10 zlatých pravidel designu zákaznického průzkumu

existuje svět rozdílů mezi dobře navrženými a špatně navrženými zákaznickými průzkumy. Skvělý design průzkumu nevypadá jen lákavě, dostane vám informace, které potřebujete.

zahájení optimálního průzkumu

pokud chcete zkoumat zákazníky, kde je nejlepší začít? Náš užitečný seznam 10 pravidla návrhu průzkumu zákazníků začínají dlouho před vytvořením otázek průzkumu. Ve skutečnosti, existuje mnoho úvah od demografie po načasování. To vše vám pomůže zlepšit míru odezvy průzkumu a kvalitu shromážděných dat.

podívejte se na náš zákaznický průzkum design infographic

v tomto příspěvku jsme podrobně popsali 10 oblastí pokynů pro zdokonalení návrhu zákaznického průzkumu. Ty jsou shrnuty níže v praktickém infographic držet po ruce. Použijte jej vždy, když potřebujete strukturu (a inspiraci) pro vytvoření dalšího zákaznického průzkumu.

10 pravidel návrhu průzkumu zákazníků, které musíte dodržovat

podívejme se podrobně na každý aspekt průzkumů zákazníků. Naše 10 pravidla se točí kolem proč, kdo, co, kde – jak a kdy-víceméně v tomto pořadí!

Definujte účel průzkumu

takže toto je „proč“. Nejprve je třeba jasně definovat, proč přesně chcete zkoumat své zákazníky. Jaké jsou vaše cíle z průzkumu cvičení? Co se z průzkumu chcete dozvědět? Jak využijete shromážděná data k ovlivnění vašich obchodních rozhodnutí?

tyto otázky mají velké důsledky pro návrh průzkumu. Například, pokud jsou vaše cíle velmi široké a široké, budete potřebovat program průzkumu, který bude odpovídat. Nebo pokud jste dříve neuvažovali o tom, co dělat s výsledky-nyní je čas se rozhodnout.

Identifikujte cílovou populaci

nyní se dostáváme k „Kdo“. Zde definujete svou cílovou demografickou skupinu. Jaké vlastnosti sdílejí? Například zákazníci, kteří si koupili určitou položku za posledních 6 měsíců. Nebo zákazníci, kteří podali více než 3 tickety podpory od určitého data. Jiné demografické rozdělení může být podél umístění, pohlaví nebo věkové linie.

jakmile budete mít tento obrázek, můžete si vytvořit představu o tom, jaký formát průzkumu nebo načasování je vhodné. Stejně tak pro jazykové a jiné kulturní úvahy. Podrobněji se o nich budeme zabývat v dalších zde uvedených pravidlech. Také byste měli zvážit segmentaci cílové populace průzkumu, pokud je obzvláště široká nebo velká.

zajistěte odpovídající velikost vzorku

počet zákazníků, které váš průzkum musí reprezentovat populaci, na kterou cílíte.

takže nejprve zjistěte, kolik zákazníků existuje v celkové cílové populaci. Pak pracujte zpět a zjistěte, jak přesné musí být vaše výsledky průzkumu. Zaměřte se na rozpětí chyby kolem 5% (typické je 1% až 10%). To naznačuje pravděpodobnost, že odpovědi odvozené ze sady vzorků odrážejí odpovědi celkového cílového publika. Zaměřte se na úroveň spolehlivosti (nebo „významnosti“) 95% (typické je 90% až 99%). Toto je míra pravděpodobnosti získání stejných výsledků průzkumu z jiného vzorku odebraného od stejného cílového publika. Nízké úrovně spolehlivosti pod 90% se nedoporučují.

tento proces by měl pomoci určit, jakou míru odezvy požadujete. Předpokládaná míra odezvy určuje počet průzkumů, které je třeba zaslat, aby bylo dosaženo požadovaného počtu odpovědí. Zbytek pravidel návrhu průzkumu v tomto seznamu pomáhá optimalizovat míru odezvy.

Udržujte průzkumy zpětné vazby od zákazníků krátké

kdo chce vyplnit zdlouhavé průzkumy zákazníků? Tím, že navrhnete svůj průzkum pro stručnost, děláte svým zákazníkům laskavost. Takže je to tak jednoduché, jak je to možné, aby vám opravdu cennou zpětnou vazbu.

snažte se tedy udržet počet otázek na co nejméně, ideálně jen na jednu. Jedna jednoduchá otázka je často nejúčinnější, takže přidejte více, pouze pokud je pro to silný důvod. A udržujte otázky průzkumu také krátké. Čím kratší jsou, tím přímější a snadněji interpretovatelné. Pokuste se také udržet počet volitelných odpovědí na co nejméně. Spousta možností odpovědi vám může poskytnout údaje z průzkumu, z nichž je obtížné vyvodit závěry.

podívejte se, jak vypadá průzkum o 1 kliknutí:

buďte jasní ve svém návrhu průzkumu znění

jak jsme zjistili v pravidle 4, zákazníci oceňují průzkumy, které lze snadno dokončit. To vyžaduje, aby byly snadno pochopitelné. Musíte odstranit potenciál nesprávné interpretace, zmatku a nejednoznačnosti.

takže vždy být jasné a konkrétní, zkoumání jeden jednoduchý nápad najednou. Uvědomte si, že binární otázky „ano / ne“neposkytnou možnosti, které mnoho respondentů chce dát. Takže nechte prostor pro nuance.

Vyhněte se všem formám zkreslení. Například položení „vedoucí“ otázky, která by mohla zkreslit výsledky, spíše než získat upřímnou odpověď. Dalším druhem zkreslení odezvy je zkreslení vlastního výběru, což je místo, kde výsledky směřují ke zkušenostem účastníků. Vyšší míra odezvy snižuje dopad zkreslení vlastního výběru.

