podnik potřebuje zákazníky, aby přežili. Díky tvrdé konkurenci, která upoutá pozornost kupujících, může být obtížné vyvíjet produkty a služby, které vynikají a přitahují trh.
co dělá produkt jedinečným, je jeho schopnost uspokojit potřeby zákazníků lépe než jiné nabídky, spíše než nové funkce a elegantní design.
ať už chcete vylepšit své stávající produkty a služby, nebo hledáte nový nápad, jak rozšířit své nabídky, pochopení potřeb zákazníků vám pomůže poskytnout zákazníkům co největší hodnotu.
Jaké Jsou Potřeby Zákazníků?
Chcete-li svým zákazníkům poskytnout hodnotu, musíte mít jasnou představu o jejich potřebách.
potřeba zákazníka je problém, který se člověk snaží vyřešit, což je motivuje k tomu, aby hledali produkt nebo službu. Existuje několik typů potřeb zákazníků, včetně funkčních, sociálních a emocionálních potřeb.
potřeby zákazníků a práce, které je třeba udělat
dalším způsobem, jak porozumět potřebám zákazníků, je myslet na ně jako na práci, kterou je třeba udělat.
teorie jobs to be done (JTBD) byla poprvé představena profesorem Harvard Business School Claytonem Christensenem. V online kurzu Disruptive strategie, Christensen tvrdí, že zákazníci ve skutečnosti nekupují produkty; „najímají“ je, aby získali“ práci“.
podle Christensena je úkolem, který je třeba udělat, pokrok, který se subjekt, zákazník nebo podnik snaží dosáhnout v každodenním životě.
v rušivé strategii je práce, kterou je třeba udělat, definována jako „popis založený na okolnostech pochopení přání vašich zákazníků, konkurenční sady, úzkosti, návyků a časové osy nákupu.“
na základě této definice si zákazníci najmou produkt nebo službu na základě toho, jak dobře odpovídá jejich popisu práce. Pokud chápete úlohy, pro které vaši zákazníci najímají váš produkt nebo službu, můžete vytvořit vítěznou hodnotovou nabídku a podpořit inovace ve vaší organizaci.
související: úlohy, které mají být provedeny: 4 příklady v reálném světě
sladěním vaší společnosti s úkoly, které je třeba udělat, můžete přizpůsobit své nabídky tak, aby poskytovaly hodnotu svým zákazníkům, dosahovaly diferenciace na trhu a vyhýbaly se narušení.
3 způsoby, jak identifikovat potřeby zákazníků nebo úlohy, které je třeba udělat
existuje řada způsobů, jak se dozvědět o práci vašich zákazníků. Ať už máte existující produkt nebo službu, kterou chcete vylepšit, nebo hledáte nový, inovativní nápad, můžete získat cenné poznatky z několika zdrojů, včetně:
- sami
- současní zákazníci
- non-zákazníci
- bývalí zákazníci
- kompenzační chování nebo nepohodlné alternativy používané, když žádný produkt nesplňuje dobře vykonanou práci
zde jsou tři způsoby, jak rozvíjet porozumění potřebám vašich zákazníků, abyste jim mohli lépe sloužit svými produkty a službami.
Zamyslete se nad svými zkušenostmi
první metodou pro identifikaci úkolů, které je třeba udělat, je zamyslet se nad svým vlastním chováním a zkušenostmi a identifikovat vzorce ve vašem rozhodovacím procesu. Vy sami jste zákazníkem a při absenci jiných zdrojů dat může být sebereflexe užitečným výchozím bodem.
pokud například pracujete na vylepšení stávající nabídky produktů, Vzpomeňte si na poslední zakoupení podobné položky. Zeptejte se sami sebe:
- co mě motivovalo k nákupu?
- jaké další možnosti jsem měl k dispozici?
- proč jsem si vybral tento produkt před ostatními dostupnými možnostmi?
