De-Eskaleringsteknikker til kundeservice

det er virkeligheden i kundeservicefeltet, at kundeserviceagenter ofte støder på bekymrede, utilfredse, vrede og frustrerede kunder. Desværre er det en regel for moderne virksomheder, at kunderne altid har ret. Imidlertid kræver daglig håndtering af vanskelige kunder meget tålmodighed, da det ellers vil skabe mange problemer for kundesupportagenterne selv.

for begyndere er det altid ubehageligt at håndtere en vred og frustreret person, det være sig en kunde, en ven eller et familiemedlem. I det personlige liv kan situationen blive løst med tiden. Men når du arbejder i kundesupporttjeneste, er det nødvendigt at løse situationen straks og komme med den bedst mulige løsning på kortest tid for at løse problemet.

Antag, at du er en kundesupportagent, der leder efter kreative strategier til at løse de bekymringer, som forstyrrede klienter står over for. I så fald bør du overveje at anvende de-eskaleringsteknikker til kundeservice i dine daglige opgaver.

Hvad er De-eskalering?

De-eskalering er adfærd, der sigter mod at berolige din modstander og komme helt ud af konfliktsituationen. Det er en must-have færdighed i moderne kundesupport service. Da kunder er hjertet i enhver virksomhed, vil du ikke være i stand til at nå dine forretningsmål uden glade og tilfredse kunder. Derfor skal enhver virksomhed eller brandejer investere i fremragende kundesupporttjeneste og se efter måder at forbedre den på.

at berolige de vrede og forstyrrede kunder er det første skridt til at løse de problemer, de har med dit produkt eller dine tjenester. Imidlertid vil ikke alle kunder udtrykke deres vrede eller frustration på samme måde. Derudover er hver kunde unik, hvilket betyder, at du vil støde på flere typer udtryk for vrede og utilfredshed.

De-eskaleringsteknikker til brug i kundeservice

som kundesupportagent kan brug af call center-de-eskaleringsteknikker hjælpe dig med at opretholde respektfulde fejlfindingssamtaler med dine kunder og forbedre produktiviteten i din virksomhed.

de-eskaleringsteknikker føles dog ofte unaturlige, fordi når kundesupportagenter står over for en meget intens konfrontation, er de naturligvis drevet til at kæmpe, flyve eller fryse. Derfor er det kundesupportpersonalets ansvar at undgå, hvad der kommer naturligt, mens man håndterer konfrontation.

nogle af de mest almindelige negative svar, som kundeserviceagenterne bør undgå, er:

• at blive vred tilbage: at hæve din stemme, afbryde kunden gentagne gange eller tale respektløst vil kun få kunden til at føle sig mere ked af det og utilfreds.
• følelse skræmt: at være alt for undskyldende vil give kunden mulighed for at tage kontrol over interaktionen.
• flygter: At forsøge at afslutte opkaldet, overføre det til en anden medarbejder eller sætte dine kunder på vent unødigt får dem til at føle sig fornærmet og utilfredse med dine tjenester.

så for at sikre, at dine kunder har en positiv oplevelse med dit brand eller firma, er det nødvendigt at anvende de-eskaleringsteknikker til kundeservice. Derudover vil det hjælpe dig med at strømline dine processer og håndtere kundeklager mere effektivt.

nogle af de de-eskaleringsteknikker, som du kan anvende for at holde dine kunder rolige og tilfredse, mens du prøver at støtte dem, er:

bliv rolig

når kunder kommer til dig for support, kan de udtrykke frustration, vrede eller utilfredshed. Det kan være ret udfordrende for dig at miste din tålmodighed på det tidspunkt. Men det er vigtigt at huske på, at kunderne ikke er ked af dig. I stedet er de ikke tilfredse med et bestemt produkt eller en tjeneste, som din virksomhed leverer.

derfor er det nødvendigt ikke at tage disse samtaler personligt og forblive rolige gennem hele interaktionen. For at håndtere utilfredse kunder effektivt skal du prøve at lade dine følelser være ude af samtalen og opretholde en høflig tone. Det hjælper dig med at berolige din vrede kunde og finde rodproblemet, der forårsager deres bekymringer.

lad din kunde tale op

mens du beskæftiger dig med vrede og forstyrrede kunder, er det vigtigt at lade dem tale alt, hvad de har brug for at sige. Følelsen af ikke at formidle alt i deres hjerte vil gøre dem mere vrede og frustrerede.

når kunder kommer til dig for support, er alt, hvad de ønsker, at blive hørt. Så lad dem tale hvad de vil sige og lytte aktivt. Undgå at afbryde dem, selvom du forstår problemet eller er opmærksom på den bedst mulige løsning. Lad dem fuldføre først.

