8 beprövade sätt att förbättra din kundservice svarstid

varje dag, kunder utsätts för tusentals varumärken tävlar om deras uppmärksamhet, med exceptionell kundservice som den enda konkurrenskraftiga differentiator. Det är en nödvändighet att leverera kunderna den upplevelse de vill ha — och snabbt. Ta en titt på åtta beprövade sätt att förbättra din kundservice svarstid.

till exempel är en bra svarstid för livechatt 45 sekunder medan det för e-post är 2-4 timmar. Men hur mäter du kundservice svarstid?

Ställ in automatiskt svar för att informera kunder de kommer att höra tillbaka snart

automatiserat e-postsvar är bekräftelsemeddelandet du får efter att ha skickat en e-postfråga. Automatiska svar är generiska e-postmallar som inte ger något specifikt värde för den mottagna frågan. De räknas inte heller som första svar. Ett automatiskt svar är en värdefull e-posthanteringsfunktion som försäkrar din kund att du har fått frågan och för närvarande arbetar med den.

genom att länka dina automatiska e-postsvar till en kunskapsbas och FAQ-sidor kan du också introducera kunder till dina självbetjäningsverktyg. Detta kan till och med hjälpa dem att lösa problemet själva och hålla sig bara om problemet behöver expertuppmärksamhet. Du kan också lägga till din typiska svarstid i dina automatiska svar för att måla en realistisk bild av när kunderna kan förvänta sig att deras problem behandlas.

expandera konserverade svar för att passa ett stort antal vanliga biljetter

konserverade svar är förformaterade svar på vanliga frågor. Använd dina händelseloggar och supportdata för att anpassa konserverade svar för ett stort antal vanliga biljetter. Standardmallar som du hittar i din e-post är ofta oanvändbara eftersom de inte är skräddarsydda för ditt företag. Genom att investera tid i att utarbeta de perfekta konserverade svarsmallarna kan du lägga till värde för kunderna och förbättra din upplösningstid genom att minska de åtgärder som vidtagits för att lösa ett problem.

säg till exempel att du får många logistikbiljetter där det obligatoriska första steget är att samla kundens ordernummer. Du kan ställa in ett konserverat svar för att samla in denna detalj, vilket gör biljetten redo att lösa när en kundtjänstrepresentant går in.

kategorisera biljetter baserat på prioritet

att delta i biljetter när de kommer är inte ett idealiskt sätt att lösa problem. Varje biljett är viktig. Men inte varje biljett är brådskande. Att behandla varje biljett som brådskande och högsta prioritet har ingen fördel. Kategorisera dina biljetter baserat på minsta tid att lösa, problemets komplexitet, tidskänslighet och påverkan.

prioritering av biljetter ger dina supportteammedlemmar valet att hantera biljetter baserat på likheten mellan ämne eller svårighetsgrad. Detta gör det enkelt att lösa biljetter och förbättrar produktiviteten, förmodligen för att de bara stött på en liknande fråga. Efter kategorisering kan du automatiskt tilldela biljetter på olika sätt, till exempel en round-robin-algoritm eller en lastbalanserad fördelning baserad på agenttillgänglighet.

utnyttja omnichannel strategi för att distribuera Support volym

ett av de bästa sätten att hantera en översvämning inkorg är genom att tillhandahålla omnichannel stöd. En omnichannel helpdesk-programvara hjälper dig att tillhandahålla flera kanaler för kunder att interagera, vilket decentraliserar biljetter och förhindrar att enskilda kanaler bombarderas med biljetter. Varje biljett är unik; man tar en kundserviceexpert för att lösa medan en annan kan använda en enkel kunskapsbasartikel. Att identifiera vilket problem som är Vilket och dirigera dem till rätt kanal sparar tid och ansträngning på varje problem. Den stora fördelen med omnichannel support är att ge kunderna möjlighet att välja den kanal de tycker är bekväm. Vill du helst inte ringa en agent? De kan använda chatbot. Snabb hjälp? De kan hålla fast vid livechatt.

år 2020 sa 75% av kunderna att det viktigaste attributet för kundservice är en snabb svarstid.

