5 Étapes pour Répondre aux Plaintes des clients
1) Écoutez et Trouvez un Moyen de Comprendre Votre Client
Découvrez pourquoi le client veut être entendu. Ils ont probablement l’impression de ne pas avoir été traités équitablement dans votre espace de vente au détail. Après avoir écouté ce qu’ils ont à dire, posez des questions qui vous donnent plus de contexte et de compréhension:
- Est-ce déjà arrivé?
- En avez-vous parlé à quelqu’un d’autre ?
- Comment la situation aurait-elle pu être mieux gérée ?
2) S’excuser, s’excuser, s’excuser
C’est tellement basique mais tant de gens détestent le faire. Si vous êtes dans le commerce de détail, apprenez à le faire. Et apprenez-le bien. C’est probablement le moyen le plus précieux de traiter une plainte d’un client et cela peut être fait en moins de cinq secondes. En fait, les clients sont plus susceptibles de pardonner une mauvaise expérience avec des excuses qu’avec n’importe quel type de compensation. Suivez les excuses avec une promesse de vous assurer que le même événement ne se reproduise plus.
3) Proposer une solution
Avoir un plan en place pour traiter tout problème pouvant survenir. Facilitez la tâche de votre équipe de service à la clientèle pour gérer le problème immédiatement et en interne. Les gens sont frustrés de devoir sauter à travers des cerceaux pour résoudre un problème qu’ils n’ont pas créé. En outre, demandez-leur exactement ce qui devrait être amélioré et comment ils aimeraient que la situation soit corrigée.
4) Contactez le client pour un suivi
Envoyez un sondage téléphonique, un e-mail de suivi ou un appel téléphonique pour montrer que vous vous souciez que le problème a été entièrement résolu. Comme nous en avons discuté plus tôt, les gens prennent leur entreprise ailleurs le plus souvent parce qu’ils ne se sentent pas valorisés. Dépassez leurs attentes afin qu’ils puissent mettre l’expérience passée hors de leur esprit.
5) Partagez avec vos employés
Utilisez l’interaction comme une expérience d’apprentissage pour vous et l’ensemble de votre personnel. Parlez des façons dont la situation aurait pu être évitée et si elle avait été gérée correctement. C’est une bonne occasion de montrer que vous appréciez également les opinions de votre personnel.