Script dit svar

hvis du føler at du vil komme på tværs af en udfordrende kundeinteraktion i din rolle på et tidspunkt, er det bedre at forberede sig på sådanne tilfælde på forhånd ved at scripting dit svar.

til scripting af dit svar kan du øve dig på at reagere på forskellige kundeproblemer såsom leveringsproblemer, skjulte gebyrer, dårlig kvalitet af produkter eller tjenester osv. Du kan derefter øve disse samtaler med en betroet ven for at se, hvordan dit script fungerer i virkelige scenarier.

forberedelse af et script og øvelse med en betroet person hjælper dig med at forblive selvsikker og opretholde en stabil tone, når dine kunder udtrykker deres vrede, frustration og utilfredshed.

tag det ikke personligt

skal forstå, at dine kunder ikke har noget imod dig. De er utilfredse med et bestemt produkt eller en tjeneste i det firma, du arbejder for. Så det er ikke nødvendigt at tage deres bemærkninger personligt.

når du begynder at tage ting personligt, mister du din tålmodighed og begynder at råbe på din kunde, hvilket bestemt er imod din virksomheds kundeservicepolitikker. Mens du interagerer med en vanskelig kunde, skal du lade dine følelser være ude af samtalen.

lyt mere end du taler

i mange tilfælde kontakter kunder kundesupportagenter for at udtrykke deres bekymringer, frustrationer og finde løsninger på deres problemer, hvilket betyder, at de leder efter nogen til at lytte og hjælpe dem.

mens du beskæftiger dig med en vanskelig kunde, der råber på dig, undrer du dig måske: “sådan eskalerer du den udfordrende situation.”Den bedste tilgang er at lytte til dem aktivt uden at afbryde dem.

Brug passende kropssprog og få dem også til at føle, at du lytter nøje til deres bekymringer. Ved at lytte til dem aktivt vil du være i stand til at berolige kunden. Når kunden er rolig og villig til at lytte, kan du have en normal samtale med dem.

undgå at forsøge at lette deres humør ved at knække en vittighed. Lyt I stedet til dine utilfredse kunder med den hensigt at forstå dem. Så i slutningen af deres rant vil du være tættere på at finde en løsning på deres problemer.

Tak personen for feedback

mens kunder typisk henvender sig til kundeservicemedarbejdere for at løse deres problemer, kan de også have validering for deres vrede og frustrationer. Derfor vil nogle kunder have supportagenter til at bekræfte, at deres vrede eller frustrationer er gyldige.

du kan overveje at bruge udsagn som “tak for din feedback” eller “jeg vil gøre mit bedste for at løse dit problem.”Disse udsagn får din kunde til at føle sig værdsat og værdsat. Deres klager vil også hjælpe dig med at forbedre kvaliteten af dine produkter og tjenester i det lange løb.

De-eskalering uddannelse for kundeservice

at vinde tilbage kunder, når de er ked af og utilfreds med din virksomhed eller brand er afgørende for din virksomheds succes. Det kan dog kun gøres, hvis du har leveret de-eskaleringstræning til kundeservice til dit kundesupportpersonale.

dit kundesupportpersonale har brug for den rette træning for effektivt at håndtere vrede kunders opkald, så de føler sig værdsat og værdsat. Nogle af de vigtige træningstips til dine supportagenter er:

Lær operatører at genkende, forstå og styre deres følelser under kundeinteraktion

det er vigtigt at lære dine kundeserviceoperatører at lade deres følelser være ude af samtalen, mens de interagerer med kunderne. Det er deres opgave at forstå og anerkende bekymringerne hos utilfredse kunder. Det er vigtigt at lade dem vide, at deres vrede eller frustration er gyldig til at berolige den vrede kunde.

det åbner døren for at have en normal samtale med dem og finde den bedst mulige løsning på deres problem. Giv dog altid dine kunder flere valgmuligheder, da en løsning muligvis ikke passer til alle.

det er nødvendigt at træne dine kundesupportagenter til at forblive rolige og høflige gennem hele kundeinteraktionen for at tilbyde god kundeservice. Derudover bør de altid forsøge at imødekomme deres kunder og forhindre yderligere lignende problemer i at opstå.

Anvend MILJØKVALITETSKONCEPTER til overordnet kundeinteraktion

anvendelse af emotional intelligence-koncepter til din samlede kundeinteraktion kan hjælpe med at øge dit salg og forbedre produktiviteten i din virksomhed. De vigtigste MILJØKVALITETSKONCEPTER, der skal bruges i din kundesupporttjeneste, er empati, bevidsthed om andre, selvregulering og mange andre.

for at øge dine kundesupportagenters følelsesmæssige intelligens skal du træne dem til at blive gode lyttere og problemløsere. Derudover skal de være i stand til at skræddersy deres svar til hver kunde.

Lær dine kundesupportagenter at sluge deres stolthed, da det aldrig vil være et vigtigt spørgsmål at finde ud af, hvem der har ret. I stedet bør de undgå at komme i kamp med kunden, da det vil koste dig meget i fremtiden at forstyrre kunden.

konklusion

De-eskalering er en udfordrende opgave, men du vil holde dine kunder glade og tilfredse med effektive de-eskaleringsteknikker til kundeservice. Som kundesupportagent vil du støde på mange vrede kunder dagligt. Så du skal vide, hvordan du eskalerer situationen og grundlæggende teknikker for at gøre dit job mere attraktivt og ligetil. For at gøre kundeservicen til din virksomhed eller dit brand god, skal du kontakte os for at skabe en effektiv kundeserviceoplevelse ved at yde support til dem på 11+ sprog. Lad os yde support på et niveau, der er dine kunder værdige.