- jaký cíl mi produkt pomohl dosáhnout?
může být snadné učinit předpoklady o tom, proč jste se chovali určitým způsobem, takže kriticky přemýšlejte o faktorech, které ovlivnily vaše rozhodnutí.
sledujte chování
kromě reflexe svých vlastních zkušeností byste měli sledovat chování lidí kolem vás.
pokud je to možné, hledejte příležitosti k pozorování lidí v každé fázi procesu nákupu—od okamžiku, kdy vzniká práce, která má být provedena, až po konečné rozhodnutí. Sledujte, jak lidé používají produkt nebo službu, aby pochopili, jaké cíle jim pomáhá dosáhnout, nebo výzvy, kterým jim pomáhá vyhnout se.
dávejte pozor na kompenzační chování nebo akce, které lidé podniknou, když produkt nebo služba Neexistuje, aby splnila jejich potřeby. Pochopení práce, kterou je třeba udělat v jádru nepohodlných alternativ, vám může pomoci identifikovat nedostatečnou potřebu na trhu a inspirovat nápady, jak ji uspokojit.
provádějte rozhovory
Chcete-li se dozvědět více o rozhodovacím procesu a stavět na vašich pozorováních, pohovorech současných, bývalých a non-zákazníků.
vaši současní zákazníci mohou vysvětlit, proč se rozhodli nakupovat od vaší společnosti, spíše než od konkurence. Bývalí zákazníci mohou sdílet informace o tom, proč již nepoužívají produkty nebo služby vaší společnosti, což potenciálně zdůrazňuje příležitosti ke zlepšení. Podobně, non-zákazníci mohou osvětlit, proč nepotřebovali konkrétní produkt nebo službu, nebo proč se rozhodli koupit od konkurence.
individuální rozhovor vám umožní prozkoumat rozhodovací proces kupujícího od začátku do konce. Zeptejte se špičatých otázek a odhalte, co je vedlo k vaší nabídce, jako například:
- řekněte mi o tom, kdy jste poprvé přemýšleli o koupi ____?
- jakou výzvu jste se snažili vyřešit, když jste si koupili ____?
- kdy jste si poprvé mysleli: „potřebuji najít nové řešení?“
- jaké další možnosti jste zvažovali, když jste se rozhodli?
- co vás přimělo vybrat si _ _ _ _ oproti jiným možnostem?
použijte tyto otázky jako výchozí bod. Jak konverzace pokračuje, zeptejte se více otázek, abyste dále prozkoumali motivaci zákazníka a práci, kterou najal váš produkt nebo službu, aby splnil.
pomocí zákaznických potřeb k řízení inovací
tím, že přemýšlíte o svých vlastních zkušenostech, pozorujete lidi kolem sebe a provádíte rozhovory, můžete čerpat cenné poznatky o svých zákaznících a identifikovat jejich primární úkoly, které je třeba udělat.
budete moci odpovědět na kritické otázky jako:
- jakou práci má zákazník najímat váš produkt?
- jaká kritéria tvoří popis práce Zákazníka?
- jaké konkurenční produkty pomáhají zákazníkovi dělat tuto práci?
a co je nejdůležitější, objevování pracovních míst vašich zákazníků, které je třeba udělat, vám umožní vylepšit váš produkt způsoby, které jsou pro ně důležité.
v Disruptive Strategy se uvádí, že “ pochopení práce, kterou je třeba udělat, přináší mnohem jasnější pochopení toho, proč lidé budou a nebudou kupovat produkty. Pokud chápeme práci, kterou se zákazník snaží dělat, a poté vyvinout produkt, který tuto práci dokonale přibije, pravděpodobnost, že vaše inovace bude úspěšná, se dramaticky zlepší.“
využití síly teorie pracovních míst umožňuje podnikům organizovat se pro inovace a objevovat nové způsoby, jak uspokojit potřeby trhu. Tímto způsobem mohou dosáhnout diferenciace a postavení pro dlouhodobý úspěch.
chcete se dozvědět více o „jobs to be done“ a dalších teoriích od profesora Christensena? Prozkoumejte naši šestitýdenní online strategii rušivých kurzů, a dozvíte se, jak můžete získat dovednosti a techniky potřebné k organizaci pro inovace a řemeslné vítězné strategie.
