De 10 gyldne regler for Kundeundersøgelsesdesign

der er en verden til forskel mellem veldesignede og dårligt designede kundeundersøgelser. Et godt undersøgelsesdesign ser ikke bare tiltalende ud, det giver dig den indsigt, du har brug for.

start dit optimale undersøgelsesdesign

hvor er det bedste sted at starte, når du vil undersøge kunder? Vores nyttige liste over 10 regler for design af kundeundersøgelser begynder længe før spørgeundersøgelsesspørgsmål oprettes. Faktisk er der mange overvejelser fra demografi til timing. Alle hjælper dig med at forbedre besvarelsesprocenten og kvaliteten af de indsamlede data.

tjek vores infografik til kundeundersøgelsesdesign

i dette indlæg har vi detaljeret 10 vejledningsområder til perfektion af dit kundeundersøgelsesdesign. Disse er opsummeret nedenfor i en praktisk infografik for at holde tæt ved hånden. Brug den, når du har brug for en struktur (og inspiration) til at oprette din næste kundeundersøgelse.

de 10 regler for design af kundeundersøgelser, du skal følge

lad os se detaljeret på hvert aspekt af kundeundersøgelser. Vores 10 regler drejer sig om hvorfor, hvem, hvad, hvor, hvordan og hvornår – mere eller mindre i den rækkefølge!

Definer undersøgelsens formål

så dette er ‘hvorfor’. Først skal du klart definere nøjagtigt, hvorfor du vil undersøge dine kunder. Hvad er dine mål fra undersøgelsen øvelse? Hvad vil du lære af undersøgelsen? Hvordan vil du anvende de indsamlede data til at påvirke dine forretningsbeslutninger?

disse spørgsmål har store konsekvenser for undersøgelsesdesign. Hvis dine mål f.eks. er meget brede og vidtrækkende, skal du bruge et spørgeundersøgelsesprogram for at matche. Eller hvis du ikke tidligere havde overvejet, hvad du skal gøre med resultaterne – nu er det tid til at beslutte.

Identificer målpopulationen

nu kommer vi ind på ‘hvem’. Her er hvor du definerer dit mål demografiske. Hvilke egenskaber deler de? For eksempel kunder, der har købt en bestemt vare i de sidste 6 måneder. Eller kunder, der har indgivet mere end 3 supportbilletter siden en bestemt dato. Andre demografiske splittelser kan være langs placering, køn eller alder linjer.

når du har dette billede, kan du opbygge en ide om, hvilket undersøgelsesformat eller timing der er passende. Ligeledes for sprog og andre kulturelle overvejelser. Vi dækker disse mere detaljeret i de andre regler, der er anført her. Du bør også overveje at segmentere din målundersøgelsespopulation, hvis den er særlig bred eller stor.

sørg for tilstrækkelig stikprøvestørrelse

antallet af kunder, din spørgeundersøgelse skal være repræsentativt for den population, du målretter mod.

så først skal du finde ud af, hvor mange kunder der findes i den samlede målpopulation. Arbejd derefter tilbage for at finde ud af, hvor nøjagtige dine undersøgelsesresultater skal være. Målet er en fejlmargin på omkring 5% (1% til 10% er typisk). Dette indikerer sandsynligheden for, at svarene afledt af prøvesættet afspejler svarene fra den samlede målgruppe. Sigt efter et konfidensniveau (eller’ signifikans’) på 95% (90% til 99% er typisk). Dette er et mål for, hvor sandsynligt det er at få de samme undersøgelsesresultater fra en anden prøve taget fra den samme målgruppe. Lavt konfidensniveau Under 90% anbefales ikke.

denne proces skal hjælpe med at bestemme, hvilken svarprocent du har brug for. Den forventede svarprocent bestemmer antallet af undersøgelser, der skal sendes for at opnå det krævede antal svar. Resten af reglerne for undersøgelsesdesign på denne liste hjælper med at optimere svarprocenten.

hold kundefeedback-undersøgelser korte

Hvem ønsker at udfylde lange kundeundersøgelser? Ved at designe din spørgeundersøgelse for korthed gør du dine kunder en tjeneste. Gør det så nemt som muligt at give dig virkelig værdifuld feedback.

så mål at holde antallet af spørgsmål til så få som muligt, ideelt kun et. Et simpelt spørgsmål er ofte det mest effektive, så tilføj kun mere, hvis der er en stærk sag for det. Hold også spørgeundersøgelsens spørgsmål korte. Jo kortere de er, jo mere direkte og lette at fortolke. Prøv også at holde antallet af valgbare svar på så få som muligt. Masser af svarmuligheder kan give dig undersøgelsesdata, der er vanskelige at drage konklusioner fra.

se, hvordan en undersøgelse med 1 klik ser ud:

vær tydelig i formuleringen af din Spørgeundersøgelsesdesign

som vi har fastslået i Regel 4, værdsætter kunder undersøgelser, der er lette at gennemføre. Det gør dem nemme at forstå. Du er nødt til at fjerne potentialet for fejlfortolkning, forvirring og tvetydighed.

så vær altid klar og specifik, udforske en simpel ide ad gangen. Vær opmærksom på, at binære ‘ja/nej’ – spørgsmål ikke giver muligheder, som mange respondenter ønsker at give. Så giv plads til nuance.

undgå alle former for bias. For eksempel at stille et ‘førende’ spørgsmål, der kan skæve resultater i stedet for at få et ærligt svar. En anden form for responsforstyrrelse er selvvalgsforstyrrelse, hvor resultaterne skævt mod deltagernes oplevelse. Højere responsrater sænker virkningen af selvvalgsforstyrrelse.

prøv at komme ind i vane med at bruge ord i stedet for tal i survey svarmuligheder. Brug af ‘ekstremt sandsynligt’, ‘lidt sandsynligt’ osv. vil give mere repræsentative svar end tal.

du bør også overveje forventede svar, når du komponerer spørgsmål. Er respondenten forpligtet til at tænke eller huske noget? Vil spørgsmålet få respondenten til at føle sig utilpas? Hvor det er relevant, give respondenterne mulighed for at indtaste tekstsvar.

endelig undgå personlige spørgsmål. Hvis det er strengt nødvendigt, skal du stille sådanne spørgsmål i slutningen.

