2014 nötningsprocenten uppgick till 29%, 2015 minskade den stadigt till 11%
jag körde ett 6-stegsprogram.
Steg 1 – Change Culture-kulturen var ursprungligen inte särskilt konkurrenskraftig, vi inducerade konkurrens. Vi gjorde detta genom att begränsa deras fasta intjäningsbeteende som var genom att lägga extra timmar. (Vi har en beredskapsmodell och inte en fast fakturering – så jag tjänar inte på timmar). Vi förenklade också incitamentsstrukturen och höll den runt bara en sak samlingar. (resten andra attribut blev ryttare, för t.ex. kvalitet behöver 88% om mellan 75% -79.99% – 30% incitament dras. Vi introducerade också spot contest för att kompensera för förlust möjlighet i lön med tidigare politik, detta infördes för att säkerställa tier 2 talang behålls.
steg 2 – Vi såg till att samlare konsekvent gjorde incitament, på rätt sätt genom att säkerställa att allt stöd faktiskt tillhandahölls-vi uppnådde genom att förbättra hur feedback levererades, för att säkerställa att ingen ny feedback tillhandahålls förrän den gamla är ta hand om, för att säkerställa att människor som ger feedback registrerade sin feedback.
steg 3 – vi tittade på förhållandet mellan handledare och samlare, vi övervakade är handledare noggrant. De bidrar starkt till orsaken till slitage. Vi lärde våra frontlinjeövervakare att bli bekväma men ändå behålla sin linje och inte korsa den. Vi såg vår handledare var ett mervärde för sina team, genom att göra saker som samlare såg upp till, för t.ex. om en handledare inte var en bra förhandlare vi aldrig sätta honom på en betalning samtal på den andra hade vi utnyttjat sin styrka att vara tålamod att ta itu med krävande konsumenter. När samlare såg att deras ledare kunde utmärka sig i sin situation, de var villiga att lita på dem med sina lutningar.
en sak som jag slutade helt är att någon handledare frågar sitt lag ”varför” när prestationen är låg, om de visste svaret skulle de ha agerat på det. Istället bad vi dem att sitta och se vad data indikerar en förbättra attribut.
handledare ombads att binda med sina lag, det var ett måste att gå ut och ha kul.
vi såg till att tillsynsmyndigheterna löste konflikter i slutet utan att eskalera, det är så slöseri med tid. Detta säkerställde att samarbetet förbättrades, naturligtvis var vi alltid i skuggor för att se att de löser det på bästa möjliga sätt.
steg 4-Kör en upp och ner pyramid när du gör processförändringar, eftersom alla var inblandade, förändringar flödade smidigt, och de kände att det var de som bestämde sig för denna förändring.
Steg 5-Empower underordnade, med tanke på dem vissa beslutsfattande förmågor, i stillbilder ansvarighet i dem.
steg 6-förbättra utbildningsförmåner & försäkringsförmåner. Samlare erbjöds att försäkra sina föräldrar till en premie, och utbildningsavgift skulle betalas om de avslutade viss utbildning upp till en viss gräns.
dessa bör ha en drastisk inverkan.