Zkuste si zvyknout používat slova spíše než čísla v možnostech odpovědi na průzkum. Použití „extrémně pravděpodobné“, „mírně pravděpodobné“ atd. poskytne reprezentativnější odpovědi než čísla.

měli byste také zvážit očekávané odpovědi při psaní otázek. Je respondent povinen něco myslet nebo si pamatovat? Bude otázka, aby se respondent cítil nepříjemně? Případně poskytnout respondentům možnost zadávat textové odpovědi.

nakonec se vyhněte osobním otázkám. Pokud je to nezbytně nutné, položte takové otázky na konci.

motivační odpovědi

použití malých pobídek může povzbudit odpovědi průzkumu v určitých skupinách. Důraz je zde kladen spíše na malé než velké pobídky. Je to proto, že pobídky mohou v některých případech zvýšit zkreslení vlastního výběru. Přesto jsou silným hlediskem v arzenálu designu průzkumu.

takové pobídky by mohly zahrnovat slevy, přístup k prémiovému obsahu nebo jiná oprávnění. Dalo by se dokonce zadat respondenty do volného losování.

Vyberte správný formát

existuje mnoho příkladů vyvolání zpětné vazby od zákazníků. Mějte otevřenou mysl na své možnosti, spíše než jen dělat totéž pro každý průzkum. Klíčovou otázkou je, jaký je nejlepší formát pro vaše publikum průzkumu?

ihned jsme v Zákaznickém teploměru skákali nahoru a dolů s e-mailovými průzkumy, včetně těch, které jsou vloženy do e-mailových podpisů. Ale máte na výběr více možností. Tabletový nebo dokonce papírový dotazník by mohl mít smysl například v prostředí veletrhu. Nebo co rychlé online ankety, osobní telefonní rozhovory a osobní cílové skupiny?

bez ohledu na formát, který si vyberete, zvažte, zda je vhodný pro vaše publikum. Poskytne potřebnou míru odezvy? Nic vám nebrání používat více formátů, pokud můžete data přesně shromažďovat.

existuje tolik možností, pokud jde o zábavné průzkumy, podívejte se kolem naší knihovny ikon pro nápady.

Otestujte si svůj průzkum

nebudete vědět, zda váš návrh průzkumu zákazníků funguje, dokud nenarazí na zákazníky. Takže spíše než jen nechat to volné, udělat nějaké testování před živým nasazením. Existují 3 hlavní úrovně testu.

první je poslat průzkum sobě. Vypadalo to správně a mohli byste s ním komunikovat podle plánu? Za druhé je poslat do testovací skupiny (např. přátelé a kolegové). Opět se snažíte ověřit jasnost otázek a zajistit, aby prezentace a formát průzkumu byly optimální pro cílové publikum. Třetí je provést praxi pomocí skutečných respondentů ze sady vzorků.

testovací kontrolní seznam může být užitečný, abyste mohli zjistit různé aspekty. Patří mezi ně spolehlivost průzkumu a to, zda vrací konzistentní výsledky. Měli byste provést úpravy na základě výsledků testů, a odeslat po dokončení testování.

pošlete si příklad průzkumu o 1 kliknutí:

Vyberte správný čas

vhodné načasování průzkumu je nezbytné a musí být přesně kalibrováno pro profil respondenta. Zde jsou podrobně popsána některá obecná pravidla týkající se časování průzkumů. Na segment publika mohou existovat další řídící faktory. Některé organizace shromažďují odpovědi v průběhu času, aby shromáždily širokou škálu zpětné vazby od různých lidí (doporučuje se minimálně 1 týden).

nejvýznamnější průzkumy se provádějí brzy po zkušenosti zákazníků, kterých se průzkum týká. Například dotazování zákazníků na příjezd zásilek je nejvhodnější přímo po příjezdu zásilky. Zvažte také průzkum respondentů v různých fázích cesty zákazníků, abyste posoudili, jak se mění jejich spokojenost.

je špatnou praxí obtěžovat zákazníky o odpovědi. Nicméně, většina lidí s radostí přijme připomenutí pouze jednou – to obvykle také zvyšuje míru odezvy –

odpovězte na respondenty

toto poslední pravidlo je běžně přehlíženo. Jde o srdce chovat se jako organizace zaměřená na zákazníka. Skutečně odhaluje, zda se k zákazníkům chováte jako k lidem nebo jako k číslům.

stačí trocha zdvořilosti a ohleduplnosti. Jednoduše uznáním a poděkováním každému respondentovi průzkumu potvrzujete jejich úsilí při pomoci vašemu podnikání. Nemuseli odpovídat na váš průzkum, tak odpovězte v naturáliích.

váš průzkum pravděpodobně vyvolá negativní zpětnou vazbu z některých čtvrtletí. Je důležité, abyste okamžitě identifikovali a reagovali na negativní zpětnou vazbu. Vždy udělejte osobní odpovědi na jakoukoli zpětnou vazbu na extrémních koncích spektra. Jinými slovy, osobně kontaktovat nejnegativnější respondenty, aby se zabývali jejich obavami, a osobně poděkovat pozitivním respondentům za jakoukoli chválu.

začněte navrhovat průzkum dnes

těchto 10 pravidel návrhu průzkumu zákazníků poskytuje rámec pro zajištění vynikající míry odezvy a informací, které potřebujete ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Musíte je uvést do praxe, aby se mohli držet.

s bezplatným zákaznickým účtem teploměru můžete tato pravidla okamžitě použít. Navrhování krásného průzkumu je v řízeném nastavení snadné. Začínáme dnes: