2014 a porcentagem de atrito foi de 29%, 2015 diminuiu constantemente para 11%
eu executei um programa de 6 estágios.
Estágio 1-Mudança de Cultura-a cultura inicialmente não era muito competitiva, induzimos competição. Fizemos isso limitando seu comportamento de ganho fixo, que era colocar horas extras. (Temos um modelo de contingência e não um faturamento fixo – então eu não lucro com o Hrs). Também simplificamos a estrutura de incentivo e a mantivemos em torno de apenas uma coisa coleções. (resto outros atributos tornaram – se pilotos, por exemplo, a qualidade precisa de 88% se entre 75% -79,99% – 30% incentivos deduzidos. Também introduzimos o spot contest para compensar a oportunidade de perda salarial com as políticas anteriores, isso foi introduzido para garantir que o talento do tier 2 seja mantido.
Fase 2 – Temos a certeza de coletores feito consistentemente incentivos, a maneira correta, garantindo a todos o apoio foi efetivamente prestado – nós conseguimos, melhorando a forma como o feedback foi entregue, para garantir que nenhum novo feedback é fornecido até que o antigo é tomar cuidado, para garantir que as pessoas fornecendo feedback gravou seu feedback.
Estágio 3-analisamos a relação supervisor-coletor, monitoramos de perto os supervisores. Eles contribuem fortemente para a razão do atrito. Ensinamos nossos supervisores da linha de frente a se sentirem confortáveis, mas manterem sua linha e não a cruzarem. Temos a garantia de nosso supervisor foram um valor agregado para suas equipes, fazendo coisas que os coletores olhou para cima para, por exemplo, se um supervisor não era um bom negociador nós nunca colocá-lo sobre o pagamento de chamar o outro tinha que alavancou a sua força de ser paciente para lidar com consumidores exigentes. Quando os colecionadores viram seus líderes serem capazes de se destacar em sua situação, eles estavam dispostos a confiar neles com suas inclinações.Uma coisa que eu parei completamente é para qualquer supervisor perguntar a sua equipe “por que” quando o desempenho é baixo, se eles soubessem a resposta que teriam agido sobre isso. Em vez disso, pedimos-lhes para sentar e ver o que os dados indicam um melhorar atributos.
os supervisores foram convidados a se relacionar com suas equipes, era uma obrigação sair e se divertir.
garantimos que os supervisores resolvessem conflitos no final sem escalar, é uma perda de tempo. Isso garantiu que a cooperação melhorasse, é claro que estávamos sempre nas sombras para ver que eles estão resolvendo da melhor maneira possível.
estágio 4-Execute uma pirâmide de cabeça para baixo ao fazer mudanças no processo, uma vez que todos estavam envolvidos, as mudanças fluíram suavemente e sentiram que foram eles que decidiram essa mudança.
estágio 5 – capacitar subordinados, dadas a eles algumas habilidades de tomada de decisão, em alambiques de responsabilidade neles.
Etapa 6-melhorar os benefícios da educação & benefícios do seguro. Os colecionadores foram oferecidos para garantir aos pais um prêmio, e a taxa de educação deveria ser paga se eles terminassem certa educação até um certo limite.
estes devem ter um impacto drástico.
