehilsen, validering af kundens identitet, ydelse af problemsupport og afslutning af opkaldet. Mens hver interaktion kan have unikke egenskaber, skal opkaldssekvensen følge en opkaldshåndteringsprocedure.

Helpdesk-opkaldshåndtering

spørgsmål 1-Har din helpdesk en klart defineret opkaldshåndteringsproces?

hvis helpdesk-agenter ikke får en opkaldshåndteringsprocedure og får træning, bruger de en Ad Hoc-proces. Mens du ikke ønsker at mikromanage agenterne, er det vigtigt at etablere en procedure til opkaldshåndtering. Etablering af en opkaldshåndteringsproces sætter forventningerne til den, der ringer op. For eksempel er det første krav, at helpdesk-agenter skal hilse på den, der ringer op på samme måde. For eksempel “Tak fordi du ringede til ACME Corp Helpdesk. Mit navn er Bill. Må jeg få dit bruger-ID?”I vores eksempel hilste vi på den kaldte, fortalte dem, hvem vi er, og beder om deres bruger-id for at starte en billet og trække deres tidligere poster op. Det næste skridt kan være at spørge brugeren, ” hvordan kan jeg hjælpe dig i dag ?”

årsagen til, at du ønsker en opkaldshåndteringsproces, er af følgende grunde.

• for at indstille opkalderens forventninger.
• for at få de nødvendige oplysninger så høfligt og effektivt som muligt.

Help Desk Call Handling Training

spørgsmål 2 – træner du alle help desk-medarbejdere i Help Desk-opkaldshåndteringsprocesserne, og de ved, hvad der forventes af dem?

forfatteren af HelpDesk Management book siger: “at have en helpdesk-opkaldshåndteringsproces er en ting. At have dine helpdesk-agenter kender og bruger opkaldshåndteringsprocessen er noget helt andet. Lad ikke din opkaldshåndteringsproces samle støv. Du skal aktivt træne agenter i opkaldshåndteringsprocessen. Du skal gennemgå deres opkaldsoptagelser for overholdelse. Du skal også træne agenterne, når du finder en forbedringsmulighed.

kundens forventninger

spørgsmål 3 – kommunikerer du helpdesk-opkaldshåndteringsprocessen og procedurerne til kunden for at etablere forventninger?

Indstilling af kundens forventninger til helpdesk-opkaldshåndteringsprocessen er mere end bare at være høflig. Kunden vil vide, hvad oplysninger, de bliver nødt til at give, såsom deres medarbejder-id og måske computer asset tag nummer. Det reducerer også den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid. En reduktion i den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid betyder, at agenterne kan håndtere flere opkald om dagen. Som følge heraf reduceres prisen pr. Sådan fungerer det.

Identificer, hvilke oplysninger agenten har brug for for at oprette en helpdesk-billet og yde support. Det kan være brugerens Medarbejdernummer, tidligere supportnotater og visse spørgsmål, du har brug for, at den, der ringer op, skal besvare. Ved at dokumentere, hvad behovene er, kan du kommunikere dette til kunden. De vil vide, hvilke oplysninger de har brug for at give på forhånd, hvilket sparer alle tid.

opkald Routing System

spørgsmål 4 – er din helpdesk bruge en automatisk opkald distributør (ACD) telecom opkald routing system?

en ACD vil håndtere routing af indgående og udgående opkald. Det vil sikre, at opkaldene dirigeres til, hvor de skal hen. Denne routing af opkald er baseret på afsenderens og modtagerens IP-adresse. Ud over punkt-til-punkt typen routing, kan opkald routing regler sættes op på ACD. Regler for opkaldsrute er den proces, hvor en opkalder omdirigeres til en bestemt person, gruppe, eller en ventekø på hold baseret på programmerede kriterier. Programmeret betyder, at helpdesk-telefonadministratorer kan oprette regler baseret på tid, lydstyrke, placering, valg af opkald, sprog og andre kriterier for at dirigere opkaldet.

metriske rapporter om Agentopkald

spørgsmål 5 – modtager du regelmæssige metriske rapporter om agentopkald såsom opkaldshåndteringstid og agentbelægning?