Incitivisere svar

brug af små incitamenter kan tilskynde undersøgelsessvar i bestemte grupper. Der lægges vægt på små, snarere end store, incitamenter. Dette skyldes, at incitamenter i nogle tilfælde kan øge bias for selvvalg. Alligevel er de en potent overvejelse i undersøgelsen design arsenal.

sådanne incitamenter kan omfatte rabatter, adgang til premium-indhold eller andre privilegier. Du kan endda indtaste respondenter i en gratis lodtrækning.

Vælg det rigtige Format

der er mange eksempler på at fremkalde kundefeedback. Hold et åbent sind på dine muligheder i stedet for bare at gøre det samme for hver undersøgelse. Det centrale spørgsmål her er, hvad er det bedste format til din undersøgelse publikum?

med det samme springer vi hos Customer Thermometer op og ned med e-mail-undersøgelser inklusive dem, der er indlejret i e-mail-signaturer. Men du har flere muligheder at vælge imellem. Et tabletbaseret eller endda papirspørgeskema kan for eksempel give mening i et messemiljø. Eller hvad med hurtige online afstemninger, personlige telefonsamtaler og personlige fokusgrupper?

uanset hvilket format du vælger, skal du bare overveje, om det passer til dit publikum. Vil det give den nødvendige svarprocent? Der er intet, der forhindrer dig i at bruge flere formater, så længe du kan indsamle dataene nøjagtigt.

der er så mange muligheder, når det kommer til sjove undersøgelser, se dig omkring i vores ikonbibliotek for ideer.

Test din undersøgelse

du ved ikke, om dit kundeundersøgelsesdesign fungerer, før det møder kunder. Så i stedet for bare at lade det løsne, skal du udføre nogle test inden live implementering. Der er 3 hovedniveauer af test.

den første er at sende undersøgelsen til dig selv. Virkede det korrekt, og kunne du interagere med det som planlagt? For det andet er at sende det til en testgruppe (f.eks. Igen ønsker du at kontrollere spørgsmålets klarhed og sikre, at præsentation og format af spørgeundersøgelser er optimalt for målgruppen. For det tredje er at udføre en øvelseskørsel ved hjælp af rigtige respondenter fra prøvesættet.

en test checkliste kan være nyttigt her, så du kan fastslå forskellige aspekter. Disse inkluderer pålideligheden af undersøgelsen, og om den giver ensartede resultater. Du skal foretage justeringer baseret på testresultaterne og sende ud, når testen er afsluttet.

Send dig selv et eksempel på en undersøgelse med 1 klik:

Vælg det rigtige tidspunkt

passende undersøgelsestiming er vigtig og skal kalibreres nøjagtigt for respondentprofilen. Der er nogle generelle regler om undersøgelsestider detaljeret her. Der kan være yderligere styrende faktorer pr. Nogle organisationer indsamler svar over tid for at indsamle en bred vifte af feedback fra forskellige personer (1 uge minimum anbefales).

de mest meningsfulde undersøgelser udføres kort efter den kundeoplevelse, undersøgelsen vedrører. For eksempel er det mest relevant at spørge kunder om ankomsten af forsendelser direkte efter forsendelsens ankomst. Overvej også at undersøge respondenter på forskellige stadier af deres kunderejse for at vurdere, hvordan deres tilfredshed ændrer sig.

det er dårlig praksis at besvær kunder for svar. Imidlertid, de fleste mennesker vil med glæde acceptere at blive mindet en gang og en gang – dette øger typisk også svarprocenten.

svar til respondenter

denne sidste regel overses ofte. Det går til hjertet af at opføre sig som en kundecentreret organisation. Det afslører virkelig, om du behandler kunder som mennesker eller som tal.

alt det kræver er lidt høflighed og omtanke. Ved blot at anerkende og takke alle respondenter i undersøgelsen bekræfter du deres indsats for at hjælpe din virksomhed. De behøvede ikke at besvare din undersøgelse, så svar i naturalier.

din undersøgelse vil sandsynligvis fremkalde negativ feedback fra nogle kvartaler. Det er vigtigt, at du straks identificerer og reagerer på negativ feedback. Lav altid personlige svar på enhver feedback i de yderste ender af spektret. Med andre ord, personligt kontakte de mest negative respondenter til at løse deres bekymringer, og personligt takke positive respondenter for enhver ros.

begynd at designe en undersøgelse i dag

disse 10 regler for design af kundeundersøgelser giver en ramme, der sikrer fremragende svarprocent og de oplysninger, du har brug for for at forbedre kundeoplevelsen. Du skal sætte dem i praksis for at de kan holde fast.

med en gratis Kundetermometer-konto kan du anvende disse regler med det samme. Design af en smuk undersøgelse er let i den guidede opsætning. Kom i gang i dag: