Proces zpracování hovorů Help Desk zkrátí dobu zpracování.

Help Desk call handling je celá interakce telefonu mezi agentem Help Desk a zákazníkem od začátku do konce. To zahrnuje pozdrav zákazníka, ověření totožnosti zákazníka, poskytování podpory při vydávání a ukončení hovoru. Zatímco každá interakce může mít jedinečné vlastnosti, sekvence volání by se měla řídit postupem zpracování hovorů.

Help Desk Call Handling

Otázka 1-má vaše help desk jasně definovaný proces zpracování hovorů?

pokud agenti Help Desk nedostanou postup zpracování hovorů a neposkytnou školení,použijí proces Ad Hoc. I když nechcete mikromanagovat agenty, je důležité stanovit postup zpracování hovorů. Zavedení procesu zpracování hovorů nastaví očekávání volajícího. Prvním požadavkem je například, že agenti Help Desk musí volajícího pozdravit stejným způsobem. Například: „Děkujeme, že jste zavolali na Help Desk ACME Corp. Jmenuji se Bill. Mohu prosím mít vaše uživatelské jméno?“V našem příkladu jsme pozdravili volané, řekli jsme jim, kdo jsme, a požádali o jejich uživatelské id, aby zahájili lístek a vytáhli své předchozí záznamy. Dalším krokem může být zeptat se uživatele: „jak vám mohu dnes pomoci ?“

důvod, proč chcete proces zpracování hovorů, je z následujících důvodů.

• pro nastavení očekávání volajícího.
• Chcete-li získat požadované informace tak zdvořile a efektivně, jak je to možné.

Help Desk call Handling Training

Otázka 2 – trénujete všechny pracovníky help desk na procesech Help Desk call handling a vědí, co se od nich očekává?

autor Wayne Schlicht z Help Desk Management book uvádí: „mít proces zpracování hovorů Help Desk je jedna věc. Mít své Help Desk agenti vědět a používat proces zpracování hovorů je něco úplně jiného. Nedovolte, aby váš proces zpracování hovorů shromažďoval prach. Musíte aktivně trénovat agenty v procesu zpracování hovorů. Je třeba zkontrolovat jejich záznamy hovorů z hlediska souladu. Musíte také trénovat agenty, když najdete příležitost ke zlepšení.

očekávání zákazníka

Otázka 3-sdělujete proces a postupy zpracování hovorů Help Desk zákazníkovi, abyste stanovili očekávání?

nastavení očekávání zákazníka v procesu zpracování hovorů Help Desk je víc než jen zdvořilost. Zákazník bude vědět, co informace, které budou muset poskytnout, jako je jejich ID zaměstnance a možná číslo značky počítače. Snižuje také průměrnou dobu zpracování hovoru. Snížení průměrné doby zpracování hovoru znamená, že agenti zvládnou více hovorů denně. V důsledku toho se cena za jízdenku sníží. Takto to funguje.

Určete, jaké informace agent potřebuje k vytvoření lístku na Help Desk a poskytnutí podpory. Mohlo by to být číslo zaměstnance uživatele, předchozí poznámky k podpoře a určité otázky, na které musí volající odpovědět. Zdokumentováním toho, jaké jsou potřeby, to můžete sdělit zákazníkovi. Budou vědět, jaké informace potřebují poskytnout předem, což všem ušetří čas.

Call Routing System

otázka 4 – používá váš help desk automatický distributor volání (ACD) telecom call routing system?

ACD bude zpracovávat směrování příchozích a odchozích hovorů. Zajistí, že hovory budou směrovány tam, kam potřebují. Toto směrování hovorů je založeno na IP adresování odesílatele a příjemce. Kromě směrování typu point-to-point lze na ACD nastavit pravidla směrování hovorů. Pravidla směrování hovorů jsou proces, kdy je volající přesměrován na konkrétní osobu, skupinu nebo čekací frontu na základě naprogramovaných kritérií. Naprogramované znamená Help Desk Telefon správci mohou nastavit pravidla na základě času, hlasitosti, umístění, výběr volajícího, jazyk, a další kritéria pro směrování hovoru.

metrické zprávy o volání agenta

otázka 5-dostáváte pravidelné metrické zprávy o volání agenta, jako je doba zpracování hovoru a obsazenost agenta?