de aktiviteter, der udføres på en helpdesk, er objektive og kan måles. Der er specifikke branchestandard Help Desk key performance indicators (KPI), der bruges til at oprette et samlet scorecard, der opsummerer, hvordan agenten og teamet klarer sig. Forbedringsprojektet omfatter definition af KPI ‘er, indsamling af KPI-data og visning af KPI’ er på en meningsfuld måde.

færdighedsbaseret Opkaldsrute

spørgsmål 6-bruger Helpdesk færdighedsbaseret routing, hvilke ruter opkald til agenter med specifikke færdigheder, der matcher problemet?

help-skriveborde kan håndtere supportopkald til flere virksomheder eller understøtte flere tjenester. Regler kan indstilles baseret på det nummer, der ringes op eller input fra den, der ringer op. Reglerne kan sende opkaldet til en agent baseret på deres færdigheder og evne til at håndtere supportopkaldet.

Front-end – meddelelse

spørgsmål 7-bruger du front-end-meddelelsesmeddelelser under opkaldsgenererende begivenheder såsom en serviceafbrydelse?

en front-end-meddelelse er en optaget meddelelse, der informerer den, der ringer op, om specifikke oplysninger. Denne meddelelse vil typisk give kunden en meddelelse om, at der er en løbende hændelse, der forårsager et udbredt problem med brugerpåvirkning. Under et udbredt problem modtager Helpdesk flere opkald, end de kan håndtere. Når en kunde ringer til Helpdesk, får de normalt en hilsen og en menu med valg for den type support, de søger. Endelig, hvis en helpdesk-agent ikke er umiddelbart tilgængelig til at håndtere opkaldet, placeres kunden i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent. Hilsen kan tilføjes med en front-end besked. Målet med en front-end-meddelelse er at informere kunden om, at der er et problem, give dem alle tilgængelige løsningsoplysninger og i sidste ende lægge på for at reducere mængden af opkald, som agenter skal håndtere.

on-hold Tips

spørgsmål 8 – giver du tips eller ressourcer til at hjælpe dine kunder, mens de er på vent?

igen, hvis en helpdesk-agent ikke er umiddelbart tilgængelig til at håndtere opkaldet, placeres kunden i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent. Hilsen kan tilføjes med en front-end informativ besked. Målet med en front-end informativ besked er at give kunden tips om Ofte stillede spørgsmål. For eksempel kan den informative front-end-meddelelse fortælle brugerne, at der er en selvbetjeningsportal til nulstilling af adgangskode, og hvordan man kommer til den. Disse oplysninger kan føre til, at den, der ringer op med et adgangskodeproblem, hænger op og bruger en selvbetjeningsportal til nulstilling af adgangskode i stedet.

varm overførsel af opkald

spørgsmål 9 – opvarmer du opkald til højere supportniveauer, når det er nødvendigt?

selv for en moden Helpdesk kan 20% til 30% af alle opkald ikke løses af den første agent, der forsøger at yde support. Imidlertid, der er tidspunkter, hvor agenten på første niveau kan varme overføre opkalderen eller konferencen til en, der kan. Ved ikke at afbryde opkaldet med kunden forbedrer det kundeoplevelsen.

hilsen og afsluttende Scripts

spørgsmål 10 – er agenterne forpligtet til at bruge en etableret hilsen og lukke scripts ved håndtering af telefonopkald?

ordentlige kundehilsener er utroligt vigtige. En kunde mødt positivt vil sætte interaktionen op for succes. Positive hilsner, ud over produktive supportopkald, vil føre til forbedringer af kundernes forhold. Når du opretter et kvalitetssikringsrevisions scorecard, er gennemgangen af hilsenområdet en kernekomponent. Et godkendt hilsenskript skal leveres til Helpdesk-agenten, og de skal modtage træning i, hvordan man bruger scriptet. Scriptet skal indeholde følgende kriterier.

mens løsningen af kundens problem er det primære mål for hele interaktionen, kan afslutningsfasen virkelig gøre en forskel. For mange helpdesk-agenter skynder sig gennem slutfasen af kundesupport.

validering af opløsning – før opkaldet afsluttes, skal helpdesk-agenten positivt identificere, at kundens problem er løst, eller at deres spørgsmål ikke er besvaret.

eskalering af problemer – Hvis problemet ikke er løst, skal helpdesk-agenten give kunden nogle oplysninger. Disse oplysninger inkluderer billetnummeret, de næste trin i eskaleringen, og en tidsramme for yderligere support fra escalation group.