techniky de-eskalace pro zákaznický servis

je to realita oblasti služeb zákazníkům, se kterou se agenti zákaznického servisu často setkávají s znepokojenými, nespokojenými, rozzlobenými a frustrovanými zákazníky. Bohužel je pravidlem moderních podniků, že zákazníci mají vždy pravdu. Jednání s obtížnými zákazníky však denně vyžaduje hodně trpělivosti, protože jinak to způsobí mnoho problémů samotným agentům zákaznické podpory.

pro začátečníky je jednání s rozzlobenou a frustrovanou osobou, ať už je to zákazník, přítel nebo člen rodiny, vždy nepříjemné. V osobním životě by se situace mohla časem vyřešit. Při práci v zákaznickém servisu je však nutné situaci okamžitě řešit a v co nejkratším čase přijít s nejlepším možným řešením k vyřešení problému.

Předpokládejme, že jste agent zákaznické podpory, který hledá kreativní strategie k vyřešení problémů, kterým čelí naštvaní klienti. V takovém případě byste měli zvážit použití technik de-eskalace pro zákaznický servis ve svých každodenních povinnostech.

co je De-eskalace?

De-eskalace je chování, jehož cílem je uklidnit soupeře a dostat se z konfliktní situace úplně. Je to musíte mít dovednosti v moderní služby zákaznické podpory. Protože zákazníci jsou srdcem každého podnikání, nebudete schopni dosáhnout svých obchodních cílů bez spokojených a spokojených zákazníků. Proto by každý majitel firmy nebo značky měl investovat do vynikajících služeb zákaznické podpory a hledat způsoby, jak je zlepšit.

uklidnění rozzlobených a rozrušených zákazníků je prvním krokem k úspěšnému vyřešení problémů, které mají s vaším produktem nebo službami. Ne každý zákazník však vyjádří svůj hněv nebo frustraci stejným způsobem. Kromě toho je každý zákazník jedinečný, což znamená, že narazíte na několik typů projevů hněvu a nespokojenosti.

techniky De-eskalace pro použití v zákaznickém servisu

jako agent zákaznické podpory vám použití technik de-eskalace call centra může pomoci udržovat uctivé rozhovory s vašimi zákazníky a zvýšit produktivitu vašeho podnikání.

techniky deeskalace se však často cítí nepřirozené, protože když agenti zákaznické podpory čelí vysoce intenzivní konfrontaci, jsou přirozeně vedeni k boji, letu nebo zmrazení. Při manipulaci s konfrontací je proto odpovědností personálu zákaznické podpory vyhnout se tomu, co přichází přirozeně.

některé z nejčastějších negativních odpovědí, které by se agenti zákaznického servisu měli vyhnout, jsou:

• zlobit se zpět: zvýšení hlasu, opakované přerušení zákazníka nebo neuctivé mluvení způsobí, že se zákazník bude cítit více rozrušený a nespokojený.
• pocit zastrašování: přílišná omluva umožní zákazníkovi převzít kontrolu nad interakcí.
• Útěk: Pokus o ukončení hovoru, jeho převedení na jiného zaměstnance nebo zbytečné pozastavení vašich zákazníků způsobí, že se budou cítit uraženi a nespokojeni s vašimi službami.

abyste se ujistili, že vaši zákazníci mají pozitivní zkušenosti s vaší značkou nebo společností, je nutné použít techniky deeskalace pro zákaznický servis. Kromě toho vám pomůže zefektivnit vaše procesy a efektivněji řešit stížnosti zákazníků.

některé z technik de-eskalace, které můžete použít k udržení klidu a spokojenosti zákazníků, zatímco se je snažíte podpořit, jsou:

Zůstaňte v klidu

když k vám zákazníci přijdou o podporu, mohou vyjádřit frustraci, hněv nebo nespokojenost. To může být docela náročné pro vás ztratit trpělivost v té době. Je však důležité mít na paměti, že zákazníci s vámi nejsou naštvaní. Místo toho nejsou spokojeni s konkrétním produktem nebo službou, kterou vaše společnost poskytuje.

proto je nutné tyto rozhovory nebrat osobně a zůstat v klidu po celou dobu interakce. Chcete-li efektivně zvládnout nespokojené zákazníky, měli byste se pokusit opustit své emoce z konverzace a udržovat zdvořilý tón. Pomůže vám uklidnit rozzlobeného zákazníka a najít kořenový problém způsobující jeho obavy.

nechte svého zákazníka mluvit

při jednání s rozzlobenými a rozrušenými zákazníky je nezbytné nechat je mluvit vše, co potřebují říct. Pocit, že nepřenáší všechno v jejich srdci, je rozzlobí a frustruje.

když k vám zákazníci přijdou o podporu, vše, co chtějí, je slyšet. Nechte je tedy mluvit, co chtějí, a aktivně poslouchejte. Vyvarujte se jejich přerušení, i když rozumíte problému nebo jste si vědomi nejlepšího možného řešení. Nechte je dokončit jako první.

