Une entreprise a besoin de clients pour survivre. Avec une concurrence féroce pour attirer l’attention des acheteurs, il peut être difficile de développer des produits et des services qui se démarquent et séduisent le marché.
Ce qui rend un produit unique, c’est sa capacité à mieux répondre aux besoins des clients que d’autres offres, plutôt que de nouvelles fonctionnalités et un design élégant.
Que vous souhaitiez améliorer vos produits et services existants ou que vous recherchiez une nouvelle idée pour élargir vos offres, comprendre les besoins des clients vous aidera à offrir le plus de valeur à vos acheteurs.
Quels Sont Les Besoins Des Clients?
Pour offrir de la valeur à vos clients, vous devez avoir une compréhension claire de leurs besoins.
Un besoin du client est un problème qu’une personne essaie de résoudre, ce qui la motive à rechercher un produit ou un service pour le faire. Il existe plusieurs types de besoins des clients, y compris les besoins fonctionnels, sociaux et émotionnels.
Besoins des clients et tâches à accomplir
Une autre façon de comprendre les besoins des clients consiste à les considérer comme des tâches à accomplir.
La théorie des emplois à faire (JTBD) a été introduite pour la première fois par Clayton Christensen, professeur à la Harvard Business School. Dans le cours en ligne Disruptive Strategy, Christensen affirme que les clients n’achètent pas vraiment de produits; ils les « embauchent » pour faire un « travail ».
Selon Christensen, un travail à faire est le progrès qu’une entité, un client ou une entreprise essaie de faire dans la vie quotidienne.
Dans une stratégie perturbatrice, un travail à faire est défini comme « une description basée sur les circonstances de la compréhension des désirs de vos clients, de l’ensemble concurrentiel, des angoisses, des habitudes et du calendrier d’achat. »
Sur la base de cette définition, les clients embauchent un produit ou un service en fonction de la façon dont il correspond à leur description de poste. Si vous comprenez les emplois pour lesquels vos clients embauchent votre produit ou service, vous pouvez créer une proposition de valeur gagnante et stimuler l’innovation au sein de votre organisation.
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En alignant votre entreprise sur les tâches à accomplir, vous pouvez adapter vos offres pour offrir de la valeur à vos clients, obtenir une différenciation sur le marché et éviter les perturbations.
3 Façons d’identifier les besoins des clients ou les tâches à accomplir
Il existe un certain nombre de façons de connaître les tâches à accomplir par vos clients. Que vous ayez un produit ou un service existant que vous souhaitez améliorer ou que vous recherchiez une nouvelle idée innovante, vous pouvez recueillir des informations précieuses auprès de plusieurs sources, notamment:
- Vous-même
- Clients actuels
- Non-clients
- Anciens clients
- Comportements compensateurs, ou alternatives gênantes utilisées lorsqu’aucun produit ne remplit le travail à bien faire
Voici trois façons de développer une compréhension des besoins de vos clients afin que vous puissiez peut mieux les servir avec vos produits et services.
Réfléchissez à vos expériences
La première méthode pour identifier les tâches à effectuer consiste à réfléchir à vos propres comportements et expériences, en identifiant les modèles dans votre processus de prise de décision. Vous êtes vous-même un client et, en l’absence d’autres sources de données, l’auto-réflexion peut être un point de départ utile.
Par exemple, si vous travaillez à améliorer une offre de produits existante, pensez à la dernière fois que vous avez acheté un article similaire. Demandez-vous:
- Qu’est-ce qui m’a motivé à faire l’achat?
- Quelles autres options s’offraient à moi ?
- Pourquoi ai-je choisi ce produit par rapport aux autres options disponibles ?
- Quel objectif le produit m’a-t-il aidé à atteindre?
Il peut être facile de faire des hypothèses sur les raisons pour lesquelles vous vous êtes comporté d’une certaine manière, alors pensez de manière critique aux facteurs qui ont influencé votre décision.
Observez les comportements
En plus de réfléchir sur vos propres expériences, vous devez observer les comportements de ceux qui vous entourent.
Si possible, cherchez des occasions d’observer les gens à chaque étape du processus d’achat — du moment où le travail à effectuer se présente à la décision finale. Observez comment les gens utilisent le produit ou le service pour comprendre quels objectifs il les aide à atteindre ou quels défis il les aide à éviter.
Surveillez les comportements de compensation ou les actions que les gens prennent lorsqu’un produit ou un service n’existe pas pour répondre à leurs besoins. Comprendre le travail à faire au cœur des alternatives peu pratiques peut vous aider à identifier un besoin mal desservi sur le marché et à inspirer des idées pour le satisfaire.
Effectuez des entretiens
Pour en savoir plus sur le processus de prise de décision et tirer parti de vos observations, interviewez des clients actuels, anciens et non-clients.
Vos clients actuels peuvent expliquer pourquoi ils ont choisi d’acheter auprès de votre entreprise plutôt qu’auprès d’un concurrent. Les anciens clients peuvent partager des informations sur les raisons pour lesquelles ils n’utilisent plus les produits ou services de votre entreprise, ce qui pourrait mettre en évidence les opportunités d’amélioration. De même, les non-clients peuvent expliquer pourquoi ils n’avaient pas besoin d’un produit ou d’un service particulier, ou pourquoi ils ont choisi d’acheter auprès d’un concurrent.
Un entretien individuel peut vous permettre d’explorer le processus de prise de décision de l’acheteur du début à la fin. Posez des questions pointues pour découvrir ce qui les a amenés à votre offre, telles que:
- Parlez-moi de la première fois que vous avez pensé à acheter un ____?
- Quel défi essayiez-vous de résoudre lorsque vous avez acheté ____?
- Quand avez-vous pensé pour la première fois: « Je dois trouver une nouvelle solution? »
- Quelles autres options avez-vous envisagées lorsque vous avez pris votre décision?
- Qu’est-ce qui vous a fait choisir ____ par rapport aux autres options?
Utilisez ces questions comme point de départ. Au fur et à mesure que la conversation se poursuit, posez d’autres questions pour explorer davantage les motivations du client et le travail qu’il a embauché pour votre produit ou service.
En utilisant les besoins des clients pour stimuler l’innovation
En réfléchissant à vos propres expériences, en observant votre entourage et en menant des entretiens, vous pouvez tirer des informations précieuses sur vos clients et identifier leurs tâches principales à accomplir.
Vous serez en mesure de répondre à des questions critiques telles que:
- Quel travail le client embauche-t-il pour faire votre produit?
- Quels critères forment la description de poste du client ?
- Quels produits concurrents aident le client à faire ce travail?
Plus important encore, la découverte des tâches à accomplir par vos clients peut vous permettre d’améliorer votre produit de manière importante pour eux.
Dans Disruptive Strategy, il est indiqué que « comprendre le travail à faire apporte beaucoup plus de clarté pour comprendre pourquoi les gens achèteront et n’achèteront pas de produits. Si nous comprenons le travail que le client essaie de faire, puis développons un produit qui cloue parfaitement ce travail, la probabilité que votre innovation réussisse est améliorée de manière spectaculaire. »
Exploiter le pouvoir de la théorie des emplois à accomplir permet aux entreprises de s’organiser pour innover et de découvrir de nouvelles façons de répondre aux besoins du marché. Ce faisant, ils peuvent se différencier et se positionner pour un succès à long terme.
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