SuperOffice

nyckeln är att göra kunderna medvetna om dessa erbjudanden. Subpar sökfunktioner och missade plugin alternativ kommer att hindra kunder från att dra nytta av din omnichannel ansträngningar. Maximera dina omnichannel-supportfördelar genom att koppla ihop kanalerna för kundserviceinteraktioner och göra navigering mellan kanalerna lätt. Du kan till exempel länka till dina sociala mediekanaler på din e-postsignatur. Du kan länka till dina kunskapsbasartiklar om dina e-postsvar.

automatisera återkommande Supportåtgärder för att spara tid

du kan inte minska kundens svarstid utan automatisering. Automatisera kundsupportprocesser, de återkommande, kommer att ha en enorm inverkan på ditt svar tidsram. Att lösa en biljett har många manuella kontaktpunkter, som att ändra biljettstatus, tilldela prioritet, meddela kunder, initiera uppföljningar och många fler. Du kan automatisera dessa åtgärder och spara tid stegvis för varje biljett som kommer in. Att automatisera dina helpdeskbiljetter hjälper dig också att minska de totala kostnaderna per biljett genom att eliminera behovet av manuella åtgärder.

minska inkommande Biljettvolym med Self-service Knowledge Base

en ny undersökning visade att mer än 90% av kunderna föredrar en kunskapsbas framför telefonsamtal om det är resursfullt. Detta visar att kunder inte alltid behöver eller vill prata med kundtjänstteamet varje gång de har en serviceförfrågan. De är nöjda med att bli vägledda mot rätt svar. När du länkar en kunskapsbas till din helpdesk hittar dina kunder automatiskt relevanta KB-artiklar som fylls i i listrutan när de skriver sitt problem. Detta minskar din inkommande biljettvolym och leder till bättre tidshantering, eftersom långsamma svarstider oftast beror på att biljetter hopar sig.

ju mindre tid och vänta, desto lyckligare är dina kunder. Erbjud ett solidt självbetjäningsverktyg som HappyFox Knowledge Base som är redo för sociala medier, flerspråkig, sökvänlig och mobilkänslig.

använd Chatbots för att ge 24 2831>

stöd för att ge ett omedelbart svar, bör du vara på ständig utkik efter eventuella förfrågningar. Det är varken möjligt eller realistiskt för ett tidsbundet supportteam. Lyckligtvis finns det alternativ. Du kan använda en chatbot som första Stödlinje för alla biljetter du får under sena nätter, helger och helgdagar.

supportagenter måste hata måndagar och öppningsdagen efter semestern eftersom det är då biljetterna står i kö mest. De flesta av dessa biljetter kanske inte ens behöver mänsklig expertis. Med hjälp av en chatbot för att ge realtid, dygnet runt stöd även utanför kontorstid är det bästa sättet att ge snabba lösningar på dessa biljetter och möta kundernas förväntningar.

sätt realistiska mål & spåra svarstiden effektivt

kundupplevelseundersökningar visar gång på gång den direkta korrelationen mellan snabba svarstider och bra kundservice. Enligt en SuperOffice-och Toister-undersökning tar ett genomsnittligt företag 12 timmar och 10 minuter att svara på ett nytt e-postmeddelande. Samma undersökning visade att 31, 2% av kunderna förväntar sig ett svar på en timme eller mindre. Skillnaden är brant. Du kommer att stå bortsett från dina konkurrenter helt enkelt genom att svara snabbare än så.

men det är lätt att tappa reda på dina svarstider om du inte skisserar och mäter KPI: er som är viktiga, till exempel Genomsnittlig första svarstid, Genomsnittlig hanteringstid och biljettupplösningstid. De bedömningar du gör innan du skisserar dessa KPI-mätvärden ger dig insikter om bemanningens tillräcklighet, branschens riktmärke och var du kan förbättra. Sätt upp mål du kan uppnå och avslöja detsamma för dina kunder så att de vet vad de kan förvänta sig. Med rapporteringsprogramvara som HappyFox Business Intelligence kan du omvandla data från olika kundservicekanaler till handlingsbara kundinsikter. Med konstant spårning kan du förstå funktionerna i din kundtjänstavdelning och införliva lärdomarna i dina framtida mål.

effekterna av snabbare kundservice svarstid

effekterna av snabbare svarstider på kundservice erfarenhet kan inte överskattas. I slutändan kommer du att se större kundnöjdhet, mindre eskaleringar, minskad churn och bättre omvandlingsfrekvenser. Men kom ihåg att kunderna inte kommer att handla kvalitetssvar för snabbare svar. Ett snabbt men svagt svar som bara leder till mycket fram och tillbaka är inte till nytta. Hitta den söta platsen och förbättra din kundservice svarstid gradvis. Skriv en HappyFox Helpdesk demo för att lära dig hur du kan förbättra din övergripande kundservice kompetens.