Skriptujte svou odpověď

pokud máte pocit, že v určitém okamžiku narazíte na náročnou interakci se zákazníkem, je lepší se na takové případy předem připravit skriptováním vaší odpovědi.

pro skriptování vaší odpovědi můžete procvičovat reakci na různé obavy zákazníků, jako jsou problémy s dodáním, skryté poplatky,špatná kvalita produktů nebo služeb atd. Poté můžete tyto rozhovory procvičit s důvěryhodným přítelem a zjistit, jak bude váš skript fungovat ve scénářích v reálném životě.

příprava scénáře a jeho zkoušení s někým důvěryhodným vám pomůže zůstat sebevědomý a udržovat stabilní tón, když vaši zákazníci vyjádří svůj hněv, frustraci a nespokojenost.

neberte to osobně

musí pochopit, že vaši zákazníci nemají něco proti vám. Jsou nespokojeni s konkrétním produktem nebo službou společnosti, pro kterou pracujete. Není tedy třeba brát jejich poznámky osobně.

když začnete brát věci osobně, ztratíte trpělivost a začnete křičet na svého zákazníka, což je rozhodně proti zásadám zákaznického servisu vaší společnosti. Při interakci s obtížným zákazníkem nechte své emoce z konverzace.

poslouchejte více, než mluvíte

v mnoha případech zákazníci kontaktují agenty zákaznické podpory, aby vyjádřili své obavy, frustrace a našli řešení svých problémů, což znamená, že hledají někoho, kdo by jim naslouchal a pomohl jim.

při jednání s obtížným zákazníkem, který na vás křičí, byste se mohli divit: „jak de-eskalovat náročnou situaci.“Nejlepším přístupem je aktivně je poslouchat, aniž byste je přerušili.

používejte vhodnou řeč těla a také je přesvědčte, že pečlivě nasloucháte jejich obavám. Tím, že je budete aktivně poslouchat, budete schopni uklidnit zákazníka. Jakmile je zákazník klidný a ochotný naslouchat, můžete s ním vést normální rozhovor.

Vyhněte se pokusu o odlehčení jejich nálady prasknutím vtipu. Místo toho poslouchejte své nešťastné zákazníky s úmyslem jim porozumět. Pak, na konci jejich chvástání, budete blíže k nalezení řešení jejich problémů.

Děkuji osobě za zpětnou vazbu

zatímco zákazníci obvykle přistupují k agentům zákaznického servisu, aby vyřešili své problémy, mohou také chtít ověření svého hněvu a frustrace. Někteří zákazníci proto budou chtít, aby agenti podpory potvrdili, že jejich hněv nebo frustrace jsou platné.

můžete zvážit použití prohlášení jako „děkuji za vaši zpětnou vazbu „nebo“ budu se snažit vyřešit váš problém.“Tato prohlášení způsobí, že se váš zákazník bude cítit oceněn a oceněn. Jejich stížnosti vám také pomohou dlouhodobě zlepšit kvalitu vašich produktů a služeb.

De-eskalace školení pro zákaznický servis

získání zpět zákazníků, když jsou naštvaní a nespokojeni s vaší společností nebo značkou, je nezbytné pro úspěch vašeho podnikání. To však lze provést pouze v případě, že jste zaměstnancům zákaznické podpory poskytli školení o eskalaci zákaznického servisu.

vaši zaměstnanci zákaznické podpory potřebují řádné školení, aby efektivně zvládli volání rozzlobených zákazníků, což je činí oceňovanými a oceňovanými. Některé z důležitých tréninkových tipů pro vaše podpůrné agenty jsou:

Naučte operátory rozpoznat, porozumět a řídit své emoce během interakce se zákazníky

je důležité naučit operátory zákaznických služeb, aby při interakci se zákazníky vynechali své emoce z konverzace. Jejich úkolem je pochopit a uznat obavy nešťastných zákazníků. Je důležité dát jim vědět, že jejich hněv nebo frustrace platí pro uklidnění rozzlobeného zákazníka.

otevře dveře pro normální rozhovor s nimi a nalezení nejlepšího možného řešení jejich problému. Vždy však dejte svým zákazníkům více možností, protože jedno řešení nemusí vyhovovat všem.

je nutné vyškolit své agenty zákaznické podpory, aby zůstali klidní a zdvořilí po celou dobu interakce se zákazníky a nabídli dobrý zákaznický servis. Kromě toho by se měli vždy snažit vyjít svým zákazníkům vstříc a zabránit vzniku dalších podobných problémů.

aplikujte koncepty EQ na celkovou interakci se zákazníky

použití konceptů emoční inteligence na celkovou interakci se zákazníky může pomoci zvýšit váš prodej a zvýšit produktivitu vašeho podnikání. Hlavními koncepty EQ, které můžete použít ve službě zákaznické podpory, jsou empatie, povědomí o druhých, samoregulace, a mnoho dalších.

Chcete-li zvýšit emoční inteligenci vašich agentů zákaznické podpory, musíte je vycvičit, aby se stali dobrými posluchači a řešiteli problémů. Kromě toho by měli být schopni přizpůsobit svou odpověď každému zákazníkovi.

Naučte své agenty zákaznické podpory, aby spolkli svou hrdost, protože zjištění, kdo má pravdu, nikdy nebude důležitou otázkou. Místo toho by se měli vyhnout tomu, aby se dostali do bitvy se zákazníkem, protože rozčilení zákazníka vás v budoucnu bude stát hodně.

závěr

De-eskalace je náročný úkol, ale budete mít své zákazníky spokojeni a spokojeni s účinnými technikami de-eskalace pro zákaznický servis. Jako agent zákaznické podpory narazíte denně na mnoho rozzlobených zákazníků. Musíte tedy vědět, jak de-eskalovat situaci a základní techniky, aby byla vaše práce atraktivnější a přímočařejší. Aby byl zákaznický servis vaší společnosti nebo značky dobrý, kontaktujte nás a vytvořte efektivní zážitek ze zákaznického servisu tím, že jim poskytnete podporu ve více než 11 jazycích. Dovolte nám poskytovat podpůrné služby na úrovni hodné vašich zákazníků.