činnosti prováděné na helpdesku jsou objektivní a lze je měřit. K vytvoření celkové výsledkové tabulky shrnující, jak si agent a tým vedou, se používají specifické standardní indikátory výkonu Help Desk (KPI). Projekt zlepšování zahrnuje definování KPI, shromažďování dat KPI, a zobrazování KPI smysluplným způsobem.

směrování hovorů založené na dovednostech

otázka 6 – využívá Help Desk směrování založené na dovednostech, které směruje volání agentům se specifickými dovednostmi odpovídajícími problému?

Help Desk může zpracovávat volání podpory pro více společností nebo podporovat více služeb. Pravidla lze nastavit na základě vytočeného čísla nebo vstupu poskytnutého volajícím. Pravidla mohou poslat hovor agentovi na základě jejich sady dovedností a schopnosti zvládnout volání podpory.

Front-End Message

otázka 7-využíváte front-end oznámení zprávy během volání generování událostí, jako je výpadek služby?

front-end zpráva je zaznamenaná zpráva informující volajícího o konkrétních informacích. Tato zpráva obvykle poskytne zákazníkovi upozornění, že dochází k probíhajícímu incidentu, který způsobuje rozšířený problém ovlivňující uživatele. Během rozšířeného problému bude Help Desk přijímat více hovorů, než zvládne. Když zákazník zavolá Help Desk, obvykle jsou prezentovány s pozdravem a menu výběrů pro typ podpory, kterou hledají. A konečně, pokud agent Help Desk není okamžitě k dispozici pro zpracování hovoru, je zákazník umístěn do fronty, aby počkal na dalšího dostupného agenta. Pozdrav může být připojen s front-end zprávy. Cílem front-end zprávy je informovat zákazníka, že je problém, dát jim všechny dostupné informace o řešení a nakonec zavěsit, aby se snížil objem hovorů, které musí agenti zvládnout.

On-hold Tips

otázka 8-poskytujete tipy nebo zdroje, které pomohou vašim zákazníkům, když jsou pozastaveni?

Opět platí, že pokud agent Help Desk není okamžitě k dispozici pro zpracování hovoru, je zákazník umístěn do fronty, aby čekal na dalšího dostupného agenta. Pozdrav může být připojen s front-end informativní zprávy. Cílem front-end informativní zprávy je poskytnout zákazníkům tipy na Často kladené otázky. Například front-end informativní zpráva by mohla uživatelům sdělit, že existuje samoobslužný portál pro resetování hesla a jak se k němu dostat. Tyto informace by mohly vést k tomu, že volající zavěsí problém s heslem a místo toho použije samoobslužný portál pro resetování hesla.

teplý přenos hovorů

otázka 9-v případě potřeby zahřejete hovory na vyšší úrovně podpory?

ani pro vyspělou Help Desk nemůže být 20% až 30% všech hovorů vyřešeno prvním agentem, který se pokouší poskytnout podporu. Jsou však chvíle, kdy agent první úrovně může zahřát přenos volajícího nebo konference na někoho, kdo může. Tím, že neodpojíte hovor se zákazníkem, zlepšuje to zážitek zákazníka.

pozdrav a zavírání skriptů

otázka 10-jsou agenti povinni při vyřizování telefonních hovorů používat zavedené uvítací a zavírací skripty?

správné pozdravy zákazníků jsou neuvěřitelně důležité. Pozitivně pozdravený zákazník nastaví interakci na úspěch. Pozitivní pozdravy, kromě produktivních volání podpory, povedou ke zlepšení vztahů se zákazníky. Při vytváření scorecard auditu zajištění kvality je základní součástí revize oblasti pozdravu. Schválený pozdrav skript by měl být poskytnut agentovi Help Desk, a měli by absolvovat školení o tom, jak skript používat. Skript by měl obsahovat následující kritéria.

zatímco řešení problému zákazníka je primárním cílem celé interakce, závěrečná fáze může skutečně změnit. Příliš mnoho agentů Help Desk spěchá závěrečnou fází zákaznické podpory.

ověření rozlišení – před ukončením hovoru musí agent Help Desk pozitivně zjistit, že problém zákazníka byl vyřešen nebo jeho otázka nebyla zodpovězena.

eskalace problému-pokud problém nebyl vyřešen, musí agent Help Desk poskytnout zákazníkovi nějaké informace. Tyto informace zahrnují číslo tiketu, další kroky eskalace, a časový rámec pro další podporu eskalační skupiny.